减轻一线人员负担，助力快速获取各种医疗服务
英国国家医疗服务体系 (NHS) 是数百万人的生命线，但他们面临着越来越大的压力，候诊名单不断拉长、资源紧张，患者也因服务不到位心生不满。许多人面临着预约等待时间过长或获取健康信息受限的问题，而一线工作人员则要应对繁重的行政负担，这分散了他们对患者的关注。
在大众追求便捷服务的当下，NHS England 认识到现代化的必要性。NHS England 代表卫生和社会保障部，为英格兰的 NHS 组织和地方综合护理系统提供支持。患者希望以直观、可靠的方式使用各类医疗服务，无论是预约、管理处方还是获取检测结果。2022 年，NHS England 与 IBM 合作升级打造数字服务，共同改善患者体验，减轻运营压力并挖掘全新价值渠道。
为了应对挑战，NHS England 与 IBM 合作优化升级托管在 Microsoft Azure 上的 NHS 应用程序。他们的方案以打造无缝、以患者为中心的体验为核心，同时减轻一线工作人员的压力。
此次合作为患者上线了多项增强功能，涵盖药物管理、安全消息传递、预约安排以及检测结果查询等。这些功能使患者能够掌控自己的医疗保健，减少对电话和面对面就诊等传统渠道的依赖。例如，患者现在只需轻点几下，就能开具续方处方，从而节省了时间，提升治疗方案依从性。双方团队还利用 Adobe Target 开展 A/B 测试，实现数据驱动决策，持续优化 NHS 应用程序的设计与功能。
为扩大NHS 应用程序的应用范围，IBM 的产品工程和设计团队通过简化流程整合了超过 15 家新供应商，扩大核心服务的全国覆盖范围并拓展新功能。重新设计的用户界面和导航使 NHS 应用程序更加直观，确保患者能够轻松找到并使用他们所需的服务。
IBM 发挥产品工程领域的专业优势，帮助 NHS England 建立了以持续优化为核心的产品运营模式。自动化规划路线、统一的待办事项以及完善的评估框架可实现绩效追踪，同时让应用程序的迭代发展契合 NHS England 的发展目标。这种以产品为中心的模式，能够确保各项优化举措均可创造可量化价值，无论是提升患者满意度还是降低运营成本。
事实证明，IBM 在产品工程、设计及医疗创新领域的独有能力，在本次转型过程中起到了关键作用。依托专业技术能力与对患者需求的深度理解，IBM 协助 NHS England 打造出可持续的数字化服务体系，从容应对医疗服务不断变化的需求。
NHS 应用程序的转型为患者、医疗服务机构及一线员工带来了实实在在的效益。自 2023 年 1 月以来，月活跃用户 (MAU) 增长了 83%，达到 1400 万，单用户互动频次提升 62%。在用户量大幅增长的同时，单用户公共云成本降低 50%，自 2024 年 3 月起，每月为 NHS England 节省 55,000 英镑开支。
如今，患者可自主管理个人健康。每月，通过 NHS 应用程序收发 2,400 万条消息，同比增长 118%，每年大幅削减了短信服务成本。患者每月查阅健康记录达 2,000 万次，同比增长 86%，有效提升了健康意识，助力自主健康管理。此外，每月续方处方量达 500 万份，同比增长 51%，提升了治疗依从性，也改善了患者的整体健康状况。
以上数据充分体现，NHS 应用程序能够为患者提供便捷服务，同时减轻工作人员的行政负担。通过将日常任务转移到数字渠道，NHS England 可以集中资源，在最需要的地方提供高质量的护理。
在 NHS 应用程序成功的基础上，下一阶段的转型将利用数据和 AI 的力量来提供主动和个性化的医疗保健服务。该应用程序将从数字门户发展成为数字伴侣，根据个人健康状况提供量身定制的洞察分析和互动。为了实现这一目标，NHS England 必须集中管理患者数据，并充分利用 AI 生成可操作的洞察分析。这一转变将实现预测性护理，帮助患者保持健康，进一步减轻医疗服务负担。通过从治疗转向预防、从医院转向社区、从传统模式转向数字模式，NHS England 有望彻底改变患者的体验和诊疗效果，使他们对现代医疗保健的愿景更接近现实。
NHS England 是提供及时、经济高效护理的领先机构之一。其职能包括资金分配、服务监督、促进创新、员工队伍发展、利用数据推动研究和服务升级、采购谈判以及提供数字服务。他们的员工队伍多元化，体现了协作和持续学习等价值观。
法律信息
© Copyright IBM Corporation。2026 年 5 月IBM、IBM 徽标和 IBM Consulting 是 IBM Corp. 在 U.S. 和/或其他国家或地区的注册商标。
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Microsoft 是 Microsoft Corporation 在美国和/或其他国家/地区的商标。
示例仅供说明之用。实际效果会因客户的系统配置与具体情况存在差异，因此无法保证可实现上述预期成效。