Schnelles Testen generativer KI-Kundenservice-Lösungen

AdriaCamps hilft Menschen bei der Buchung von Unterkünften oder Stellplätzen auf mehr als 250 Campingplätzen in Kroatien und Italien. Dort gibt es verschiedene Unterkunftsmöglichkeiten, darunter Mobilheime, Stellplätze und Glamping-Zelte, sowie eine Vielzahl von Einrichtungen – von Hallenbädern bis hin zu Ladestationen für Elektrofahrzeuge (EV).

Um Kunden bei der Auswahl von Standorten mit geeigneten Unterkünften und Einrichtungen zu unterstützen, unterhält AdriaCamps mehrere Datenbanken und einen großen Bestand an PDF-Broschüren. Die Kundensupport-Mitarbeiter greifen bei der Beantwortung von Anfragen zu den Tausenden von verschiedenen verfügbaren Optionen auf diese zurück. Der Wechsel zwischen verschiedenen Informationsquellen beeinträchtigte jedoch die Produktivität und Reaktionsfähigkeit des Teams, und AdriaCamps machte sich auf die Suche nach einer besseren Lösung.

Marko Bukovac, CTO bei AdriaCamps, sagt: „Als wir das Unternehmen auf neue Gebiete ausdehnen wollten, erkannten wir, dass die generative KI-Technologie (gen AI) das Potenzial hat, uns dabei zu helfen, schneller und genauer auf eingehende Anfragen zu reagieren. Als ersten Schritt suchten wir nach einem Partner, der uns bei der Entwicklung des besten KI-Fahrplans unterstützt. Insbesondere wollten wir sichergehen, dass wir die Trainingsdaten, die in das System einfließen, und die Antworten, die wir von ihm erwarten können, verstehen.“

AdriaCamps entschied sich für die Erstellung eines Minimum Viable Product (MVP) mit IBM watsonx.ai fungierte. „Wir kamen zu dem Schluss, dass IBM Watsonx™ uns den einfachsten Einstiegspunkt für die Erstellung einer unternehmensweiten KI-Lösung bot“, sagt Bukovac. “IBM bietet auch Transparenz und Sicherheit in Bezug auf die Quelle der Trainingsdaten für seine großen Sprachmodelle (LLMs).“

Mit der Expertise des IBM-Geschäftspartners Deegloo und des IBM-Build-Lab-Teams arbeitete AdriaCamps an einem zweimonatigen Projekt, um einen funktionierenden KI-Kundenservice-Assistenten zu entwickeln, der sich auf Englisch und Deutsch unterhalten kann. Dieser Assistent bringt Informationen aus fünf Quellen zusammen und präsentiert sie intelligent als Antwort auf Abfrage in natürlicher Sprache. Die schiere Anzahl verschiedener Optionen zum Zeitpunkt der Buchung machte es technologisch schwierig, einen KI-Assistenten zu entwickeln. Um die Antworten zu optimieren, setzte Deegloo eine RAG-Technik (Retrieval-Augmented Generation) ein, um zusätzliche Informationen aus zuverlässigen Quellen außerhalb der Trainingsdaten zu gewinnen. Deegloo hat auch eine Funktion zur Bewertung des Vertrauens entwickelt, die angibt, wie sicher sich der KI-Assistent mit seinen Antworten ist.

Bukovac kommentiert dazu: „Das Team von Deegloo war mit der Technologie bestens vertraut und verfügte über starke Codierungsfähigkeiten. Es war eine großartige Erfahrung, auch wegen ihrer Flexibilität und Bereitschaft, unsere sich ändernden Prioritäten während des Projekts zu verstehen.“

„Das MVP, das wir mit Deegloo fertiggestellt haben, war super, super nützlich, um zu lernen, wie die watsonx®-Plattform funktioniert und wie einfach der Einstieg war“, sagt Bukovac. “In Zukunft werden wir uns mit den Herausforderungen der Verwaltung strukturierter Daten und der Erstellung zuverlässiger Konfidenzwerte für die KI-Antworten befassen.“

AdriaCamps hat einen Drei-Stufen-Plan für die Einführung von generativer KI. Zunächst werden die Antworten auf Kundenanfragen teilweise automatisiert, sodass sich das Team aus fünfzehn Kundenservice-Mitarbeitern auf komplexere Fälle konzentrieren kann. Zweitens wird eine interne Wissensdatenbank aufgebaut, die von den Agenten abgefragt werden kann. Schließlich wird es möglicherweise kundenorientierte intelligente Chatbots bereitstellen.

„Unsere Vision ist es, die Arbeit unserer bestehenden Agenten mithilfe von KI zu erweitern. So können wir mit unserem aktuellen Team in andere Länder expandieren“, sagt Bukovac. „Wir müssen weitere Tests durchführen und sehen, wie die Branchen einige der plattformunabhängigen Herausforderungen lösen, auf die wir gestoßen sind.“ Unsere anfängliche Entscheidung für watsonx.ai gibt uns die Flexibilität, andere KI-Modelle bei Bedarf problemlos zu integrieren, was unsere zukünftigen Optionen offen lässt.“

AdriaCamps ist ein Online-Informations- und Buchungsservice für mehr als 250 Campingplätze in Kroatien und Italien. Die Marke gehört und wird von Gaveia d.o.o., einem der größten Unternehmen für Reisetechnologie in Kroatien, betrieben.

Deegloo ist eine Softwareentwicklungsagentur, die sich auf die Bereitstellung von Big Data und datengesteuerten Lösungen für Unternehmen spezialisiert hat. Im Jahr 2023 gingen sie eine Partnerschaft mit IBM ein, um Kunden dabei zu helfen, den besten Nutzen und die besten Erkenntnisse aus ihren Daten zu ziehen.