Im November 2021 starteten Rojas und Vidaurrázaga das BBVA-Projekt zur Umstrukturierung der Außenhandelsprozesse und testeten mehrere Process-Mining-Tools. Eine Demo der IBM® Process Mining-Software überzeugte sie davon, dass sie die richtige Lösung gefunden hatten, und sie beauftragten das IBM Customer Success Team mit der Unterstützung bei der Implementierung der Software in der IBM® Cloud, um etwaige Hardwareeinschränkungen bei der Bank zu vermeiden. Die Teams von IBM und BBVA containerisierten außerdem die Process-Mining-Software auf der Red Hat® OpenShift®-Plattform.
Als ersten Schritt des Reengineering-Projekts besorgten sich Rojas, Vidaurrázaga und das Team Ereignisprotokolle des BBVA-Außenhandelssystems vom IT-Team der BBVA und speisten die Daten in das Process-Mining-Tool ein, das eine visuelle Übersicht über die Außenhandelsprozesse erstellte, die jeden Schritt anzeigte und sowohl typische als auch atypische Prozessabläufe darstellte. Die Analysefunktionalität des Tools lieferte außerdem Statistiken zu Prozessdauer sowie -effizienz und bot Empfehlungen für Verbesserungen an. „Wir hatten den Verdacht, dass viele Nachbesserungen vorgenommen wurden, wussten aber nicht genau, wo oder wann und auch nicht, welche Auswirkungen das hatte“, schildert Vidaurrázaga. „Mit Process Mining konnten wir unsere subjektive Wahrnehmung in objektive Daten umsetzen. Wir konnten tatsächlich sehen, wann und wo Teams Aufgaben wiederholten, und wir konnten die Auswirkungen quantifizieren und mit der Analyse der Ursachen beginnen.“
Dabei wurden auch Engpässe aufgedeckt. Ein wichtiger Engpass betraf einen Schritt im Prozess, der von einem Verifizierungsservice der Zentralbank abhing, der nur zwischen 8 und 17 Uhr zur Verfügung stand. Die BBVA maß die Auswirkungen dieser Einschränkung und ordnete die Prozesstasks neu, um die Anzahl der auf den Folgetag verschobenen Überprüfungen möglichst zu minimieren.
Außerdem wurde das Tool dazu genutzt, um Prozesse besser auf das Nachfrageverhalten abzustimmen. Rojas erklärt: „Uns wurde deutlicher vor Augen geführt, dass die Ankunft neuer Geschäftsvorgänge eine Verhaltenskurve aufweist, die den Arbeitszeiten der Kundenunternehmen folgt. Normalerweise verläuft sie am frühen Morgen flach, steigt dann ab 10 bis 12 Uhr an, bleibt bis 15 Uhr hoch und fällt dann wieder ab. Das hat uns geholfen, die Arbeitslast im Team besser zu verteilen.“