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Eine Grundlage für die Zukunft
Kundenzentrierter Service durch Prozessautomatisierung
Prévoyance ist das französische Wort für Voraussicht – ein Verständnis dafür, was die Zukunft erfordert.
CDG Prévoyance, die Pensions- und Vorsorgeeinrichtung des marokkanischen Finanzinstituts Caisse de Dépôt et de Gestion (CDG), sorgt durch die Verwaltung von Rentensystemen und Solidaritätsfonds, die die wirtschaftliche und soziale Entwicklung unterstützen, dafür, dass die Zukunft Marokkos gesichert ist.
Zur effektiven Umsetzung seiner Mission setzt CDG Prévoyance digitale, flexible und skalierbare Lösungen ein. Dafür werden neue Technologien genutzt, um eine optimierte und erfolgreiche Customer Experience zu schaffen.
Mouhyi Eddine Zakariya, Support Director bei CDG Prévoyance, und Adil Ellaia, Organization and Information System Director, leiten die Innovationsmaßnahmen von CDG Prévoyance. „Unser Hauptziel ist es, unseren Kunden durch die Entwicklung der IT den besten Service in kürzerer Zeit und auf dem effektivsten Kanal zu bieten“, sagt Herr Zakariya.
CDG Prévoyance hat vor Kurzem eine Digitalisierungsinitiative gestartet, um kundenorientiertere Services anzubieten. „Wir haben eigentlich nicht direkt mit den Endkunden gearbeitet“, erklärt Herr Ellaia. „Wir haben unseren Service über die Behörden angeboten, bei denen unsere Kunden beschäftigt sind. Aber die Kunden wünschten sich einen besseren Zugang. Wir beschlossen, diesem Wunsch nachzukommen – also stellten wir unser Betriebsmodell um und arbeiteten zum ersten Mal direkt mit den Endkunden.“
Umfangreiche Prozessautomatisierung
Automatisierung von rund 50 Kerngeschäftsprozessen
Verkürzte Zykluszeit
Ein Prozess, der früher 5 Tage dauerte, dauert jetzt 1 Stunde
Die Initiative stand jedoch vor erheblichen Herausforderungen.
CDG Prévoyance vereinfacht Programme für die Altersvorsorge, Sparpläne und Arbeitnehmerentschädigung und bietet außerdem Versicherungs- und Anlageservices an. Diese Programme sind prozessintensiv und generieren monatlich bis zu 100.000 Dokumente. Um seinen mehr als eine Million Kunden einen direkten und effizienten Service bereitzustellen, musste CDG Prévoyance seine Dokumentation digitalisieren und seine Prozesse durch Automatisierung umgestalten.
CDG Prévoyance nutzte IBM® Cloud Pak-Lösungen und modernisierte zunächst seine Anwendungsarchitektur, um dann Prozesse zu digitalisieren und zu automatisieren und so die Effizienz zu steigern.
Mit der IBM Cloud Pak for Applications-Lösung hatte CDG Prévoyance Zugang sowohl zum traditionellen IBM® WebSphere Application Server als auch zur IBM WebSphere Liberty-Software, einem schlanken Java-App-Server für die Entwicklung von Microservices. Durch die Kombination von traditionellen und cloudnativen Anwendungsumgebungen konnte CDG Prévoyance eine komplexe, monolithische J2EE-Anwendung in eine flexible Microservice-Architektur umwandeln. Die Anwendung selbst befindet sich nach wie vor vor Ort, um die Sicherheitsanforderungen zu erfüllen, aber die modernisierte Architektur positioniert CDG Prévoyance für die Bereitstellung in der Hybrid Cloud und weitere Innovationen.
Die Microservice-Architektur bildete die Grundlage für die Automatisierung von Prozessen mit der IBM Cloud Pak for Automation-Lösung. Mit der Möglichkeit, spezifische Prozesse für die Neuentwicklung zu isolieren, automatisierte CDG Prévoyance etwa 50 Kerngeschäftsprozesse, wofür die folgenden IBM Cloud Pak-Funktionen zum Einsatz kamen:
• Regelautomatisierung. Die Bearbeitung von Renten und Leistungen unterliegt unzähligen Regeln. CDG Prévoyance nutzt die Regelausführungsengine innerhalb der IBM Cloud Pak-Lösungen, um Prozesse präzise zu steuern.
• Datenerfassung. Nicht alle öffentlichen Behörden, mit denen CDG Prévoyance zusammenarbeitet, sind in Sachen Digitalisierung schon sehr weit fortgeschritten. Einige schicken immer noch Unterlagen in Papierform an CDG Prévoyance. CDG Prévoyance kann die Daten aus diesen Dokumenten jetzt einfach digitalisieren und in den digitalen Prozessablauf integrieren.
• Geschäftsprozessmanagement. Die Basis des Ganzen, um alle Aktivitäten im Zusammenhang mit dem Gesamtprozess zu verwalten. Es ist die Komponente, die die Benutzer darüber informiert, was bereits erledigt wurde, was noch zu tun ist, wer was tut und wann es getan werden sollte.
Kundenzufriedenheit und internationale Anerkennung
Für die Kunden bedeuten die neuen Möglichkeiten von CDG Prévoyance mehr Komfort und einen schnelleren Service. Früher dauerte die Bearbeitung einer Rentenbescheinigung in der Regel ein paar Tage. Und in der Regel musste der Bürger eine CDG Prévoyance-Filiale aufsuchen, um die Bescheinigung zu erhalten. Jetzt erfolgt die Bearbeitung fast sofort und alles wird online abgewickelt.
Ein weiteres Beispiel ist die Verarbeitung von Selbstauskünften – die Überprüfung der Anmeldung beim Programm von CDG Prévoyance. Die Dateien mit Selbstauskünften sind umfangreich und komplex. Nach Erhalt der Datei muss CDG Prévoyance die Informationen filtern, verarbeiten und überprüfen. Das hat früher fünf Tage gedauert. Jetzt dauert es etwa eine Stunde.
„Sie können sich vorstellen, dass diese Änderungen für die Menschen sehr wichtig sind.“, erklärt Herr Ellaia. „Die Renten, die Entschädigungen – das ist für unsere Kunden sehr wertvoll. Und die von uns vorgenommenen Verbesserungen bedeuten, dass sie leichter loslegen können und schneller von den Leistungen profitieren.“
Während der COVID-19-Pandemie war die Digitalisierung von entscheidender Bedeutung. „Die Mitarbeiter von CDG Prévoyance, unsere Kunden, unsere Bezieher, keiner von uns konnte irgendwohin gehen. Es gab keine Möglichkeit, in unsere Filialen zu gehen. Aber trotzdem hat die Offenheit unseres IS es unseren verschiedenen Stakeholdern ermöglicht, unsere Webplattform direkt zu nutzen, sei es unsere Websites oder unsere mobilen Anwendungen“, sagt Herr Ellaia.
Die Resilienz ist nicht nur den Marokkanern aufgefallen. CDG Prévoyance ist der erste Rentenversicherungsträger der Welt, der von der Internationalen Vereinigung für Soziale Sicherheit (IVSS) mit Sitz in Genf das Certificate of Recognition of Information and Communication Technologies erhalten hat.
Für Herrn Zakariya und Herrn Ellaia sind Auszeichnungen aber nicht das Ziel, sondern lediglich eine Erinnerung daran, weiterhin das zu tun, was ihre Kunden tun: in der Gegenwart zu arbeiten, um für die Zukunft gerüstet zu sein. „Es spornt uns an, über unsere derzeitigen Grenzen hinauszugehen“, sagt Herr Ellaia. „Wir schauen uns KI an, wir schauen uns Robotic Process Automation an. Wir werden weitere Wege finden, mehr Technologie, um unseren Service und die Zufriedenheit unserer Kunden weiter zu verbessern.“
Laut Herrn Zakariya hebt CDG Prévoyance die Kundenorientierung jetzt auf eine neue Ebene. „Wir haben beschlossen, die Kunden nicht nur in den Mittelpunkt unseres Denkens zu stellen, sondern sie auch in die Konzeption unserer Lösungen einzubeziehen.“ So hat CDG Prévoyance beispielsweise einen kundenorientierten Hackathon, Prévoithon 2019, durchgeführt, bei dem 13 Lösungsprototypen auf der Grundlage der von den Kunden eingereichten Problempunkte entwickelt wurden, und die Kunden selbst haben vier Gewinner ausgewählt. CDG Prévoyance entwickelte die Gewinner-Prototypen weiter und nahm sie im Jahr 2020 in Betrieb. „Dieser Ansatz wird auf alle Customer-Experience-Prozesse ausgeweitet“, sagt Herr Zakariya. „Das Ziel ist es, die tatsächlichen Bedürfnisse unserer Kunden zu erfüllen, nicht unsere Vorstellung davon, was ihre Bedürfnisse sind.“
CDG Prévoyance (Link befindet sich außerhalb von ibm.com) umfasst zwei öffentliche Einrichtungen in Marokko: Die 1959 gegründete Caisse Nationale de Retraiteset d'Assurances und das 1977 gegründete Régime Collectif d'Allocation de Retraite, die mehr als 20 Rentenfonds und andere Sozialversicherungsprogramme für über eine Million Bürger anbieten. CDG Prévoyance hat seinen Hauptsitz in Rabat und ist mit vier regionalen Vertretungen im ganzen Land präsent.
Fußnoten
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Hergestellt in den Vereinigten Staaten von Amerika, Januar 2021.
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