精简索赔管理流程
WINDTRE + IBM
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智能自动化

意大利领先的电信公司 WINDTRE 与 IBM 继续合作,共同开发基于 AI 和自动化的 “智能自动化”解决方案,以自动分析、丰富和解决索赔问题。

WINDTRE 的目标是精简对有关系统问题的用户投诉的处理,并减少服务台的重复活动。迄今为止,该解决方案已经能够以自动化方式处理超过 200,000 份报告,实现了高度自动化。

优化工单管理

两家公司之间的协议始于 2019 年,其基础是将 IBM® Cloud 上可用的 AI 服务与自动化系统相结合。

WINDTRE 依靠 IBM® Consulting 的技术和领域专家来设计、开发和管理该解决方案,该解决方案由 IBM® watsonx AssistantIBM Watson Knowledge StudioIBM Watson Natural Language Understanding 等技术提供支持。watsonx Assistant 平台对报告进行分类,Watson Knowledge Studio 创建机器学习和基于规则的注释器,以“训练”IBM Watson 了解 WINDTRE 的特定领域主题,Watson Natural Language Understanding 从文本中提取相关信息。这些解决方案应用机器学习功能来理解人类语言、推理、提取信息、提出解释假设、学习、精简和简化工单管理。

分析阶段结束后,通过 WINDTRE 信息系统收集的信息对工单进行充实,并发送至自动化系统进行解决。工单处理阶段现在由机器人流程自动化 (RPA) 处理,以优化流程。此解决方案由两个主要组件组成:“调度程序”获取要处理的工单,并将其置于解决方案内的队列中,“执行程序”执行解析操作。在架构级别,机器人组件在云端的虚拟机上发布,使 IBM 解决方案具有丰富的安全性和可扩展性。

整合工作采用了敏捷工作方法,随后 WINDTRE 和 IBM 管理层进行了分享和交流,对目标、结果和优先事项进行了审查。专用的仪表板和报告系统持续监控性能、数量和预期收益。

10 倍 响应时间比应用解决方案之前加快 10,000+ 利用 AI 和自动化每月处理的报告数
与 IBM 的合作,使得 WINDTRE 技术运营的数字化转型之路与一个重要部分的整合成为可能。由于新技术的应用,可以提高索赔管理流程的有效性和效率,改变运营思维方式。我们对项目结果非常满意。 Carlo Melis 首席技术官 WINDTRE
优点和未来方向

如今,得益于该解决方案,每月有超过 10,000 份报告(其中 60% 与服务台无关)通过三种方式得到处理:

  • 工单“自动解决”:警报完全由 AI 解决,无需操作员干预。
  • 工单“部分解决”:对警报进行分析、分类,并利用从 WINDTRE 系统获得的信息进行丰富,以便为一级和二级操作员提供帮助。
  • 工单“路由”:对警报进行分析并自动分配给最合适的操作员团队。

整合 IBM Watson 的优点数不胜数,首先是服务台和后台员工对解决方案的赞赏。现在,重复最多的任务正在通过“智能自动化”系统进行管理,从而使公司节省时间并将人们重新集中到更具附加值的任务上。

响应时间比以前快 10 倍,由于及时定义程序而减少了人为错误,并且能够并行激活多个机器人同时处理警报,从而提供了前所未有的可扩展性。

“我们很期待与 WINDTRE 的合作,”IBM Consulting 意大利管理合伙人 Tiziana Tornaghi 说道。“近年来,我们以团结的精神应对与数字化转型相关的挑战,取得了非常重要的成果。得益于云环境提供的灵活性以及生成式 AI 和智能自动化等前沿技术的巨大潜力,未来将更加光明。”

WINDTRE 和 IBM 已决定进一步提高预期的自动化水平,同时通过处理基础架构事件来扩大干预范围。使用 AI 和高级分析算法,目标是确定反复出现问题的主要原因,以预测问题的解决方案。

下一个目标是打造一个多学科团队,共同致力于 AI 和自动化工作。

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关于 WINDTRE

WINDTRE(ibm.com 外部链接)是一家提供连接、能源和保险产品*的多服务运营商。为要求可靠、便利性和透明的家庭提供参考。凭借被称为“顶级品质网络”的尖端基础架构,WINDTRE 成为意大利第一大电信运营商。


*第三方合作伙伴提供的能源和保险服务。Wind Tre S.p.A. 保险中介机构在 A 部分 – RUI 的代理人中注册,受 IVASS 的监管。 

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