Der brasilianische Energieriese CEMIG senkt die Kosten um 30 % mit IBMs agentischen KI-Lösungen
Die Companhia Energética de Minas Gerais S.A. (CEMIG), einer der führenden Energieanbieter Brasiliens, stand vor der Herausforderung, ihrem umfangreichen und vielfältigen Kundenstamm von 9 Millionen Menschen eine umfassende und zugängliche Customer Experience zu bieten. Das Unternehmen fand Schwachstellen bei der Servicequalität über digitale und traditionelle Kanäle, insbesondere in ländlichen und unterversorgten Gebieten, in denen die digitale Kompetenz und die Infrastruktur sich stark unterscheiden.
Um hohe Servicestandards und Inklusivität zu gewährleisten, führte CEMIG einen Wettbewerbsprozess durch, um den richtigen strategischen Partner zu finden. Das Ziel war es, ihr Kundenbindung zu transformieren, indem eine nahtlose, ansprechende und effiziente Digital Experience geschaffen wurde, das sich an die unterschiedlichen Vorlieben und Komfortniveaus ihrer Kunden anpassen konnte.
Um eine umfassende digitale Transformation zu entwickeln und umzusetzen, arbeitete CEMIG mit IBM Consulting® zusammen und integrierte modernste Technologien und Best Practices, um Customer Experience und operative Effizienz zu optimieren. Eine der wichtigsten Initiativen war die Entwicklung von KI-gestützten virtuellen Assistenten, um der großen Kundenbasis von CEMIG nahtlose digitale Unterstützung zu bieten. Zentral für diese Transformation war der Einsatz von IBM watsonx.ai. Das führte zur Entwicklung intelligenter virtueller Assistenten und zur Integration von Open-Source-Sprachmodellen (LLMs) wie Llama und Hugging Face. Diese KI-Funktionen wurden durch NeuralSeek weiter verbessert. Dadurch entstanden genauere und kontextbezogene Antworten.
IBM unterstützte CEMIG außerdem bei der Zusammenführung mehrerer digitaler Plattformen, wie ihrer mobilen Anwendung, dem Online-Portal und der Meta-eigenen Anwendung WhatsApp, um Kunden, die sich in der digitalen Geschäftswelt von CEMIG zurechtfinden, ein einheitliches und benutzerfreundliches Erlebnis zu bieten. Diese maßgeschneiderten Lösungen halfen CEMIG, die Herausforderung der Betreuung ihrer vielfältigen Kundschaft zu meistern, was zu einer inklusiveren und zugänglicheren Customer Experience führte.
Nach ihrer digitalen Transformation in Zusammenarbeit mit IBM Consulting verzeichnete CEMIG eine deutliche Steirung bei der Kundenbindung. So nutzten 82 % der Kunden die digitalen Kanäle für Serviceanfragen. Gleichzeitig erfreuten sich traditionelle Dienstleistungen, wie beispielsweise persönliche Interaktionen in den physischen Filialen von CEMIG, weiterhin großer Beliebtheit und bedienten spezifische Zielgruppen.
Die Implementierung von KI-gestützten Lösungen und Strategien zur Prozessoptimierung durch CEMIG führte zu den folgenden Ergebnissen:
- Verbesserter NPS®: Ein Anstieg des Net Promoter Scores um 20 Punkte, ein Zeichen für gesteigerte Kundenzufriedenheit und -loyalität
- Reduzierte Betriebskosten: Eine Reduzierung der Betriebskosten (OPEX) um 30 %, bedingt durch verbesserte Prozesseffizienz und Automatisierung.
- Regulatorische Compliance: Eine Reduzierung der finanziellen Vergütungswerte im Zusammenhang mit dem Anspruchsprozess um 90 %.
- Digitales Engagement: Ein Anstieg um 1,1 Millionen monatliche Anrufe per WhatsApp mit einer Bindungsrate von 65 %, was den Erfolg der digitalen Kanalintegration unterstreicht.
- Effizienz der Agenten: Eine Reduzierung der durchschnittlichen Bearbeitungszeit (Average Handling Time, AHT) der Agenten in den physischen Filialen um 20 %, sodass sie Kundeninteraktionen effizienter bearbeiten können.
- IVR-Retention: Eine Bindungsrate von 65 % im IVR-System unterstreicht die Effektivität digitaler Kanäle bei der Bereitstellung einer nahtlosen Customer Experience.
- Erweiterung des Self-Service: Eine Erweiterung von 44 neuen Self-Service-Optionen, die die Autonomie der Kunden fördern und manuelle Eingriffe reduzieren.
CEMIG und IBM setzen ihre strategische Partnerschaft fort, um die Innovation voranzutreiben und den Einwohnern Brasiliens fortschrittliche Dienstleistungen und Erfahrungen zu bieten.
Die 1952 gegründete Companhia Energética de Minas Gerais SA (CEMIG) ist eines der größten Dienstprogramme Brasiliens, die über 9,35 Millionen Kunden in 774 Gemeinden (hauptsächlich in der südöstlichen Region Brasiliens, im Bundesstaat Minas Gerais) versorgen. Mit einem riesigen Netzwerk von über 574.000 km ist CEMIG der größte Stromverteilungsanbieter Lateinamerikas. Das Unternehmen, das für sein Engagement für Innovation und Nachhaltigkeit bekannt ist, hat erheblich in intelligente Netze, Digitalisierung und dezentrale Erzeugung investiert. Die CEMIG-Tech-Initiative fördert die Einführung neuer Technologien wie KI, Elektrofahrzeuge und Blockchain.
Rechtshinweise
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Die Beispiele dienen nur zur Veranschaulichung. Die tatsächlichen Ergebnisse variieren je nach Kundenkonfiguration und -bedingungen. Daher können keine allgemein erwarteten Ergebnisse bereitgestellt werden.
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