对于罗得岛州新冠疫情防控首席专家 Kristine Campagna 来说，2020 年 3 月的那一天给她敲响了警钟。该月早些时候，州长 Gina Raimondo 宣布全州进入紧急状态，对这场疫情制定了统一的政府应对措施。国民警卫队已经动员起来。全州领导都被召集起来，支持卫生部的工作，减轻对公共卫生的影响。整个罗得岛全体出动，人人上阵。

但对 Campagna 来说，这场疫情暴露了罗得岛州政府机构的运作存在局限性，现代化程度不足。“我们没有用于病例处理的数据系统，而且电子系统也非常有限。”Campagna 解释道，“当时，所有工作都是通过纸张和传真机完成的。因此，在疫情期间，我们着手建立系统，以便处理和管理增加的病例数量，这是非常非常困难的一项工作。”

截至 8 月，罗得岛州共报告 27,000 多例新冠肺炎病例，平均每天有 120 人检测出阳性结果。根据 Raimondo 州长的创新想法，卫生部重新调整了现有的 Salesforce 软件的用途，用于病例调查和接触者追踪。在卫生部的小型呼叫中心，几名不堪重负的接线员正在接听成千上万个居民打来的咨询电话。州长刚刚宣布，计划于 9 月 14 日重新开放从幼儿园到 12 年级（K-12）的学校。

虽然待办事项清单很长，时间紧促，但优先事项很明确：支持州长的返校计划。

IBM Consulting™ 与罗得岛州卫生部并肩合作，以人为本，积极了解需求和机会，从而制定路线图，为儿童、家长和学校教职员工提供支持。这包括组建专业的 K-12 病例调查和接触者追踪团队、建立 K-12 检测呼叫中心以及为新的业务流程加派人手，所有这些工作都在两周内完成。该呼叫中心于 2020 年 9 月 14 日投入使用，40 名经过培训的接线员人手一份通话指南。

“IBM 团队与我们的团队夜以继日地工作，以尽快建立客户服务中心，”Hawkins 说，“借助 IBM 解决方案，我们能够创建一个结构，我们可以根据正在发生的情况以及我们对新冠疫情的了解来扩大或缩小该结构。它还使我们能够根据需要转移资源并对各种职能人员进行交叉培训。”

在 IBM 的指导下，该州还为公众扩展了客户服务中心的功能，配备了经过培训的客服，并增加了新冠疫情热线。为了加快对受感染居民的支持，它将人员、流程和技术相结合，在 Salesforce 平台的支持下改进和自动化病例调查和接触者追踪流程。“我们没有支持热线的能力、技术或运营经验，”Campagna 说，“我们需要可扩展性和速度，并加快处理病例。IBM 提供了所有这些技术和专业知识，帮助我们应对新冠疫情。”如今，新冠疫情运营联络中心还提供接触者追踪服务，并由 IBM 管理。

居民还可以访问州政府网站并与基于 IBM watsonx Assistant 软件的在线虚拟代理 RHODA 聊天，以获得最常见问题的解答。IBM 在短短 12 天内推出了该项目，将其与 Saleforce 平台进行集成，然后将它移交给真人客服。自 2020 年 10 月以来，RHODA 已就检测安排、检测结果、旅行限制、接种资格和其他问题等话题进行了超过 100,000 次对话。

在 K-12 检测的第一阶段，利用 IBM watsonx Assistant 技术，在短短三周内就处理了超过 18,000 个有关检测安排、检测取消和重新安排以及检测结果检索的电话咨询。当呼叫者有更复杂的问题时，通过智能路由和出站文本通知提供额外支持。在测试的第二阶段，在所有疫苗接种相关的电话咨询中，IBM watsonx Assistant 软件自动管理其中 70% 的电话咨询，同时还为复杂问题提供真人客服路由、“回电”以及英语和西班牙语双语支持。

该部门运营转型的另一个关键推动因素是使用敏捷、以用户为中心的 IBM Garage™ 方法。在这些协作会议中，由 IBM 和罗德岛州卫生部组成的团队运用各自的专业知识讨论公共卫生政策选项、绘制流程并开发预测性模型。通过深入了解新冠疫情的传播方式、地点和原因，再加上改进的端到端操作流程，罗德岛州可以更好地预测疫情爆发，并最终调整公共卫生应对措施。

Hawkins 补充道：“IBM 带来了强大的分析工具，我们用它们来为州长和领导团队提供建议，以改变我们的应对措施，不仅涉及企业开业和关闭，还涉及检测和其他公共卫生缓解措施。”