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Wie digitale Assistenten Gerechtigkeitslücken in der Hochschulbildung schließen
Wenn die Uhr 18:00 Uhr schlägt, speichert ein akademischer Berater die Notizen seiner letzten Besprechung, schnappt sich seine Sachen und schließt sein Büro für die Nacht ab.
Zur gleichen Zeit beendet eine angehende Studentin ihre Schicht in einem Lebensmittelgeschäft ein paar Blocks entfernt. Sie schließt ihre Kasse und eilt zum Campus, in der Hoffnung, mit einem Berater über den Zulassungsprozess zu sprechen.
Sie erreicht das Büro des Beraters um 18:30 Uhr und stellt fest, dass es an diesem Tag geschlossen ist. Niedergeschlagen zückt sie ihr Handy und sucht in ihrem Arbeitsplan nach dem nächsten freien Tag.
Sonntag.
Leider wird das Büro dann auch geschlossen sein.
Das ist die Realität, mit der viele zukünftige Studierende heute konfrontiert sind – sie müssen Arbeit, persönliche Verpflichtungen und akademische Ziele unter oft prekären Bedingungen unter einen Hut bringen. Jeder Terminkonflikt oder jede verpasste Verbindung gefährdet das gesamten Vorhaben und zwingt einige Interessenten, eine Verpflichtung aufzugeben, um den anderen erfolgreich nachkommen zu können.
Das hat zur Folge, dass die Hochschulbildung oft auf der Strecke bleibt.
Gesicherte Verfügbarkeit
Von den Bewerbern, die mit einem digitalen Assistenten interagierten, wurden 52 % an der Krannert School of Management angenommen
Aufwandsersparnis
Mit Hilfe eines digitalen Assistenten sparte Rockhurst mehr als 260 Mitarbeiterstunden pro Monat
Die Forscher der Rockhurst University und der Krannert School of Management der Purdue University wollten die Zahl der Studierenden erhöhen, indem sie Zugangsbarrieren wie im obigen Szenario beseitigten, die potenzielle Studierende abschrecken könnten.
Obwohl die beiden Universitäten Hunderte von Kilometern voneinander entfernt sind und ihre eigenen digitalen Erlebnisse anbieten, haben sie ein gemeinsames Ziel: allen potenziellen und aktuellen Studenten die gleiche Servicequalität zu bieten, unabhängig davon, wie oder wann sie in Kontakt treten möchten, welche Muttersprache sie sprechen oder welcher sozioökonomischen Gruppe sie angehören.
Krannert und Rockhurst begannen, das Engagement der Studierenden auf ihren Websites genau zu analysieren, um herauszufinden, wann, wo und wie Interessenten nach Informationen suchten. Beide Schulen stellten fest, dass der Großteil ihres Web-Traffics außerhalb der üblichen Geschäftszeiten generiert wurde. „Viele Interessenten arbeiten Vollzeit oder haben tagsüber andere Verpflichtungen, sodass sie keine Zeit haben, sich an die Universität zu wenden, wenn jemand da ist, der ihren Anruf entgegennehmen könnte“, sagt Chris Austin, Direktor für Marktentwicklung bei AtlasRTX, einem Softwareentwicklungsunternehmen in Park City, Utah.
„Diese Interessenten recherchieren Universitäten nachts, am Wochenende oder wann immer sie eine schnelle Suche durchführen können. Die Mitarbeiter sind dann normalerweise nicht verfügbar, aber diese Leute brauchen trotzdem Informationen, und zwar schnell.“
Ohne die Ressourcen, um mehr Personal einzustellen, mussten sich zwei Drittel der Besucher von krannert.purdue.edu oder rockhurst.edu selbst durch ein Labyrinth neuer Informationen wühlen. Beide Universitäten wussten, dass sie eine Möglichkeit brauchten, die Einbindung der Studierenden zu automatisieren, wenn ein menschliches Teammitglied nicht verfügbar war.
Krannert und Rockhurst wandten sich an AtlasRTX, einen IBM Business Partner, um digitale Ressourcen zu implementieren, die jederzeit mit jedem kommunizieren können.
AtlasRTX nutzt eine Kombination aus KI, digitalen Assistenten und menschlichen Teams, um Universitäten bei der sinnvollen Interaktion mit ihren Studierenden zu unterstützen. „Unsere Philosophie ist, dass Menschen und digitale Assistenten besser zusammenarbeiten“, sagt Mike Bills, President bei AtlasRTX. „Wir wollen, dass virtuelle und menschliche Ressourcen Hand in Hand arbeiten, um den Studierenden den bestmöglichen Service zu bieten.“
Mit der konversationellen KI-Plattform AtlasRTX können Institutionen wie Purdue und Rockhurst ihren digitalen Assistenten und Mitarbeitern Aufgaben zuweisen, die sich nach dem jeweiligen Bedarf richten. Bills merkt an: „Digitale Assistenten eignen sich besser für bestimmte Aufgaben, wie die Beantwortung häufig gestellter Fragen, während Universitätsmitarbeiter besser für nachgelagerte Aufgaben gerüstet sind, wie z. B. den Besuch von Studenten auf dem Campus.“
Krannert hat einen digitalen AtlasRTX-Assistenten auf der Grundlage der Technologie von IBM watsonx Assistant für seine stationären und Online-Absolventenprogramme eingeführt. Da Purdue international rekrutiert, musste Krannerts digitaler Assistent in der Lage sein, in Hunderten von verschiedenen Sprachen zu kommunizieren.
IBM watsonx Assistant basiert auf NLP-Modellen (Natural Language Processing), die es digitalen Assistenten ermöglichen, große Mengen an Sprachdaten intelligent zu verarbeiten. Mit linguistischen Fähigkeiten wie Absichtsklassifizierung und Entitätserkennung kann ein digitaler Assistent, der auf IBM watsonx Assistant aufgebaut und trainiert wurde, lernen, Gespräche wie ein Muttersprachler zu verstehen, unabhängig davon, welche Sprache gesprochen wird.
Darüber hinaus verfügt IBM watsonx Assistant über ein differenziertes Verständnis der von ihm unterstützten Geschäftsbereiche, wie z. B. der Hochschulbildung, sodass er auf Anfragen von Studierenden nicht nur mit den richtigen Worten, sondern auch im richtigen Kontext antwortet. „In vielen Fällen bevorzugen internationale Studierende die Zusammenarbeit mit einem digitalen Assistenten. Sie können Fragen in ihrer Muttersprache stellen und wissen, dass der digitale Assistent sie versteht, kein Urteil fällt und immer verfügbar ist“, sagt Bills.
Rockhurst setzte für seine Bachelor-Studiengänge einen EduBot ein, allgemein als „Kaycee“ bekannt ist. Kaycee, ebenfalls unterstützt von IBM watsonx Assistant, ist ein spezialisierter digitaler Assistent, der als wichtiger Ansprechpartner für Studieninteressierte in Rockhurst dient. Kaycee führt jeden Tag Hunderte von Gesprächen, beantwortet Fragen und macht Interessenten zu Bewerbern.
„Das Engagement beginnt und endet nicht auf der Homepage“, sagt Bills. „Interessenten haben neue Fragen und Bedürfnisse, je nachdem, wo sie sich auf ihrer Studienreise befinden. Kaycee kann die Kanäle wechseln, um weiterhin offline per SMS, Web-Chats und In-App- oder Social-Media-Messaging mit ihnen zu interagieren. Beispielsweise könnte Kaycee Studierenden eine Textnachricht senden, die sie an das Ausfüllen ihrer FAFSA-Formulare erinnert.“
Während die Studierenden über Rockhurst recherchieren, steht Kaycee ihnen bei jedem Schritt zur Seite – 24 Stunden am Tag, sieben Tage die Woche. Kaycee vertritt Mitarbeiter außerhalb der Geschäftszeiten und dient den Studierenden rund um die Uhr als zusätzliche Anlaufstelle.
Das maßgeschneiderte, kanalübergreifende Engagement und die 24/7-Verfügbarkeit von Kaycee öffnen die Tür für ein strategisches, menschliches Engagement mit potenziellen Kunden in der Zukunft.
„Digitale Assistenten haben für uns eine entscheidende Rolle gespielt. Vor der Einführung von Kaycee waren unsere Nutzer darauf angewiesen, dass ein Mitarbeiter zur Verfügung stand, um ihnen bei der Suche nach ganz bestimmten Informationen oder beim Ausfüllen bestimmter Formulare zu helfen. Wir haben kein Callcenter, das rund um die Uhr erreichbar ist. Wenn wir also Kaycee als zusätzliche Ressource zu unseren Mitarbeitern hinzufügen, können wir unsere Studenten besser bedienen, und zwar auf dem Niveau, das sie von Rockhurst erwarten, sowohl persönlich als auch online“, sagt Dave Hunt, stellvertretender Vizepräsident für Marketing an der Rockhurst University.
Informierte Interessenten in zukünftige Absolventen verwandeln
Krannert und Rockhurst haben nach der Implementierung ihrer digitalen Assistenten bemerkenswerte Ergebnisse erzielt.
Der digitale Assistent von Krannert rangiert bei der Gewinnung von Neubewerbungen an zweiter Stelle. Im Jahr 2021 stieg die Conversion-Rate vom Interessenten zum Bewerber um mehr als 5 %. Darüber hinaus verzeichnete die Universität einen deutlichen Anstieg der Konversionsrate bei ihren Online-Studienangeboten. Fast 20 % der Interaktionen mit Online-Kandidaten führten zu Einsendungen von Bewerbungen. Von den Bewerbern, die sich vor der Bewerbung mit dem digitalen Assistenten beschäftigt haben, wurden 52 % schließlich an der Krannert School of Management angenommen.
Der digitale Assistent von Rockhurst hat der Universität über 260 Arbeitsstunden pro Monat eingespart. Dreiunddreißig Prozent der Internetbesucher haben ein Gespräch mit Kaycee initiiert, und von den Interessenten, die die Zulassungsseite aufrufen, wenden sich 67 % proaktiv an Kaycee, um Unterstützung zu erhalten.
AtlasRTXExterner Link (Link befindet sich außerhalb von ibm.com) unterstützt Unternehmen dabei, mithilfe einer Kombination aus KI, digitalen Assistenten und menschlichen Teams Erlebnisse in Echtzeit zu schaffen, um Menschen in jeder Phase des Kaufzyklus einzubeziehen. Die Plattform nutzt beliebte Kanäle wie SMS, Facebook Messenger und Web-Chat, um die Kundenakquise, -bindung und -treue zu fördern.
Das Programm With Watson® ist ein globales Programm für Kundenerfolg, das Unternehmen, die Technologien von Watson in ihre Angebote einbinden, exklusive Marken-, Marketing- und Aktivierungsressourcen zur Verfügung stellt.
Rechtshinweise
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Hergestellt in den Vereinigten Staaten von Amerika, Februar 2022.
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