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转变投诉互动方式,建立持久的客户关系
爱尔兰都柏林 - 黄昏时分的城市天际线与利菲河

每一次客户投诉都是一次宝贵的客户反馈,为您提供了发展业务和改善客户关系的机会。Permanent TSB 在 Insight 2 Value 和 IBM® Business Automation Workflow 的帮助下,Permanent TSB 转变了处理客户投诉的方式,从而达成了上述目标。通过更快速、更有效地回应投诉,该银行正在激发可衡量的忠诚度。

业务挑战

Permanent TSB 希望通过进一步投资于投诉管理,为其产品和服务赢得更多长期的忠实拥护者。

变革

利用 Insight 2 Value 在 IBM Business Automation Workflow 上建立的新投诉管理系统,Permanent TSB 现在可以将客户的不满转化为积极的客户体验。

结果 增加
提高客户满意度,具体表现在前 6 个月向监管机构继续投诉的数量减少了 50%以上
简化
简化投诉的合规程序
通过提供
与众不同的客户体验,增强银行的竞争优势
业务挑战案例
将投诉管理作为一项重要任务

客户希望得到倾听,尤其是当事情进展不顺利或他们的需求没有得到满足时。组织如何捕获和响应反馈可以决定客户关系的成败。

Permanent TSB 投诉与补救主管 Elaine Kearns 解释说:“在我们的首席执行官 Eamonn Crowley 的领导下,Permanent TSB 有了一个新的目标:我们的目标是与客户建立信任,使我们成为一个为社群服务的银行。我们业务策略的基石是有效的投诉管理,因为每一次投诉都是关键时刻,让我们有机会倾听客户的意见并向他们学习。”为了避免客户投诉被忽略或解决时间过长,Permanent TSB 开始自动化并简化其投诉管理系统。该银行旨在提高沟通质量和速度,满足客户和监管要求。”“我们希望找到客户联系的根本原因,以便为每项投诉提供尽可能最佳的解决方案。与此同时,我们希望消除手动工作量并增强内部报告。”客户希望得到倾听,尤其是当事情进展不顺利或他们的需求没有得到满足时。组织如何捕获和响应反馈可以决定客户关系的成败。

Permanent TSB 投诉与补救主管 Elaine Kearns 解释说:“在我们的首席执行官 Eamonn Crowley 的领导下,Permanent TSB 有了一个新的目标:我们的目标是与客户建立信任,使我们成为一个为社群服务的银行。我们业务策略的基石是有效的投诉管理,因为每一次投诉都是关键时刻,让我们有机会倾听客户的意见并向他们学习。”

为了避免客户投诉被忽略或解决时间过长,Permanent TSB 开始自动化并简化其投诉管理系统。该银行旨在提高沟通质量和速度,满足客户和监管要求。“我们希望找到客户联系的根本原因,以便为每项投诉提供尽可能最佳的解决方案。与此同时,我们希望消除手动工作量并增强内部报告。”

有了 IBM 和 Insight 2 Value,我们现在才能更好地了解客户。自从我们部署了新系统后,我们发现向 FSPO 继续投诉的数量下降了 50%以上,这表明我们大大提高了客户满意度。 Elaine Kearns Head of Complaints & Remediation Permanent TSB
变革案例
创建 360 度投诉视图

经过公开招标流程后,Permanent TSB 选择与 IBM 业务合作伙伴 Insight 2 Value(ibm.com 外部链接)合作,以转变其投诉管理方法。Insight 2 Value 发现该银行现有的 IBM Business Automation Workflow 平台可以轻松地进行调整,以解决投诉管理挑战。

Kearns 表示:“Insight 2 Value 是理想的合作伙伴,因为它们提供高度的灵活性。在这种情况下,他们看到我们已经拥有 IBM Business Automation Workflow 形式的强大技术,我们最初投资该技术是为了满足 GDPR 要求。”

使用 IBM Business Automation Workflow,Insight 2 Value 帮助 Permanent TSB 将人工智能 (AI) 和高级案例管理功能融入其投诉流程。Insight 2 Value 首先详细分析了希望的客户投诉流程。该团队创建了一个原型解决方案,并在银行举行了展示和讲述会议,以演示该平台的工作原理。Kearns 回忆道:“在 Insight 2 Value 的帮助下,该项目极具迭代性,取得了很多快速成果,使我们能够获得整个银行利益相关者的支持。”

借助新的解决方案,Permanent TSB 实现了投诉处理流程关键要素的自动化。例如,它现在可以生成致客户的信件,在收到涉及特定部门(或多个部门)的投诉时向部门主管发送通知,并要求全行团队提供意见,所有这些都是自动的。Permanent TSB 与 Insight 2 Value 合作,建立了一个新的升级流程,当查询未及时得到响应时向团队发出警报,从而加快投诉解决速度。

新的投诉管理平台与 Permanent TSB 的核心银行系统完全集成,利用客户姓名和地址等数据,确保完整的投诉信息保存到每个客户的记录中。该银行正在使用对每项投诉的全面看法来分析根本原因。

”Kearns 说:“IBM Business Automation Workflow 非常直观,使我们的投诉团队能够捕获查询的每一个细微差别,并确保将其定向到正确的部门进行解决。因为投诉从来都是针对特定人员或部门的投诉,现在它能及时得到相关管理人员的关注。Insight 2 Value 帮助我们建立了一个平台,为我们的成功奠定基础。”

在 IBM 和 Insight 2 Value 的帮助下,我们提供的客户体验真正使我们在竞争中脱颖而出。 Elaine Kearns Head of Complaints & Remediation Permanent TSB
案例成果
客户至上

Kearns 解释道:“有了 IBM 和 Insight 2 Value,我们现在才能更好地了解客户。自部署新系统以来,我们发现向 FSPO 也就是爱尔兰金融服务和养老金监察局继续投诉的数量下降了 50% 以上,这表明我们大大提高了客户满意度。我们正在运用新系统的洞察力,为所有客户推动我们的变革和改进,而不仅仅是那些提交投诉的客户。”

Permanent TSB 使用 IBM Business Automation Workflow 来整合数据、流程和用户,还成功地简化了内部和外部报告。现在可以更轻松地满足有关投诉管理的监管要求。Kearns 补充道:“我们已经获得了所有投诉数据的完整审计跟踪,并且可以直接访问。我们可以向内部管理团队和外部委员会提供详细的报告。这样,我们的投诉处理人员就可以专注于他们工作中最重要的部分:与客户接洽,直到他们满意为止。

自实施新系统以来,Permanent TSB 利用该技术的灵活性来适应新的需求。具体来说,在新冠疫情造成破坏后,该银行委托 Insight 2 Value 添加新的投诉类别。

Kearns 总结道:“正如该项目所展现的那样,IBM Business Automation Workflow 内置了许多令人期待的功能,可以为 Permanent TSB 提供价值,使其成为面向未来的解决方案。我们期待与 Insight 2 Value 合作,探索该技术的新应用,为我们的客户带来更多好处。在 IBM 和 Insight 2 Value 的帮助下,我们提供的客户体验真正使我们在竞争中脱颖而出。”

Permanent TSB 徽标
Permanent TSB

Permanent TSB(ibm.com 外部链接)是爱尔兰历史最悠久的金融服务机构之一,其银行业历史可以追溯到 200 多年前。如今,Permanent TSB 致力于成为客户的首选银行,提供在竞争中脱颖而出的个性化体验和公平结果。

采取下一步行动

要了解有关 IBM Automation 的更多信息,请联系您的 IBM 代表或 IBM 业务合作伙伴,或访问:automation

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脚注

 

© Copyright IBM Corporation 2021. IBM Corporation, IBM Automation, New Orchard Road, Armonk, NY 10504

2021 年 5 月在美国制作。

IBM、IBM 徽标、ibm.com 和 Business Automation Workflow 是 International Business Machines Corp. 在世界各地司法辖区的注册商标。其他产品和服务名称可能是 IBM 或其他公司的商标。以下网站上的“Copyright and trademark information”部分中包含了 IBM 商标的最新列表:https://www.ibm.com/cn-zh/legal/copyright-trademark

本文档为自最初公布日期起的最新版本,IBM 可能随时对其进行更改。IBM 并不一定在开展业务的所有国家或地区提供所有产品或服务。

文中引用的性能数据和客户实例仅作说明之用。实际性能结果可能因具体配置和操作条件而异。本文档内的信息“按现状”提供,不附有任何种类的(无论是明示的还是默示的)保证,包括不附有关于适销性、适用于某种特定用途的任何保证以及非侵权的任何保证或条件。IBM 产品根据其提供时所依据的协议条款和条件获得保证。