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Chatmantics entwickelt virtuelle Assistenten, die Unternehmen bei der Kundengewinnung und beim Verkauf unterstützen. Durch die Integration von IBM Voice Agent with Watson in die Contact-Center seiner Kunden automatisiert das Unternehmen die Kundeninteraktion, Anfragen, Qualifizierung und Informationsbeschaffung. So können sich die Kundendienstmitarbeiter auf die wichtigsten Anrufe konzentrieren und die Kosten für die Kundengewinnung lassen sich drastisch reduzieren.
Chatmantics wollte virtuelle Assistenten entwickeln, die seinen Kunden den erheblichen Zeit- und Kostenaufwand ersparen, der mit der Gewinnung neuer Kunden und der Betreuung nach der Gewinnung verbunden ist.
Das Unternehmen nutzte IBM Voice Agent with Watson und IBM Watson Assistant in der IBM® Cloud, um Text- und Sprachassistenten zu entwickeln, die mit Benutzern über soziale Medien, das Internet, SMS, E-Mail und Sprache interagieren.
Ergebnisse
eingehende Anrufe werden pro Monat über den gesamten Kundenstamm von Chatmantics abgewickelt
für das Onboarding neuer Kunden, wodurch die Leistung des Contact-Centers schnell verbessert wird
Reduzierung der Kosten für die Kundengewinnung für die meisten Kunden
Senkung der Kosten für die Kundengewinnung
Die Gewinnung von Kunden kann für jedes Unternehmen ein hoher Kostenfaktor sein. Es kann lange dauern, bis Leads in Geschäftsabschlüsse umgewandelt werden. Kundendienstteams sind oft mit der enormen Anzahl von Anrufen überfordert, die sie bearbeiten müssen, um auch nur einige wenige in solide Geschäftsmöglichkeiten umzuwandeln.
Oft ist es selbst für den besten Verkäufer unmöglich, einen vermeintlich aussichtsreichen Lead zu konvertieren, weil der Kunde einfach nicht in das Profil des Produkts passt. Aber das ist nicht immer auf den ersten Blick ersichtlich. Vertriebsmitarbeiter verschwenden bei jedem Anruf wertvolle Minuten damit, grundlegende Fragen zu stellen, um herauszufinden, ob der Kunde überhaupt qualifiziert ist. Diese Minuten können sich zu Hunderten von Stunden an verlorener Produktivität summieren. Das frustriert die Vertriebsteams und treibt die Kosten pro gewonnenem Kunden in die Höhe.
Viele Unternehmen möchten ihre Kosten senken und ihre Effizienz steigern. Deshalb beschäftigten sie sich mit dem Gedanken, künstliche Intelligenz zu nutzen, um virtuelle Assistenten zu entwickeln, die bei der Sichtung eingehender Anrufe helfen und die Kundenakquise optimieren können. Bislang war diese Technologie jedoch nur für die größten Unternehmen zugänglich.
Hier kommt Chatmantics ins Spiel. Das Unternehmen wurde 2018 gegründet, um Unternehmen bei der Benutzer- und Kundengewinnung zu unterstützen. Dies geschieht durch die Entwicklung virtueller Assistenten, die über eine Reihe von Kommunikationskanälen eingesetzt werden können, darunter Sprache, E-Mail, SMS, Online-Chat und soziale Medien.
Keith Scales, der Gründer von Chatmantics, führt aus: „Wir wussten, dass virtuelle Assistenten ein enormes Potenzial für die Kundengewinnung haben. Zuerst testeten wir einen Social-Media-Messaging-Assistenten, der automatisch Verkaufschancen qualifizieren konnte. Dabei hat sich gezeigt, dass er die Qualität der Leads erheblich steigern konnte.“
„Als wir jedoch mit unseren Kunden sprachen, wurde uns klar, dass ihr wahrer Problembereich im Contact-Center lag, wo ihre Teams bei der Qualifizierung und Identifizierung echter Verkaufschancen ineffizient waren. Wir erkannten ein riesiges Potenzial für einen virtuellen Assistenten, der eingehende Anrufe bearbeiten, Routineanfragen erledigen und komplexere Probleme an Servicemitarbeiter weiterleiten könnte – und genau das wollten wir entwickeln.“
Eine Stimme finden
Chatmantics hat sich für IBM Voice Agent with Watson als Hauptplattform für seine virtuelle Assistentenlösung entschieden. Die Lösung lässt sich direkt in die bestehenden Contact-Center-Systeme der Kunden integrieren. Sie nutzt die Verarbeitung natürlicher Sprache, um eingehende Kundenanfragen zu verstehen und mit ihnen per Sprache oder SMS zu kommunizieren.
Keith Scales erläutert das wie folgt: „Wir haben uns eine Reihe von Lösungen verschiedener Anbieter angesehen, aber die meisten Produkte konzentrierten sich nur auf ein Medium – zum Beispiel soziale Medien – anstatt eine ganzheitliche Lösung für alle Kanäle zu bieten. IBM bildete die Ausnahme, denn Voice Agent with Watson umfasste das gesamte Paket. Die Dokumentation und der Support waren ebenfalls sehr gut, sodass wir genau sehen konnten, wie wir das, was wir für unsere Plattform und unsere Kunden benötigten, aufbauen müssen.“
Er fügt hinzu: „Wir wollten in der Lage sein, neue Kunden schnell einzuführen und nahtlos zu skalieren. Die Geschwindigkeit und Leichtigkeit, mit der die IBM Cloud uns die Bereitstellung und den Einsatz neuer virtueller Assistenten ermöglicht, war ein weiterer wichtiger Vorteil.“
IBM hat das Team von Chatmantics während der Entwicklung der Lösung kontinuierlich unterstützt und möchte dem Unternehmen bei seinem weiteren Wachstum helfen. In der Anfangsphase des Projekts arbeitete ein IBM KI-Spezialist eng mit den Entwicklern und Data Scientists von Chatmantics zusammen, um die Roadmap zu besprechen und das Team dahingehend zu beraten, wie es das Beste aus den IBM Watson-Lösungen herausholen kann.
Keith Scales kommentiert dazu: „Es ist großartig zu wissen, dass wir immer einen Ansprechpartner haben, wenn Fragen auftreten oder etwas nicht nach Plan läuft. Es fühlt sich fast wie ein Concierge-Service an. Wir wissen, dass IBM sich wirklich für den Erfolg unseres Unternehmens einsetzt, was bei einem Cloudanbieter selten ist. Die Markteinführungszeit war dementsprechend beeindruckend. Wir haben unsere Plattform in nur drei Monaten entwickelt. Ohne die Unterstützung von IBM hätte das Ganze eineinhalb Jahre gedauert.“
Wenn sich Unternehmen an Chatmantics wenden, besteht die erste Aufgabe darin, die größten Herausforderungen im Contact-Center des Unternehmens zu identifizieren. Meistens besteht das Problem darin, dass das Unternehmen zu viele eingehende Anrufe erhält und der Betrieb schnell nach oben skaliert werden muss, während das Team gleichzeitig schlank bleiben muss. Chatmantics arbeitet dann mit dem Unternehmen zusammen, um zu bestimmen, welche Arten von Gesprächen automatisch von einem virtuellen Assistenten geführt werden können und wann ein Kunde an einen Servicemitarbeiter weitergeleitet werden sollte.
Keith Scales erklärt: „Wenn wir die Workflows im Contact-Center unserer Kunden verstehen, können wir Assistenten entwickeln, die genau auf ihre individuellen Bedürfnisse zugeschnitten sind. Wir fragen unsere Kunden zum Beispiel, was sie über ihre eingehenden Anrufer wissen müssen. Anhand dessen können wir unsere Assistenten so gestalten, dass sie diese spezifischen Daten erfassen, bevor der Anrufer mit einem Servicemitarbeiter spricht. Sobald wir den Workflow schematisch dargestellt haben, können wir unseren Kunden die Plattform sehr schnell zur Verfügung stellen – innerhalb von 48 bis 72 Stunden.“
Nach den ersten Aufträgen und Erfahrungen mit Kunden hat Chatmantics nun drei Anwendungen auf der Grundlage von IBM Voice Agent with Watson in der IBM Cloud entwickelt, die Unternehmen helfen sollen, die Effizienz bestimmter Prozesse in ihren Contact-Centern zu maximieren.
Der Chatmantics Scheduler ist ein virtueller Assistent, der einen Benutzer kontaktiert, um ihn nach einem günstigen Zeitpunkt für einen Rückruf zu fragen. Er nutzt die Verarbeitung natürlicher Sprache, um die Antwort zu verstehen, und veranlasst automatisch den Rückruf zum vereinbarten Zeitpunkt. Der ansprechende Tonfall und die Interaktivität des virtuellen Assistenten tragen dazu bei, dass die Kunden dem Prozess positiv gegenüberstehen, wodurch die Konversionsraten steigen.
Der Chatmantics Qualifier sammelt erste Informationen, die es Contact-Centern ermöglichen, Anrufer nach der Art der gewünschten Serviceleistung zu kategorisieren. Wenn sich ein Anrufer beispielsweise nach einer Kfz-Versicherung erkundigt, kann der Qualifier ihn fragen, wie viele Autos er besitzt, ob er eine Garage hat und ob er in letzter Zeit Schäden geltend gemacht hat. Anhand der Antworten auf diese Fragen kann der Assistent den Nutzer dann an den am besten geeigneten Servicemitarbeiter weiterleiten. Diese Anwendung ist besonders nützlich für kleine Contact-Center: Durch die Automatisierung dieser grundlegenden Fragen kann ein größeres Anrufvolumen bearbeitet werden, ohne dass zusätzliche Mitarbeiter eingestellt werden müssen.
Chatmantics Assist hilft Unternehmen, mit ihren bestehenden Kunden zu kommunizieren. Die Anwendung nimmt Informationen wie die Rubrik „Häufig gestellte Fragen“ eines Unternehmens auf und speichert die Informationen in einer Datenbank wie IBM Cloudant oder IBM DB2on Cloud. Durch die Abfrage dieser Datenbank ist Assist in der Lage, einfache Fragen von Kunden zu beantworten und so Zeit zu sparen, die diese zuvor damit verbracht hätten, in der Warteschleife zu warten, bis ein Mitarbeiter zur Verfügung steht.
Zeit- und Geldersparnis
Die neuen Chatmantics-Lösungen sind zwar noch nicht öffentlich verfügbar, aber die bestehenden Kunden des Unternehmens nutzen sie bereits seit einigen Monaten. Insgesamt wickelt die Plattform derzeit mehr als 250.000 eingehende Anrufe für alle Kunden pro Monat ab und hat die Kosten für die Kundengewinnung bereits drastisch gesenkt.
Keith Scales kommentiert: „Wir haben einen Kunden, der 30.000 US-Dollar pro Tag für eingehende Anrufe zur Kundengewinnung ausgab, mit Kosten von über 500 US-Dollar pro gewonnenem Kunden. Am ersten Tag, an dem er IBM Voice Agent with Watson zur Triage eingehender Anrufe einsetzte, sanken seine Kundengewinnungskosten fast sofort um 60 bis 70 Prozent.“
Die Lösung funktioniert, weil sie den Servicemitarbeitern mehr Zeit für Gespräche mit potenziellen Kunden und für den Abschluss von Geschäften lässt, anstatt dass sie Stunden damit verbringen müssen, grundlegende Informationen von Kunden zu erfassen, die möglicherweise gar nicht für die verkauften Produkte in Frage kommen.
Keith Scales betont, wie wichtig die Rolle von IBM bei der Markteinführung der Produkte Scheduler, Qualifier und Assist war: „Man kann die Bedeutung der IBM Watson-Tools im Produktentwicklungsprozess nicht genug hervorheben: Sie ermöglichen es uns, das Team schlank zu halten, was für jedes Start-up unerlässlich ist, und sie geben uns den Einblick, den wir brauchen, um unsere Designs ständig zu verbessern.“
Durch die Zusammenarbeit mit IBM® Watson Studio können die Data Scientists von Chatmantics beispielsweise detaillierte Analysen zur technischen Leistung der virtuellen Assistenten durchführen, schnell Probleme in Gesprächen erkennen, bei denen die Kunden nicht weiterkommen, und experimentieren, um effektivere Gesprächsabläufe zu finden.
„Mit Watson Studio kann ein einzelner Data Scientist die gleiche Menge an Analysen durchführen wie fünf oder zehn Personen mit herkömmlichen Tools“, erklärt Keith Scales. „Das ist ein großer Vorteil, wenn man gerade sein erstes Produkt einführt und sein Team bis zur Markteinführung so klein wie möglich halten muss.“
Die Plattform soll im Januar 2019 öffentlich eingeführt werden. Chatmantics hat bereits eine lange Warteliste von Unternehmen, die unbedingt dabei sein wollen.
Keith Scales fasst zusammen: „Es hat uns viel harte Arbeit und Entschlossenheit gekostet, Chatmantics an den Punkt zu bringen, an dem wir bereit sind, mit unseren virtuellen Assistenten an die Öffentlichkeit zu gehen, und IBM hat eine wichtige Rolle dabei gespielt, uns bei diesem Meilenstein zu helfen. Wir sind gespannt, was in den kommenden Jahren auf Chatmantics zukommt und freuen uns auf weiteres Wachstum, unterstützt durch die IBM Watson-Lösungen in der IBM Cloud.“
Chatmantics (Link befindet sich außerhalb von ibm.com) ist eine Plattform zur Automatisierung von Gesprächen, die KI-gestützte Lösungen für Contact-Center anbietet, um die Kosten der Kundengewinnung und anderer Kundeninteraktionen über Sprach-, SMS-, E-Mail- und Social Media-Kanäle effektiv zu senken.
Rechtswesen
© Copyright IBM Corporation 2019. 1 New Orchard Road, Armonk, New York 10504-1722, USA. Hergestellt in den Vereinigten Staaten von Amerika, Januar 2019.
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