利用生成式 AI 支持提升客户服务和员工满意度
Sicredi + IBM
紫色同心圆相交的抽象图
 

Sicredi(ibm.com 外部链接)是巴西最大的合作金融机构,目前为 700 多万会员提供服务。Sicredi 是业内公认的客户体验领导者,一直在寻找新的方法来改善其客户服务和会员体验。

Sicredi 的每位支持代表负责回答各种产品的问题。当会员亲自到访或通过电话联系时,支持代表负责及时、彻底地解决他们的问题。这些代表支持的产品范围广泛,因此他们需要依靠数字助理来汇编信息,以便回答每个会员的问题。鉴于助手以往的配置,支持代表通常需要上报给产品专家才能彻底解决问题。这导致会员的等待时间过长,也让支持代表感到沮丧。这就是 Sicredi 选择与 IBM Client Engineering 合作,利用生成式 AI 来增强其支持代表工作的原因。

Sicredi 花了三周时间与 IBM 共同构建了这款新助手,然后花了 20 天时间进行测试。新助手由 IBM watsonx.ai IBM Watson DiscoveryIBM watsonx Assistant 解决方案提供支持,因此 Sicredi 团队可以使用自然语言提交复杂程度各不相同的问题。随后,助手会查询 Sicredi 的支持文档,并在几秒钟内生成答案。

在为期 20 天的试点项目中,Sicredi 的支持代表就解决了 6,500 名会员关于 Sicredi 联盟产品的各种疑问。对比试点项目启动前一个月该产品的客户支持查询数据,Sicredi 观察到以下结果:

  • 客户保留率提高了 10% 至 12%,支持代表在没有产品专家参与的情况下解决了会员的问题
  • 净推荐值提高了 1%
  • 因等待时间而放弃支持热线的人数减少了 8%

此外,团队还发现,他们在试点期间解决客户问题的平均时间已缩短。试点之后,Sicredi 的下一步是开始扩大机器人的部署范围,以覆盖所有其他金融产品。“这次试点的结果令我们受到鼓舞,我们也期待着生成式 AI 之旅进入下一个篇章。IBM 的 AI 方法符合道德规范且透明,有助于我们将人类价值观置于转型计划的核心,确保 AI 在我们的业务中得到公平、负责任的应用,同时改善我们会员的体验。”Sicredi AI 与客户关系负责人 Alceu Meinen 谈到。

10%-12% 无需上报即可提高问题解决率 8% 放弃支持热线的人数减少 新助手生成答案的时间
这次试点的结果令我们受到鼓舞,我们也期待着生成式 AI 之旅进入下一个篇章。IBM 的 AI 方法符合道德规范且透明,有助于我们将人类价值观置于转型计划的核心。 Alceu Meinen AI 与客户关系负责人 Confederação Sicredi
Sicredi 徽标
关于 Sicredi

Sicredi(ibm.com 外部链接)是巴西首家合作金融机构。其业务模式建立了一个有利于会员、合作企业和当地社区的价值链。

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2023 年 12 月于美国出品。

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