工作流程
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工作流程

认识工作流,了解企业如何通过使用业务流程管理系统和自动化来优化效率。

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Business Automation Workflow

IBM Cloud Pak for Business Automation


什么是工作流?

工作流是用于管理以特定顺序发生的重复流程和任务的系统。 它们是人和企业完成工作所遵循的机制,无论是制造产品、提供服务、处理信息还是任何其他创造价值的活动。

在业务流程管理中,可以将工作流定义为一系列简单的单个任务,而业务流程则被认为更复杂,由多个工作流、信息系统、数据、人员及其活动模式组成。 工作流以其简单性和可重复性而著称,通常用图表或清单直观地表示出来。

工作流管理软件有助于简化和优化组织内的业务流程。 这主要通过协调不同利益相关方之间或者个人与信息系统之间的交互来实现。 工作流管理系统可在适当的时间将任务路由至合适的员工,提供相关信息,并推动整个流程加快完成工作。 它还通过活动的文档管理支持手动和自动任务,例如费用报告。

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工作流:起源及演变

机械工程师 Frederick Taylor 以科学管理理论而著称,这些理论为工作流奠定了基础。 他试图利用经验分析制造过程来提高工业效率,目的是减少浪费,并实现最佳实践标准化。

他的理论以及流行的甘特图的开发者 Henry Gantt 的理论,如今仍然渗透于项目管理和工业工程之中。 工作流有助于以有条不紊且合乎逻辑的方式计划和监控项目,使团队能够按期完成工作,实现重要的里程碑。

工作流的概念也被用于运筹学的相关学科,它应用分析方法来检查工作的性质。 在运筹学中,统计学、博弈论和 人工智能 方面的技术与管理科学相结合,旨在解决现实世界中的复杂难题。


工作流映射和图表

由于工作流是由离散的分步任务组成的,因此可以通过图表或流程图轻松地直观表示出来。 工作流映射也称为 流程映射,可让您更深入地了解整个工作流过程,从而实现优化和/或完全或部分自动化。

使用以下步骤来构建工作流图:

  1. 确定要映射的流程。 某些类型的工作流是独立的,参数范围非常窄,内部流程几乎没有变化;而其他一些工作流则定义更为宽松。 为了产生最大的影响,您可能希望优先考虑难以实现结果的流程,或者影响客户满意度的流程。
  2. 收集信息并识别利益相关方。 召集那些对您希望优化的流程有着深入了解的人。 这些主题专家 (SME) 可以更深入地了解流程中的哪些地方会产生交接,例如利益相关方、步骤顺序、时间表、资源等。 他们还可以突出一些问题领域,例如瓶颈和冗余,这可能会降低效率。 在流程的这个阶段,您会希望记录流程的所有相关信息。  
  3. 概述工作流步骤。 确定当前流程的开始和结束位置以及这期间的步骤顺序。 虽然详细程度可能会有所不同,但通常包括有关输入、输出、指标和利益相关方的信息。
  4. 将工作流过程表示 为 流程图。  工作流工具非常适合用于文档,可为团队成员提供一个无纸化、集中化的场所,以便轻松共享和访问流程信息。 在此阶段,可以更轻松地看到流程中的冗余,从而激发给定流程的简化方式。 
  5. 获取反馈。 与利益相关方一起审查此工作流模板,进行验证并获得反馈。 当团队确定经常发生错误或出现瓶颈的领域时,他们可以一起协调流程改进方法,例如合并步骤、消除步骤或将步骤重新排序。 在这个阶段,也可以应用流行的流程方法,例如,六西格码和 Kaizen 持续改善哲学。
  6. 完成 流程图。 这应该包括基于反馈做出调整。 工作流引擎让团队的运作方式实现 部分自动化 ,在给定流程中将个人推进到下一个任务。 

工作流使用案例

手动流程容易受到人为错误、效率低下和不一致的影响,从而破坏产品质量和客户体验,而自动化系统则天生就是高效、一致且可扩展的。 业务流程管理 (BPM) 可以使用名为 机器人流程自动化 (RPA) 的技术来帮助自动执行枯燥的任务。 RPA 非常适合执行重复性任务,例如,在客户填写申请表时自动生成电子邮件响应、交易处理,或者在处理保险索赔时与多个数据库通信。

几乎任何行业中的任何运营程序都可以被描述为一个工作流,假定它由一系列可重复的步骤组成。 一些用例包括:

  • 公司采购订单: 审批工作流 可为组织内的经理以及财务和采购团队提供支持。 管理层通过审批流程与其财务团队一起确定预算,并协助进行采购,确保第三方机构满足公司和法律上对于合作伙伴关系的要求。  
  • 电子商务: 在客户提交订单和信用卡信息后,处理交易并接收付款。 然后从仓库中挑选订购的商品,并包装发货。 再将包裹运送给客户。
  • 新员工入职:当新员工加入某个团队时,该新员工必须完成 入职工作流 ,这通常包括法律文书工作、访问 IT 资源以及相关培训和组织介绍。
  • 客户服务与支持:工单系统是数字工作流程的一部分。 它们旨在帮助支持团队实时回答各种问题,并按照常规步骤系统地解决问题。
  • 银行账户注册: 当新客户开立账户时,他们会执行一系列的顺序任务。 客户提供身份验证,然后金融机构提供披露声明和相关账户信息。 交易记录会被记录留存,以供审计之用。
  • 医疗保健管理: 对于每一位到诊所就诊的患者,都会遵循标准的分类、诊断和管理程序。
  • 制造业中的加工车间和流水车间: 产品可以按照永远不会改变的线性步骤顺序(流水车间)通过整个流程,也可以采用不同的模式通过不同的机器,具体取决于所制造的产品(加工车间)。 工业流程是首次使用复杂工作流程概念的地方,时至今日,它仍然是制造业内常见的术语。

工作流自动化和业务流程管理的好处

通过采用自动化系统或正式的分析策略来改进整个企业的工作流,利益相关方可以看到诸多好处,包括:

  • 改善了决策(数据驱动、合理且一致)
  • 降低了成本和风险
  • 加快了运营流程并消除了瓶颈
  • 更深入地了解运营,以及弥合当前状态与理想未来状态之间差距的方法
  • 更完善、更一致的客户体验
  • 从工作职能中去除无聊的重复性任务,让员工能够专注于更具创造性、价值更高的工作
  • 集成了应用、系统和先进的认知技术

工作流和 IBM Cloud

随着自动化需求在业务和 IT 运营中不断增长,工作流自动化只是实现组织现代化的一部分。 要实现更大程度的自动化,首先要从可衡量的小型成功项目起步,然后可针对其他流程和组织的其他部分扩大规模和进行优化。

通过与 IBM 合作,您可以访问 AI 驱动的自动化功能,包括预先构建的工作流,帮助您通过提高每个流程的智能化水平来加速创新。

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