Krannert und Rockhurst wandten sich an AtlasRTX, einen IBM Business Partner, um digitale Ressourcen zu implementieren, die jederzeit mit jedem kommunizieren können.
AtlasRTX nutzt eine Kombination aus KI, digitalen Assistenten und menschlichen Teams, um Universitäten bei der sinnvollen Interaktion mit ihren Studierenden zu unterstützen. „Unsere Philosophie ist, dass Menschen und digitale Assistenten besser zusammenarbeiten“, sagt Mike Bills, President bei AtlasRTX. „Wir wollen, dass virtuelle und menschliche Ressourcen Hand in Hand arbeiten, um den Studierenden den bestmöglichen Service zu bieten.“
Mit der konversationellen KI-Plattform AtlasRTX können Institutionen wie Purdue und Rockhurst ihren digitalen Assistenten und Mitarbeitern Aufgaben zuweisen, die sich nach dem jeweiligen Bedarf richten. Bills merkt an: „Digitale Assistenten eignen sich besser für bestimmte Aufgaben, wie die Beantwortung häufig gestellter Fragen, während Universitätsmitarbeiter besser für nachgelagerte Aufgaben gerüstet sind, wie z. B. den Besuch von Studenten auf dem Campus.“
Krannert hat einen digitalen AtlasRTX-Assistenten auf der Grundlage der Technologie von IBM watsonx Assistant für seine stationären und Online-Absolventenprogramme eingeführt. Da Purdue international rekrutiert, musste Krannerts digitaler Assistent in der Lage sein, in Hunderten von verschiedenen Sprachen zu kommunizieren.
IBM watsonx Assistant basiert auf NLP-Modellen (Natural Language Processing), die es digitalen Assistenten ermöglichen, große Mengen an Sprachdaten intelligent zu verarbeiten. Mit linguistischen Fähigkeiten wie Absichtsklassifizierung und Entitätserkennung kann ein digitaler Assistent, der auf IBM watsonx Assistant aufgebaut und trainiert wurde, lernen, Gespräche wie ein Muttersprachler zu verstehen, unabhängig davon, welche Sprache gesprochen wird.
Darüber hinaus verfügt IBM watsonx Assistant über ein differenziertes Verständnis der von ihm unterstützten Geschäftsbereiche, wie z. B. der Hochschulbildung, sodass er auf Anfragen von Studierenden nicht nur mit den richtigen Worten, sondern auch im richtigen Kontext antwortet. „In vielen Fällen bevorzugen internationale Studierende die Zusammenarbeit mit einem digitalen Assistenten. Sie können Fragen in ihrer Muttersprache stellen und wissen, dass der digitale Assistent sie versteht, kein Urteil fällt und immer verfügbar ist“, sagt Bills.
Rockhurst setzte für seine Bachelor-Studiengänge einen EduBot ein, allgemein als „Kaycee“ bekannt ist. Kaycee, ebenfalls unterstützt von IBM watsonx Assistant, ist ein spezialisierter digitaler Assistent, der als wichtiger Ansprechpartner für Studieninteressierte in Rockhurst dient. Kaycee führt jeden Tag Hunderte von Gesprächen, beantwortet Fragen und macht Interessenten zu Bewerbern.
„Das Engagement beginnt und endet nicht auf der Homepage“, sagt Bills. „Interessenten haben neue Fragen und Bedürfnisse, je nachdem, wo sie sich auf ihrer Studienreise befinden. Kaycee kann die Kanäle wechseln, um weiterhin offline per SMS, Web-Chats und In-App- oder Social-Media-Messaging mit ihnen zu interagieren. Beispielsweise könnte Kaycee Studierenden eine Textnachricht senden, die sie an das Ausfüllen ihrer FAFSA-Formulare erinnert.“
Während die Studierenden über Rockhurst recherchieren, steht Kaycee ihnen bei jedem Schritt zur Seite – 24 Stunden am Tag, sieben Tage die Woche. Kaycee vertritt Mitarbeiter außerhalb der Geschäftszeiten und dient den Studierenden rund um die Uhr als zusätzliche Anlaufstelle.
Das maßgeschneiderte, kanalübergreifende Engagement und die 24/7-Verfügbarkeit von Kaycee öffnen die Tür für ein strategisches, menschliches Engagement mit potenziellen Kunden in der Zukunft.
„Digitale Assistenten haben für uns eine entscheidende Rolle gespielt. Vor der Einführung von Kaycee waren unsere Nutzer darauf angewiesen, dass ein Mitarbeiter zur Verfügung stand, um ihnen bei der Suche nach ganz bestimmten Informationen oder beim Ausfüllen bestimmter Formulare zu helfen. Wir haben kein Callcenter, das rund um die Uhr erreichbar ist. Wenn wir also Kaycee als zusätzliche Ressource zu unseren Mitarbeitern hinzufügen, können wir unsere Studenten besser bedienen, und zwar auf dem Niveau, das sie von Rockhurst erwarten, sowohl persönlich als auch online“, sagt Dave Hunt, stellvertretender Vizepräsident für Marketing an der Rockhurst University.