Weniger Wirtschaftsaktivität führt zu weniger Steuereinnahmen. Und da die Auswirkungen der COVID-19-Pandemie die Wirtschaft immer noch hemmen, befanden sich viele kleinere Kommunen in Schweden in einer Haushaltskrise, da sie die Bürger mit weniger Mitteln weiter unterstützen mussten. Gleichzeitig haben die sozialen und wirtschaftlichen Auswirkungen der Pandemie auch die Zahl der Bürger erhöht, die nun auf die örtlichen Sozialsysteme angewiesen sind.
„Viele dieser Gemeinden befinden sich in ländlichen Gebieten“, erklärt Johan Ekberg, Chief Executive Officer beim IBM Business Partner Apendo AB. „Ihre Bevölkerung ist älter, sodass ihre Steuereinnahmen bereits vor 2020 schrumpften, und COVID-19 hat die Situation für sie nur noch verschlimmert.“
Umgekehrt stellen die Bürger im heutigen digitalen Zeitalter höhere Erwartungen an die Schnelligkeit und Effizienz der staatlichen Leistungen. Und während in der Vergangenheit die Aufstockung des Personals eine Option war, um die steigende Arbeitsbelastung zu bewältigen, brauchten diese Städte und Gemeinden nun eine Strategie, die eine effizientere Schnittstelle zu ihren Bürgern bereitstellt und die Erbringung von Dienstleistungen für sie ermöglicht.
Diese Herausforderung hat Apendo dazu motiviert, eine Lösung zu entwickeln, die auf effiziente Art und Weise digital unterstützte Services für die Bürger zur Verfügung stellt. Anstatt sich an ein örtliches Call-Center oder eine Behörde zu wenden, sollten die Bürger über einen intuitiven virtuellen Assistenten, auf den sie über ihr Smartphone oder das Internet ohne menschliche Interaktion Zugriff haben, Informationen anfordern oder Probleme melden.
„In Schweden haben wir über 290 Gemeinden“, erklärt Ekberg. „Und nur eine Handvoll nutzt irgendeine Art von Chatbot für die Bürger. Das ist ein riesiger Markt und eine perfekte Lösung, um Budget und Service in Einklang zu bringen.“
Umfangreiches Training
Der Apendo Digital Assistant wurde trainiert, über 550.000 schwedische Wörter zu erkennen
Reduzierter Aufwand
Apendo schätzt, dass die durchschnittliche Installation mindestens 1 Vollzeitstelle einspart
Um den Apendo Digital Assistant (ADA) für Kommunen zu realisieren, hat das Unternehmen mit IBM zusammengearbeitet. Die Lösung wurde mithilfe der IBM Watson- und IBM Cloud Pak-Technologie entwickelt und über ein IBM Embedded Solution Agreement (ESA) bereitgestellt.
„Unser erster Schritt war die Entwicklung der schwedischen Sprachunterstützung in Watson Discovery“, erinnert sich Ekberg. „Wir haben das Programm mit über 550.000 schwedischen Wörtern trainiert. Es übersetzt nicht, es beherrscht die schwedische Sprache wirklich. Dadurch sind seine Antworten und sein Verständnis viel intuitiver.“
Jetzt können Stadtverwaltungen verschiedene Funktionen an die Schnittstelle des virtuellen Assistenten auslagern, sodass das KI-gesteuerte Tool automatisch auf Bürgeranfragen reagiert. Da die Kontaktzentren weiterhin mit Fragen zu COVID überschwemmt werden, können die Städte ADA darauf trainieren, Antworten auf häufig gestellte Fragen zu geben, wie z. B.: ‚Wo kann ich mich testen lassen?’ Oder: ‚Wie bekomme ich eine Impfstoffdosis?’
ADA kann auch direkt in Berichterstattungs- und Planungsprozesse für Wartungsservices integriert werden. „Nehmen wir an, Sie machen im Winter einen Spaziergang“, erklärt Ekberg. „Und Sie sehen, dass niemand Schnee geräumt hat. Sie können ein Foto von der Schneedecke auf der Straße machen und es mit Ihrem Handy einsenden. Anschließend wird ADA das Problem mithilfe der Bilderkennung klassifizieren und die Schneeräumung planen. Dasselbe können Sie auch mit anderen Schäden, wie z. B. Schlaglöchern, machen. Der Assistent nimmt die Meldung auf und fügt sie der Arbeitsliste hinzu.“
Er fährt fort: „Wenn Sie Ihr Smartphone benutzen, müssen Sie nicht einmal wissen, wo Sie sich befinden. Unsere Lösung fügt Ihre Standortdaten einfach zum hochgeladenen Bild hinzu.“
ADA stützt sich auf die IBM watsonx Assistant-Technologie, um die dialogorientierte KI bereitzustellen, während IBM Watson Discovery erweiterte KI- und Suchfunktionen ermöglicht. „Sie können einen normalen Chatbot haben, der nur das beantworten kann, wofür er trainiert wurde“, fügt Ekberg hinzu. „Aber wir haben ADA so entwickelt, dass er dem menschlichen Verhalten so nahe wie möglich kommt. Wenn Sie persönlich eine Antwort auf etwas nicht wissen, lesen Sie es nach. Und genauso ist es bei ADA. Wenn ADA mit dem vorhandenen Training nicht antworten kann, durchsucht IBM Watson Discovery alle zugehörigen Bibliotheken und gibt die beste oder häufigste Antwort, die das Tool finden kann. Und wenn diese Antwort in einem 100-seitigen Dokument steht, wird ADA Sie genau zu der Seite führen und den spezifischen Satz hervorheben.“
ADA verwendet auch IBM Cloud Pak for Data System für seine zugrunde liegenden Daten- und KI-Plattform. Aufgrund umfassenderer Vorschriften müssen diese schwedischen Gemeinden alle Daten im Land aufbewahren. Diese spezielle IBM Technologie wurde entwickelt, um die Vorteile einer Hybrid Cloud in einer On-Premise-Umgebung zu nutzen.
Durch die Automatisierung gängiger Interaktionen können ADA-Nutzer die damit verbundenen Kosten für den Bürgersupport senken, ohne die Servicequalität zu beeinträchtigen.
„Wir gehen davon aus, dass mittelgroße Gemeinden in der Lage sein sollten, das Äquivalent von mindestens einer Vollzeitstelle einzusparen“, so Ekberg. „Und bei einer der Installationen, die wir betreiben, rechnen wir damit, dass die Stadtverwaltung ihre eingehenden Anrufe nach den ersten zwei Jahren um 20 % reduzieren wird. Aber es braucht Zeit, um die Bürger zu schulen und sie dazu zu bringen, den neuen ADA-Service zu nutzen.“
Neben der Effizienzsteigerung trägt ADA auch dazu bei, die Qualität und Aktualität des Supports zu verbessern, was zu einer positiveren Interaktion mit den Bürgern führt. „Anstatt Sprechzeiten von 8 bis 17 Uhr gibt jetzt einen rund um die Uhr verfügbaren Service“, fügt Ekberg hinzu. „Wenn Bürger an einem Wochenende eine Frage haben, erhalten sie auch dann eine Antwort. Sie müssen nicht mehr bis Montagfrüh warten.“
Und da ADA sich auf dem Markt durchzusetzen beginnt, ist Apendo mit der Wahl von IBM Watson und der IBM Cloud Pak-Technologie zufrieden. „Robust, skalierbar, auf dem neuesten Stand der Technik – das zeichnet die IBM Plattform aus“, fährt Ekberg fort. „Wenn ich ein Kunde wäre und einen digitalen Assistenten kaufen wollte, würde ich eine Technologie haben wollen, die es für eine lange Zeit geben wird. Man will keine Zeit damit verschwenden, eine Plattform zu trainieren, die in zwei Jahren wieder verschwunden ist. Man wünscht sich etwas Zuverlässiges. Und wir haben die Marke IBM genutzt, um dieses Vertrauen zu schaffen.“
Für Apendo hat die Partnerschaft mit IBM natürlich noch weitere Vorteile als den Zugang zu innovativer Technologie. „Wir brauchten eine einfache Möglichkeit für die Kommunen, die Kosten zu verstehen“, erklärt Ekberg. „Und durch den Einsatz einer ESA konnten wir die übliche Art der Preisgestaltung für diese Services umgehen. Wir haben ein neues verbrauchsabhängiges Preismodell entwickelt, bei dem die Nutzer pro Bürger und pro Mitarbeiter zahlen. Ohne die ESA und dieses neue Modell hätten wir ADA nicht.“
Der 1991 gegründete IBM Business Partner Apendo (Link befindet sich außerhalb von ibm.com) unterstützt Kunden auf ihrem Weg in die digitale Welt und hat sich auf Lösungen für Business Process Management, maschinelles Lernen und Enterprise Content Management spezialisiert.Der Hauptsitz des Unternehmens befindet sich in Stockholm, Schweden, mit weiteren Büros in Dänemark.
Das With Watson Programm ist ein globales Kundenerfolgsprogramm, das Unternehmen, die Watson-Technologien in ihre Angebote einbinden, exklusive Marken-, Marketing- und Aktivierungsressourcen zur Verfügung stellt.
Anmerkungen
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Hergestellt in den Vereinigten Staaten von Amerika, Juni 2021.
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