Im Jahr 1849 wagte John Boot, ein ehemaliger Landarbeiter, den Sprung ins Ungewisse und änderte seinen beruflichen Werdegang drastisch, um sich auf Heilpflanzenbiologie und pflanzliche Heilmittel zu konzentrieren.

Obwohl der Landwirtschaftsarbeiter über keinerlei formellen Qualifikationen verfügte, abgesehen von dem, was er von seiner Mutter gelernt hatte, die Pflanzenheilkunde praktizierte, fühlte sich Boot dazu inspiriert, ein Geschäft zum Verkauf von Heilkräutern in Goose Gate in Nottingham zu eröffnen.

In 173 Jahren hat sich zwar eine Menge geändert, doch eines bleibt bis heute in der legendären Boots-Familie verankert: ihr Engagement um das Wohlbefinden der Kunden. Das führende Einzelhandelsunternehmen für Gesundheits- und Schönheitsprodukte in Großbritannien ist nach wie vor unübertroffen in seiner Mission, außergewöhnliche Kunden- und Patientenbetreuung zu bieten, während es mit der Zeit geht. Kann das stationäre Unternehmen mit Kultappeal seinen bisherigen Erfolg auch in der digitalen Landschaft fortsetzen?

Digitale Bestellungen verzeichneten einen Zuwachs von

42 %
jährlich

Umsätze stiegen um mehr als

115 %
in einem Zeitraum von 2 Jahren

Die Notwendigkeit zur digitalen Erneuerung

Boots vermarktet sich selbst zwar als Apotheke, ist aber weitaus mehr als ein reiner Komplettanbieter für Gesundheitsbedürfnisse. Hier kann der Kunde seinen Warenkorb mit einem breit gefächerten Angebot an Waren, Convenienceartikeln und Kosmetikprodukten füllen. Um den Bedürfnissen seiner Kunden weiterhin gerecht werden und mit der Entwicklung Schritt halten zu können, musste sich das Traditionsunternehmen digital weiterentwickeln.

Boots musste seine bestehende Infrastruktur aufrüsten, um eine neue Art von Kundenkapazität zu unterstützen, da der Betrieb alter Versionen von Software für E-Commerce-Websites problematisch geworden war. Die Zahl der Kunden nahm stetig zu, aber die Website war einfach nicht fähig, dem Volumenzuwachs gerecht zu werden, was zur Folge hatte, dass es dem Team bei Boots zunehmend vor Stoßzeiten graute. Die Probleme der Website traten 2020 noch deutlicher zutage, als sich das Konsumverhalten der Welt durch die COVID-19-Pandemie von Grund auf änderte und immer mehr Menschen gezwungen waren, online einzukaufen.

Rich Corbridge, Chief Information Officer (CIO) bei Boots, erklärt: „Wir hatten Angst vor Lastspitzen. Unsere Website war für eine Welt vor Covid konzipiert und wir wussten, dass es schwierig sein würde, eine Website auszubalancieren und sie in Spitzenzeiten am Laufen und reaktionsfähig zu halten. Ein Anstieg von 7.000 Personen pro Minute auf 19.000 zur absoluten Stoßzeit war einfach nicht zu bewältigen. Wir mussten die gesamte Infrastruktur und die Tools aufrüsten.“

Corbridge fährt fort: „Es stellten sich die folgenden Fragen: ‚Wie können wir Boots.com auf eine moderne Plattform, eine Cloud-ähnliche Plattform, verlagern und die KI intensivieren? Wie können wir unseren Web-Commerce auf die neueste Version aufrüsten, damit wir über mehr Tools zur Betreuung und Unterstützung von Kunden verfügen? Wie stabilisieren wir eine Plattform, die bereits vor der Pandemie Wachstum bei den Nutzerzahlen verzeichnet hat und seitdem einfach aus den Nähten geplatzt ist?‘“

Historische Werbeanzeige für Produkte eines Drogeriemarkts von Boot and Company

Pandemie verändert die Arbeitsweisen

Da Corbridge und sein Team bereits seit langem mit IBM zusammenarbeiten, wandten sie sich an IBM® Consulting, um dort Unterstützung bei ihrer digitalen Umstellung zu finden. Aufgrund der Pandemie war das Reisen eingeschränkt, was bedeutete, dass man sich nicht mehr von Angesicht zu Angesicht in einem „War Room“ zusammensetzen konnte. Berater von IBM® iX, einer Abteilung von IBM Consulting, mussten ihre Arbeitsweise für die Zusammenarbeit mit der Boots-Gruppe anpassen, und die beiden Teams lernten schnell, wie sie auf andere Art zusammenarbeiten können. Um Menschen, Prozesse und Technologie zusammenzubringen, verfolgte das gemeinsame Team von Boots und IBM Consulting der IBM Garage-Methodik – Co-create (Konzipieren), Co-execute (Erstellen), Co-operate (Skalieren) –, ein bewährtes Framework für die zügige Transformation.

„Bei IBM gab es neue Arbeitsweisen, die Menschen dennoch zusammengebracht haben“, sagt Corbridge. „Wir haben über eine virtuelle Plattform Beziehungen aufgebaut und konnten trotzdem zusammenarbeiten und gemeinsam Leistung erbringen. Das war mir wichtig, denn es zeigt, dass die Einstellung der IBM Kollegen und nicht nur ihre Eignung für diesen Auftrag genau die richtige war.“

Aus der Ferne an einem derart umfangreichen Projekt zu arbeiten, wirkte zunächst gewissermaßen bedrohlich, aber die Umstände behinderten nicht die Fähigkeit des Teams, sich voll und ganz für die erfolgreiche Umsetzung des Projekts einzusetzen. Ein Vorteil des virtuellen Arbeitens war, dass IBM in der Lage war, die besten KMUs rund um die Welt schnell zusammenzustellen, um mit Boots zu arbeiten und Erfolge zu erzielen. Corbridge räumt ein, dass die unerwartete Gelegenheit für Mitarbeiter, vergleichsweise bequem von zu Hause aus arbeiten zu können, dazu beigetragen hat, den situationsbedingten Stress zu lindern. IBM und das Team von Boots arbeiteten nahtlos zusammen und hielten sich an die zeitlichen Vorgaben, während sie Fristen wahrten.

Corbridge erklärt: „Wir alle konnten nicht in großen Räumen zusammensitzen und das größte Projekt planen, das die IT-Abteilung von Boots je durchgeführt hat. Es gab Videoverbindungen und virtuelle Treffen mit Leuten aus der ganzen Welt, aus Indien, China und den USA. IBM hat trotzdem mit uns an einem Strang gezogen, um einen enormen Wandel zu bewirken, und hat letztlich den Zeit- als auch den Kostenrahmen eingehalten.“

Eine digitale „Herz-Lungen-Transplantation“

Das vorrangige Ziel bestand darin, die Infrastruktur und ihre traditionellen Programme auf IBM® Cloud zu verlagern. Über einen Zeitraum von mehr als einem Jahr arbeiteten die beiden Unternehmen Hand in Hand unter Verwendung der Container-Plattform Red Hat® OpenShift® on IBM Cloud zusammen, um die digitale Umgebung aufzubauen, zu replizieren und zu testen. Nach anderthalb Jahren war Schluss mit der Generalprobe und es war an der Zeit für die Premiere am Eröffnungswochenende.

Es ist keine einfache Aufgabe, eine traditionelle Website so weiterzuentwickeln, dass sie den Anforderungen einer modernen E-Commerce-Welt gerecht wird. Der Anspruch, dies an einem einzigen Wochenende tun zu wollen, ist obendrein auch noch unglaublich ehrgeizig. Da die Teams jedoch im Vorfeld des Rollout-Wochenendes so viele Vorbereitungen getroffen und Prüfungen durchgeführt hatten, kam es bei der Einführung der neuen Plattform zu keinerlei Zwischenfällen, und zwar für keinen einzigen Kunden.

„Die Arbeit kann als eine Art von Herz- und Lungentransplantation zur gleichen Zeit beschrieben werden“, kommentiert Corbridge. „Wir trafen die Entscheidung, an ein und demselben Wochenende zu dem zu wechseln, was wir als ‚IBM Cloud inside Boots‘ bezeichnen, und HCL Commerce (vormals IBM Websphere Commerce) auf Version 9 zu migrieren. Wir haben sehr viel von unseren Mitarbeitern erwartet und ihnen abverlangt, einen großen Teil ihrer Zeit zu opfern, um dieses Unterfangen mitten in der Nacht durchzuführen, damit es keine Beeinträchtigung für die Kunden gab. Alle haben wirklich an einem Strang gezogen, um das in dieser kurzen Zeit zu schaffen.“

Durch das Engagement nach der Einführung setzte sich diese Zusammenarbeit gegenüber anderen Erfahrungen ab, erklärt Corbridge. Obwohl die Projektverträge mit der Live-Schaltung der Website ausgelaufen waren, hielt dies das IBM Team nicht davon ab, Boots auch weiterhin bei der Transformation zu unterstützen. Das IBM Team erweiterte die Unterstützung, um sicherzustellen, dass der Wissenstransfer in einer reibungslosen Übergabe erfolgte und dabei nichts unter den Tisch fiel.

„Durch die Zusammenarbeit mit IBM als eine Art federführender Partner bei diesem Unterfangen konnten wir unseren Kunden und Patienten, die zu uns kommen, eine sehr viel umfangreichere, bessere und hilfreichere Website bieten“, sagt Corbridge. „Die Leute können jetzt wirklich sehen, dass Boots nicht nur physisch, sondern auch digital für sie da ist. Das war sehr wichtig, da die Menschen wegen COVID-19 nicht mehr so viel unterwegs sind.“

Straße mit Geschäften und Cafés in Marylbone, London, Großbritannien

Wachstum auf der ganzen Ebene

Dann kam die echte Probe aufs Exempel – der „Schwarze Freitag“. Früher sah Boots diesem mit Lastspitzen verbundenem Ereignis eher mit Beklemmung entgegen, diesmal konnte das Unternehmen dem Tag entspannt begegnen. Die Website des Unternehmens verzeichnete eine durchschnittliche Warenkorbgröße, die sämtliche Prognosen des Teams in den Schatten stellte. Nur ein Jahr zuvor hatte die Website einen schrecklichen Ausfall erlitten, aber das war jetzt Schnee von gestern. Die neue Infrastruktur von Boots funktionierte nicht nur reibungslos, sondern sie war um ein Vielfaches schneller und verarbeitete zu Spitzenzeiten über 27.000 Besucher ohne jegliche Probleme.

Die verbesserte Suche und die personalisierten Funktionen der Website präsentierten die Produkte auf eine Weise, zu der die vorherige Infrastruktur einfach nicht in der Lage gewesen war. Artikel, die sich für Boots bisher nie rentiert hatten, wie z. B. ein Ketchup, verzeichneten jetzt einen sprunghaften Anstieg der Verkaufszahlen.

„Niemand von uns wusste, dass wir das überhaupt verkaufen“, lacht Corbridge. „Zu erleben, wie gut sich die Suchfunktion hielt, während Millionen von Menschen nach Ketchup suchten, war einfach unglaublich beeindruckend, so albern das klingen mag.“

Ein weiterer Meilenstein für Boots ergab sich am 23. Dezember 2021 bei einem Verkaufsstart. Die Website des Unternehmens erlebte ihren bislang wichtigsten Tag, was Corbridge auf die neue Plattform zurückführt: „Mit den vorherigen Versionen und der vorherigen Infrastruktur hätten wir nicht einmal ein Drittel der Leistung erreichen können.“

Boots verzeichnet nach der digitalen Umstellung nun erhebliche Wachstumsraten:

  • Der Umsatz ist um mehr als 54 % jährlich und um über 115 % über einen Zeitraum von zwei Jahren gestiegen.
  • Die Kundenbasis des Unternehmens ist um mehr als 45 % gewachsen und die Zahl der Bestellungen hat um mehr als 42 % jährlich zugenommen.
  • Die Konversionsraten sind um mehr als 16 % jährlich und um 43 % über einen Zeitraum von zwei Jahren gestiegen.
  • Der durchschnittliche Bestellwert stieg um mehr als 8 % jährlich und um mehr als 13 % über einen Zeitraum von zwei Jahren.

Eine explosive Partnerschaft

Es reicht, an dieser Stelle zu erwähnen, dass das Boots-Team alles erreicht hat, was es sich vorgenommen hatte, auch wenn es gelegentlich einen anderen Weg als ursprünglich geplant einschlug. Dank der modernisierten Infrastruktur scheinen die digitale Skalierbarkeit und das E-Commerce-Potenzial des Einzelhandelsunternehmens grenzenlos zu sein. Wie also soll es mit der Kultmarke weitergehen? Ausgestattet mit einem belastungsfähigen Grundlage, können Corbridge und sein Team eine Handvoll neuer Projekte ins Visier nehmen. Dazu gehören unter anderem ein neuer Zahlungs- und Checkout-Prozess, eine neu gestaltete mobile App sowie Initiativen für digitale Geschäfte, an denen IBM beteiligt sein wird.

„IBM hat uns nicht nur mit einer neuen, modernisierten Infrastruktur und Tools ausgestattet, sondern auch mit einer Umgebung, auf der wir kontinuierlich aufbauen können“, so Corbridge. „Das ist ein Beweis dafür, wie die Zusammenarbeit zwischen den Teams funktioniert hat. Das ist kein Strohfeuer, das rasch vorbei ist, sondern vielmehr ein fortdauernder Prozess, ein echtes Feuerwerk dessen, wie eine Partnerschaft funktionieren kann.“

Lösungskomponenten

Boots-Logo

Informationen zu Boots UK

Das im Jahr 1849 gegründete Unternehmen Boots (Link außerhalb von ibm.com), Großbritanniens führendes Einzelhandelsunternehmen für Gesundheits- und Schönheitsprodukte mit pharmazeutischer Beratung, ist Teil der Retail Pharmacy International Division von Walgreens Boots Alliance, Inc. Die Einzelhandelskette hat über 2.460 Filialen und beschäftigt rund 51.000 Mitarbeiter. Boots ist weltweit führend im Apothekeneinzelhandel und nimmt durch die Abgabe von Medikamenten und die Bereitstellung erschwinglicher, qualitativ hochwertiger Pflege tagtäglich Einfluss auf die Lebensqualität von Millionen von Menschen.

© Copyright IBM Corporation 2022. IBM Corporation, IBM Consulting, New Orchard Road, Armonk, NY 10504

Produziert in den Vereinigten Staaten von Amerika, Mai 2022.

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Red Hat® und OpenShift® sind eingetragene Marken von Red Hat Inc. oder ihren Tochtergesellschaften in den USA und anderen Ländern.

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