Allianz entwickelt KI-gestützten virtuellen Assistenten

Führende Business-Experten bei der Allianz sind der Auffassung, dass Taiwan eine sehr technikaffine Bevölkerung hat und daran interessiert ist, neue Dinge auszuprobieren. Das Unternehmen selbst ist stets bestrebt, neue Innovationen zu entwickeln, um den Anforderungen seiner Kunden gerecht zu werden.

Allie ist die neueste Innovation der Allianz. Allie ist mehr als ein Chatbot, sie ist eine KI-gestützte virtueller Assistentin. Sie ist nahtlos in die Website des Unternehmens, dessen Kundenportal, die Allianz Engage App und das Facebook-Unternehmensprofil eingebettet und kann Kunden dort begegnen, wo sie leben, arbeiten, spiele – auf ihren Smartphones. Dank der Verarbeitung natürlicher Sprache (Natural Language Processing, NLP) und einer Wissensbasis, die auf Hunderten von Skripten aus der Praxis basiert, interagiert Allie mit Kunden auf sehr menschliche Weise. Sie chattet also nicht einfach nur. Nein, sie interpretiert komplexe Versicherungsfragen, beantwortet Vertragsanfragen, nimmt Vertragsänderungen vor und ist – wie jeder gute Kundenbetreuer – auch noch gut im Small Talk.

Nahezu 50 % der Kundenanfragen, die die Allianz über Allie erhält, gehen außerhalb der Call-Center-Zeiten ein. Das Unternehmen kann so also ein höheres Maß an Service bieten, denn es geht besser auf die Bedürfnisse seiner Kunden ein.

Die Allianz startete mit einer sehr breit aufgestellten Vision für Allie. Das Unternehmen wollte einen virtuellen, geselligen und nahtlosen Kundenassistenten, der 80 % der häufigsten Anfragen seiner Kunden abwickeln konnte. Als größter internationaler Anbieter von Lebensversicherungen in Taiwan benötigte das Unternehmen allerdings auch eine Lösung, die gesetzlichen Anforderungen und Sicherheitsaspekten Rechnung trägt.

Allie ist zweifellos niedlich – diese Eigenschaft ist, wie ihre Fähigkeiten, das Ergebnis von durchdachtem Design und einer ausgefeilten Technologielösung, die auf  IBM Cloud® und dem IBM Watson® Assistant Service aufbaut. Im Gegensatz zu den meisten Chatbots setzt der IBM Watson Assistant NLP ein, um Kontexte und sprachliche Feinheiten zu verstehen. Allie versteht also nicht nur, sondern interpretiert Sprachvariationen und Nuancen, während sie weiter lernt.

Die Allianz wollte Allie nahezu menschlich positionieren. Kunden können sie rund um die Uhr für sämtliche Fragen rund um Versicherungen erreichen, aber auch nach dem Wetter in Taipeh fragen. Sie hat Small-Talk-Fähigkeiten, die ihr eine menschliche Note verleihen.

Die Allianz tat sich mit IBM zusammen und gemeinsam erarbeiteten sie für Allie eine Wissensbasis mit mehr als 400 Skripten aus der Praxis. Diese basieren auf Daten, die im Laufe eines Jahres aus Kundenanfragen an die Call-Center gesammelt wurden. Allie spricht fließend Mandarin und wurde darin trainiert, verschiedene Frageformulierungen zu verstehen und zu interpretieren, und zwar anhand einer Fülle von Intents (Absichten, d. h. was ein Kunde will), Entities (Einheiten, die den Kontext für die Intents liefern) und Schlüsselwörtern. Mithilfe dieser umfangreichen Wissensbasis ist Allie in der Lage, selbst die komplexesten Themen zu Lebensversicherungen in einfacher Sprache und mit visuellen Tools zu erklären.

Zur Unterstützung der Allianz bei der Einhaltung der strengen Gesetzgebung in Bezug auf Kundendaten und Datenschutz entwickelte IBM eine IBM Cloud-Lösung mit IBM Watson Assistant und Humix, ein Roboter-Framework auf Open-Source-Basis, das als Mittelschicht fungiert und zum Schutz vertraulicher Kundendaten beiträgt.

Angenommen, eine Kundin möchte die Privatadresse in ihrer Police ändern. Sie sagt zu Allie: „Ich möchte meine Adresse ändern.“ Die IBM Watson Assistant-Technologie ist in der Lage, den Intent der Kundin zu interpretieren (was sie tun möchte) und eine klare Anweisung (Adresse ändern) an Humix zu übermitteln. Humix führt dann den Befehl aus (fragt die neue Adresse ab, aktualisiert die neue Adresse im Kernversicherungssystem und sendet ein Einmalkennwort), ohne die Cloud zu verwenden und hält so den Datenschutz ein.

Führende Unternehmer bei der Allianz sind der Meinung, IBM Watson sei eine der stärksten KI-Engines auf dem Markt. Ein Schlüsselfaktor für die Entscheidung für IBM war jedoch die Technologie: IBM Cloud mit Humix. Aus regulatorischer und gesetzlicher Perspektive betrachtet, ist dies eine äußerst reibungslose Lösung für die Allianz.

Die Open-Source-Plattform ermöglicht der Allianz, Szenarien beizubehalten und neue zu entwickeln. So kann sich das Unternehmen auf komplexere und spannendere Projekte mit IBM konzentrieren, ohne Ressourcen für einfache Aufgaben zu verschwenden.

Innerhalb von sieben Monaten brachten die Allianz und IBM ihr erstes Minimum Viable Product (MVP) auf den Markt und hatten damit ihr Projektziel bereits erreicht. Allie war live, kontaktfreudig und konnte 80 % der häufigsten Call-Center-Anfragen des Unternehmens abdecken.

Das Feedback zu Allie war von Allianz-Kunden wie von Agenten und Bankern gleichermaßen äußerst positiv. Allie hat eine Kundenbewertung von 4,5 von 5 Sternen. Seit der Einführung ist zudem der Net Promoter Score (NPS) des Unternehmens stetig gestiegen. Doch ROI und Key Performance Indicators (KPIs) sind nicht das einzige Maß für den Erfolg von digitalen Innovationsprojekten wie Allie.

Unternehmen, die mit wirklich innovativen neuen Ideen aufwarten, sind nicht nur auf Rendite fokussiert: Sie probieren aus, was funktioniert, was möglich ist. Diesem Grundsatz ist auch die Allianz eher verpflichtet.

Und dennoch, Allie ist schnell. Sie kann Kunden bei einfachen Vertragsänderungen – wie einem Policendarlehen oder einer Adressänderung – in 1 bis 2 Minuten helfen. So lange dauert allein etwa die Einwahl in ein Call-Center.

Die Zusammenarbeit zwischen der Allianz und IBM geht weiter. Nun geht es um die Entwicklung eines neuen KI-basierten virtuellen Assistenten namens Andy, welcher sich um die Bedarfe von Agenten, Maklern und Bankern kümmern wird. Zusammen werden Allie und Andy eine umfassende Omnichannel-Lösung für das Unternehmen und einen Rund-um-die-Uhr-Service bereitstellen, der immer nur einen Klick entfernt ist.

Die 2011 gegründete Allianz (Link befindet sich außerhalb von ibm.com) bietet über ihr umfangreiches Netzwerk aus Agenten und Geschäftspartnern Kunden in ganz Taiwan ein breites Portfolio aus Lebensversicherungen und Sparprodukten sowie zugehörigen Services an.Laut taiwanischem Verband der Lebensversicherungen (Life Insurance Association) war die Allianz 2017 gemessen am Gesamtprämienvolumen die größte ausländische Lebensversicherungsgesellschaft in Taiwan.Das Unternehmen bietet innovative Lösungen, die Kunden dabei helfen, ihre langfristigen finanziellen Ziele zu erreichen, und folgt Maßstäben der Corporate Social Responsibility.