三星电子是韩国最大企业集团三星集团的旗舰企业，年销售额超过 2000 亿美元，位居韩国企业 500 强榜首。从手机和设备到数字电视和家用电器，三星在本国的消费电子产品市场上占据着主导地位。
然而，直到最近，这种主导地位还没有延伸到三星销售结构的关键渠道—其韩国电子商务平台。
多年来，三星建立并运营了一系列网站，直接向消费者、企业和员工推销其各种产品。每个网站都由不同的供应商组织进行管理。但随着网站的发展，产品种类和项目的增多，管理这些平台的成本和复杂性也随之增加。
此外，企业对员工（B2E）网站的表现也未达到预期。“三星员工电子商城的导航速度非常慢且笨拙，”三星电子商店规划成员 Minjung Kim 说道。“事实上，很难说该网站实际上是一个电子商务商城。更换横幅和登记产品等基本操作需要太多的准备时间。就我们的 B2B 网站而言，由于网站由第三方托管，我们在支付佣金方面也遇到了问题。”
三星平台团队成员 Daeho Na 说：“我们的目标是通过改善客户体验来增加电子商务网站的收入。”“传统系统无法满足韩国用户的期望，因此我们的团队决定建立一个全新的统一数字电子商务平台。”
113%
第一年，B2C 电子商务收入增长 113%，从 1.55 亿美元增至 3.3 亿美元
准时
按时完成并以经济实惠的方式管理变更和更新，从而满足严格的开发和交付计划
随着三星增加了 B2B、B2C 和 B2E 电子商务平台，它还建立了一个供应商名册来开发、维护和更新每个网站。平台供应商彼此独立运营，单个平台作为独立实体运行。
在三星既有的电子商务平台变得更加复杂、更难管理的同时，动态的电子商务市场仍在快速变化。更多的消费电子产品竞争者加入进来，争夺三星的客户。此外，三星加快了新产品发布和营销活动的节奏，这就要求网站开发人员更快地更新内容。
三星现有的混合环境无法满足在韩国竞争异常激烈的电子商务领域竞争和销售增长所需的运行速度。维护响应时间很慢，而且三星在进行更新时要向供应商收取费用。随着成本的增加和运营灵活性的降低，三星平台经理开始探索其他选择。
三星经理得出的结论是，他们的电子商务平台供应商更感兴趣的是采用最新技术，而不是改善网站访客体验或提高销售业绩。“他们专注于新技术来扩大服务范围，但这离电子商务业务的核心太远了，”Na 说。
当网站供应商专注于技术的战术方面时，三星的平台经理则专注于总体电子商务战略，以提高客户参与度和销售收入。“电子商务应该专注于增加客户访问我们网站并进行购买的次数，”Na 说。 “这就是我们在三星电子商务平台上需要遵循的战略方针。”
为了审查其电子商务业务转型的备选方案，三星对供应商进行了全面评估。“我们想要一家在电子商务开发和运营方面拥有丰富经验的供应商，”Na 说。 “之所以选择 IBM，是因为他们了解我们的战略，并建议我们在旧版系统之外构建一个集成平台。其他竞争对手都没有考虑过这样的方法或系统。”
凭借 IBM® 应用程序管理服务证明了运营专业知识， IBM 咨询提供了战略意见和洞察分析，三星将其数字营销平台整合到一个单一的电子商务平台中，为韩国的主要市场提供服务。在整个过程中，三星的经理非常感谢 IBM 的协助，使他们能够从现有技术和新兴技术中挖掘出更多价值，从而实现长期的业务影响。
“我选择 IBM 进行此次转型的另一个原因是它的价格竞争力，”Kim 说。 “但主要原因是 IBM 承诺按期交货。我们内部认为，如果 IBM 不参与该项目，这将是一个不可能完成的计划。”
除了咨询和应用程序管理服务外，IBM 还通过 IBM 混合云解决方案 提供混合云管理服务。三星的电子商务基础架构部署在其所有本地部署和云环境中，采用全面一致的方法进行开发和部署。
除了要满足紧迫的交付计划外，三星还在寻找一家能够快速更新平台内容的供应商，以便网站能够响应市场需求，继续提供引人入胜的用户体验。
“IBM 提供了做出改变的灵活性，这是以前的供应商所不具备的，”Kim 说。 “与 IBM 团队合作的最大优势在于他们的灵活性和对成本效益的执着追求。它们始终与客户的关键绩效指标保持一致。”
在运营的第一年，新的统一 Samsung.com 平台带来的销售额增长了一倍多。B2C 电子商务销售额从 1.55 亿美元增长到 3.3 亿美元，增幅达 113%。有助于提高销售业绩的成功因素包括用户体验大为改善，能够快速更改和更新内容，以及通过中央运营结构简化管理。
“为了取得这一成果，三星和 IBM 的团队成员付出了巨大的努力，”Kim 说。 “IBM 在早期阶段就稳定了运营，这是我们第一次看到联络中心取得了显着的改善。”
三星员工对新的 B2E 平台尤为满意。三星内部公告板上分享了基于员工用户体验的积极反馈。
与许多经历重大变革的组织一样，一些利益相关者最初对转型的范围和规模表示担忧。“例如，当我们做出改变时，最大的分销商之一就持否定态度，”Na 说。 “然而，当他们看到收入增加了多少后，他们完全改变了立场。IBM 最重要的贡献体现在收入的增长上。”
通过设计和开发现代化、灵活的电子商务基础设施，三星已做好充分准备，通过其 B2C、B2B 和 B2E 渠道继续扩大在韩国的销售。三星-IBM 团队将继续为电子商务市场带来创新理念，使 Samsung.com 能够为用户提供他们所期望的市场领导者那里获得的商品和数字体验。
在 2022 年 1 月于拉斯维加斯举行的 CES 展销会上，三星宣布了一项旨在打造一个更加可持续、定制化和互联的未来的倡议，其主题为“携手共创明天”。明年，三星将推出新产品，帮助消费者实现更加完美的智能家居体验，而 Samsung.com 平台将在展示和销售这些产品方面发挥重要作用。
“为了支持未来的增长，IBM 使我们能够添加实时商务和团购等现代化电子商务功能，这对我们来说非常重要，”Kim 说。 “我们期望 IBM 能够引领并继续提出更多行业领先的电子商务趋势。”
三星 （链接位于 ibm.com 外部）成立于 1969 年，是韩国三星集团的主要子公司，也是亚洲最大的电子产品生产商。三星有三个业务部门： 消费电子、IT 和移动通信以及设备解决方案。该公司在韩国拥有超过 113000 名员工，总部位于水原市。
脚注
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美国出品，2022 年 3 月。
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