业务挑战
近几年来，土耳其的手机运营商受到了更加严格的监管，在客户数据和隐私方面尤为如此。新法规要求，对于经营客户关系的运营商，如果客户在签订原始合同时未提供相关信息，则对此类运营商处以罚款。
TurkcellİletişimHizmetleriA.Ş.的 CRM 经理 Nevra Biyikli 表示：“为了遵守新法规，我们需要审阅 790 万份合同，确认客户是否勾选了相关信息框，然后验证这是否与我们的 CRM 系统中保存的信息相匹配。这将避免在没有相关信息的情况下向客户营销的风险，从而有助于我们在保护客户满意度的同时实现合规性。”
Turkcell 已将客户合同和支持信息的数字副本存储在一个集中的 IBM® FileNet® Content Manager 存储库中，其中包含超过 8 亿份客户文档。
“IBM FileNet Content Manager 是 Turkcell 的整个文档流程的核心所在”，Biyikli 这样表示，“尤其是在客户信息方面，FileNet Content Manager 让我们能够一站式集中存储出于监管目的而需要保存的所有文档。如果我们需要检索这方面的文档，可以快速且轻松地完成，这要感谢 IBM 解决方案。”
该公司寻求一种快速且准确的方法来验证合同中的数据。由于许多合同都以低质量的复印件形式存储，因此 Turkcell 需要一种能够可靠地提取所需信息的解决方案，甚至是从质量较差的数字图像中提取信息。
业务转型
在短短数月内处理数百万份文档
在寻找解决方案时，时间无疑是重要的考虑因素 — Turkcell 仅用了一年多时间来验证其是否符合新法规要求。在评估了许多文档捕获和数据抽取解决方案后，该公司最终选定了 IBM Datacap 软件，
该软件作为 IBM Cloud Pak® for Automation 解决方案的一部分而提供，这家公司还与 IBM 业务合作伙伴 Aksis 共同协作，从而使其数据验证项目逐渐步入正轨。
Turkcell 的 CRM 专家分析师 Gonca Çorman 表示：“十多年来，Aksis 一直是我们的技术合作伙伴。他们帮助我们维护所有企业内容管理平台，使其符合监管机构和客户服务指标所设定的服务级别协议要求。Aksis 在这个项目中发挥了举足轻重的作用，帮助我们专业地配置 Datacap 解决方案，确保数据验证顺利进行。”
通过使用 Datacap 软件，Turkcell 检查了客户的合同文档，这些客户的 CRM 条目表明他们已获得接受市场营销通信的许可。在 13 个月的时间里，该公司平均每天处理 15 万份文档文件。
Biyikli 表示：“我们对 IBM Datacap 的 OCR [光学字符识别] 引擎的性能十分满意。即使图像质量非常差，我们也能够利用各种不同的技术来确保产生最佳效果。这有助于减少手动工作量，让我们能够维持紧凑的计划安排。”
结果显示，近 590 万份合同的信息正确；剩余的 190 万份合同则进行了手动验证，这让 Turkcell 能够根据客户喜好更新其 CRM 记录。
在相关项目中，Turkcell 还使用了 Datacap 解决方案来满足另一项法规需求 - 这次与数据隐私有关。Turkcell 提供了一个 Web 门户网站，客户能够登录该网站，查看他们自己的合同和其他重要文档。为了确保每位客户只能查看他们个人的文档集，检查正确的文档集是否与公司 CRM 系统中的每条客户记录相关联至关重要。
Turkcell 决定使用 Datacap 解决方案来证实这一点。每个文档集中均包含一张含有唯一身份证号的客户身份证复印件。通过捕获这些数字并将其与 CRM 系统中的身份证号进行比对，就可以确认这两项记录是否正确匹配。
该公司使用五台 Datacap 服务器，以每天 12.5 万份的速度处理了 250 万个身份文档集，每个文档集包含五页和四次迭代，并在 18 个月内成功捕获了 170 万个身份证号。成功率为 67%，该公司认为这个结果非常棒。
“扫描的身份证图像质量往往非常差，因此能够自动捕获如此多的数据的确是一项很大的成就”，Çorman 这样表示，“Datacap 能够在每份文档上结合使用多种扫描和 OCR 技术，这是一个巨大的优势。”
由于行业竞争日益激烈，对于土耳其电信公司而言，当务之急就是留住客户。Turkcell 意识到，如果能够深入查明某些客户决定改变移动运营商的原因，便可以采取更有针对性的措施来减少客户流失，增强客户忠诚度 - 这一认识触发了另一个 Datacap 项目。
Biyikli 解释道：“当客户离开 Turkcell 转投另一家运营商时，我们通常会收到一份要求将客户的手机号码转到新运营商的文档。我们意识到，如果我们能够捕获这些文档中的信息，我们便可以利用它来制定未来的市场营销策略。”
“尽管阻止特定的客户离我们而去显然为时已晚，但我们依然能够发起类似乃至更好的营销活动来吸引新客户，并防止其他客户流失。”
Çorman 表示：“Datacap 项目所揭示的洞察帮助我们的市场营销团队提出了能够响应客户实际需求的针对性营销活动。通过提供引人入胜的个性化产品服务来吸引客户，我们能够战胜竞争对手、赢得业务，并建立品牌忠诚度，从而让 Turkcell 持续保持成功增长势头。”
结果
节省数百个小时
处理近 1500 万份文档
成为业务洞察的源泉
“ 我们与 IBM 和 Aksis 的合作伙伴关系有助于我们与客户之间建立密切的联系，为客户塑造更丰富的体验 ”
— Nevra Biyikli, Turkcell İletişim Hizmetleri A.Ş. CRM 经理
“ 我们对 IBM Datacap 的 OCR [光学字符识别] 引擎的性能十分满意。即使图像质量非常差，我们也能够利用各种不同的技术来确保产生最佳效果。这有助于减少手动工作量，让我们能够维持紧凑的计划安排。 ”
— Nevra Biyikli, Turkcell İletişim Hizmetleri A.Ş. CRM 经理
结果/后续步骤
以低成本实现合规
Biyikli 表示：“多亏有了 IBM Datacap，我们已经减少了大量的手动工作。我们曾计算过，手动检查一组 500 万份的合同需要一个 20 人团队花费两年半的时间来完成。因此，通过在这三个项目中使用 Datacap 来处理近 1500 万份文档，我们节约了大量的成本。”
Çorman 补充道：“这样做的优势不仅在于我们为团队节省了数百个小时的时间，而且还让我们能够更快速地完成这些项目。我们的监管机构为市场营销和身份认证项目设定了非常严格的截止期限 — 如果没有 Datacap，要实现这些目标将非常困难。”
她总结道：“从数百万份文档中快速捕获数据的能力，不仅有助于我们遵守法规、保护声誉以及尽可能地降低客户不满意风险，还使得这些文档成为业务洞察的源泉。使用这些文档来帮助我们的市场营销团队了解竞争对手的优惠方案并设计更好的营销活动，就是一个非常不错的例子，展示了我们与 IBM 和 Aksis 的合作伙伴关系如何帮助我们与客户之间建立密切联系，并为客户塑造更丰富的体验，进而提升其满意度与忠诚度。”
Turkcell İletişim Hizmetleri A.Ş. & Aksis
关于 Turkcell İletişim Hizmetleri A.Ş.
Turkcell 于 1994 年推出了土耳其首家全球移动通信系统 (GSM) 网络。如今，Turkcell 已是一家综合性电信和技术服务提供商，为移动和固话客户提供服务，并提供包括 OTT 内容、云和电视体验在内的服务。
关于 Aksis
Aksis 成立于 1994 年，主要通过企业内容管理 (ECM) 解决方案为组织提供帮助。该公司还提供电子文档管理系统、移动解决方案、图像处理、机器人流程自动化等服务。其客户来自各行各业，包括金融、汽车、医药化学和政府部门等。Aksis 的总部设在伊斯坦布尔。