当地政府官员意识到有太多人无法享受社会安全网的保障，因此设立了“索诺玛县安全网合作组织”。该县还成立了综合多学科工作组 (IMDT)，由来自安全网部门的成员组成，其中包括卫生服务、公共服务、儿童抚养服务、缓刑、地方检察官、公设辩护人、警长办公室和索诺玛县发展委员会。这些组织共同努力，为有需要的客户提供综合服务。

Rivera 说：“为无家可归者提供服务的挑战之一是协调服务。”“我们的团队在与无家可归者建立联系方面做得很好，但是当你在现场建立联系时，这不仅仅是一次接触。你必须承诺一次又一次地走出去为客户服务，尤其是那些长期无家可归的人。”

就像许多其他政府一样，索诺玛县的组织结构未形成体系，这阻碍了各部门之间的信息共享和服务协调。索诺玛县中央信息技术创新主任 Carolyn Staats 说：“就像是有一个提供客户服务的旋转门，一次只能为一个部门提供服务，但并不能真正维持可持续的解决方案。”“我们县的无家可归率仍然很高，我们得做点什么。”

在了解了加利福尼亚州的另一个大县如何使用 IBM 解决方案来改善安全网服务之后，索诺玛县的管理者也开始向 IBM 咨询。“要进行协作，你需要一种以对案例工作者非常友好的形式，从所有这些系统中获取数据的方法。”Staats 说。“这正是 IBM 的用武之地。”

但是随后，索诺玛县在 2017 年 10 月又遇到了新的挑战，当时塔布斯山火席卷了全县。它烧毁了 36000 英亩土地，摧毁了数千座建筑物，数百人流离失所，只能前往联邦紧急事务管理局 (FEMA) 设立的避难所。山火发生两周后，当联邦紧急事务管理局避难所开始关闭时，许多人仍然无处可去，无家可归危机进一步恶化。

在此期间，索诺玛县监事会启动了一项名为“索诺玛县协调关爱和加强自给自足”(ACCESS) 的新计划。目标是帮助社区中最弱势的公民获得所需的援助，使其自力更生的能力得到增强。但是为了实现这一目标，ACCESS Sonoma 需要加快 IMDT 的部署，并为团队成员提供能发挥作用的工具和技术。

“与其说是资源短缺的问题，不如说是资源充裕的问题。”Gore 说。“问题在于集成，以及我们的团队是否有能力将 ACCESS Sonoma 与 IBM 结合使用，以大刀阔斧的方式解决社区的问题。这给了我们巨大的动力。”

为了利用 ACCESS Sonoma 的经验和知识，IMDT 成员、索诺玛县和 IBM Consulting™ 在短时间内举办了多场 IBM Garage® 规划研讨会。Staats 说：“我们让案例工作者和计划管理者进行设计思维，这真是太神奇了。”“他们研究了不同的场景和这些过程中的角色。让所有人坐下来，从不同的角度来讨论客户至关重要。IBM 在非常关键的时刻实现了这一目标。”

研讨会结束后不久，索诺玛县迅速采取行动，制定了 ACCESS Sonoma 计划，这将使整个组织受益。IBM 的任务是设计一种集成的技术解决方案，以改变业务流程、打破纵向结构、在部门之间共享数据以及协调机构提供商和客户之间的支持。

在塔布斯大火之后，由于迫切需要解决无家可归危机，大家都在争分夺秒。IBM 于 2018 年春季开始配置 ACCESS Sonoma 平台。Staats 说：“由于 IBM 设计了这种可以提升和转移的开放式体系结构，因此我们在四个月内加载了 91000 个客户，并在四个关键系统中将其关联起来。”“效率惊人。”

像大多数其他政府实体一样，索诺玛县已经向多个供应商授予了先前存在的软件解决方案许可。Staats 说：“我们希望从这些投资中受益，而不必将其复制到其他技术解决方案中。”“IBM 听取建议并根据我们的要求构建了一个具有正确体系结构的平台。”

IBM 开发了定制混合云解决方案，其组件部署在本地和 IBM Cloud® 上。该系统还在第三方云平台上管理现有的工作流程管理解决方案。IBM Health and Human Services Connect360 作为数据集成中心运营，与 IBM® InfoSphere® Master Data Management (MDM) 软件配合使用，将来自孤立源系统的数据汇集在一起，形成主客户端索引。MDM 为每个客户创建单一的集成记录，该记录可以实时更新，使用户可以全方位了解每个客户。

IBM Cloud 支持的 IBM Watson® Care Manager 为 IMDT 用户提供了一个窗口，让他们可以查看有关每个客户的汇总数据，从而实现集成案例管理。该工具还从案例注释中提取见解，为每个客户制定操作计划。

ACCESS Sonoma 解决方案和数据存储正在从本地服务器迁移到 Microsoft Azure 云环境，具有托管服务和由 Red Hat® Open Source®（链接位于 ibm.com 之外）软件提供的支持。

自首次部署 ACCESS Sonoma 以来，IBM 已交付了五个阶段的额外用例和系统功能。其中包括新客户端队列、数据源、报告、分析和其他 API 集成。

ACCESS Sonoma 继续整合各机构系统的数据，让一线员工实时、全面地了解客户需求。“对于非技术人员来说，它非常人性化。使用者可以快速获得所需的信息，无论是仪表板还是个人客户端信息，”Staats 说。“解决方案行之有效，而且不会中断。”

在与 IBM 合作推出 ACCESS Sonoma 之后，索诺玛县开始发现越来越多的人摆脱了因疫情、自然灾害、经济差距、高昂的生活成本、成瘾、累犯和未经治疗的心理健康问题造成的无家可归问题。同时，索诺玛县能够更有效地部署资源来帮助更多的人。

2019 年，一场山火烧毁了营地，无家可归者聚集在塞巴斯托波尔附近的远足小径上。Joe Rodota Trail 成为索诺玛县历史上最大、最引人注目的无家可归者营地。ACCESS Sonoma 使该县能够立即应对危机，这是对其有效性立竿见影的重大验证。为许多无家可归者提供了获得服务的机会，以改善健康和福祉，加快重新融入社区的步伐。

从 2018 年到 2019 年，索诺玛县的无家可归者人数下降了 2％，从 2019 年到 2020 年又下降了 7％，两年合计减少了 9％。索诺玛县还使其无家可归者住房安置率达到 35％，比美国全国平均水平高出四倍多。“我们已经开放了许多永久支持性或过渡性住房用地。”Gore 说道。“我们与 IBM 合作开发的 ACCESS Sonoma 计划结合了这一点。”

索诺玛县的许多无家可归者被诊断出患有精神疾病，其中一部分人在犯下非暴力罪行后被监禁。通常，这些人会提早出狱接受心理保健治疗，目的是减少他们成为累犯的可能性。

存在心理健康问题的人群中累犯的全国平均水平为 76％，索诺玛县在吸收客户加入 ACCESS Sonoma 之前累犯水平与之相当。Staats 说：“我们发现存在心理健康问题的人群累犯率下降到 13％。”“由于为客户提供的全方位服务，我们通过 ACCESS Sonoma 解决心理健康问题的成功率为 85％。”

另一个反复出现的挑战是无家可归者在当地医院急诊室 (ED) 寻求非紧急疾病的治疗。这种选择会给县政府带来高昂的成本。为了通过社区诊所和其他服务为无家可归患者提供更合适、更全面的治疗，当地医院让他们加入了 ACCESS Sonoma。因此，无家可归患者入院人数减少，急诊室节省了 32％ 的成本。

索诺玛县 2020 年经历新冠病毒疫情后，ACCESS Sonoma 技术平台的灵活性又经受了考验。该县需要尽快提交新冠病毒症状检查申请，以帮助员工确定他们是否被感染或应该寻求医疗护理。Staats 说：“IBM 告诉我们，他们已经有一个公共卫生平台在另一个州运行，我们应该考虑使用这个平台。”“我们立即开始合作，不到一个月就在 Apple Store 上推出了我们的第一款应用程序。”

“我们使用技术和创新的能力正在帮助我们追踪解决无家可归问题的进展情况，”Gore 说。“未来更加美好，因为我们的投资将流向一个可以证明它正在奏效的地方。这是实现持续进步的途径。”

索诺玛县的其他政府实体将 ACCESS Sonoma 视为可能对他们有用的模式。Staats 说：“当地警方正在考虑这种可能，以便与其他社区组织合作。”“例如，如果一个人可能因心理健康障碍而行事，则最好由社区提供者为他们提供服务，而不是将其逮捕。”

索诺玛县也有兴趣与加利福尼亚州和美国各地的其他政府分享所积累的经验。Staats 说：“如果我们建造一些东西，我们希望另一个县也能使用它。”“加利福尼亚的奥兰治县正在运行我们的解决方案，现在美国第三大县德克萨斯州哈里斯县将采用该解决方案。”

ACCESS Sonoma 因其开创性的工作而获得了全国认可。在 2019 年和 2020 年期间，该计划获得了“金融时报智能商业奖”和“全国县协会成就奖”。

改善因无家可归而苦苦挣扎的个人和家庭的生活一直是索诺玛县社会服务专业人员的目标，现在他们有了有效的工具。这是 IBM 在其帮助下设计的工具。“我们一直认为要人性化，没有考虑到技术在帮助改变现状方面如何发挥作用，”Rivera 说。“但是，将人性化和技术融为一体，能看到如何取得进展真是太神奇了。”

带着儿子在车里生活了一年多后，Patricia 加入了 ACCESS Sonoma 计划。“保健团队让她参加了各种安全网服务，并在她遇到困难时鼓励她。她开始定期参加治疗，她的儿子在学校里表现也很好，”Rivera 说。“她获得了稳定的住房，如今，她正在走向自给自足的道路上，这是她有生以来第一次。”

索诺玛县（链接位于 ibm.com 之外）以其葡萄酒产业和自然美景而闻名世界。该县位于旧金山以北，占地 1,575 平方英里，居民将近 500,000 人。索诺玛县政府设有 50 个部门和机构，位于县城圣罗莎。县政府有 4,800 多名员工，每年财政支出为 22.7 亿美元。