Mohegan Sun 致力于追求卓越
在 IBM Cognos Analytics 软件的支持下,酒店运营得到显著改善
Mohegan Sun 挂满豆类植物和藤蔓的露台

即使从远处看,Mohegan Sun 也耸立于康涅狄格州,其周边景观一览无余,吸引着游客进入一个“游戏世界”:在赌场掷骰子、在泳池边放松、观看表演、购物、享受美食和体验娱乐活动。

抵达酒店后,客人最不想做的事情就是等待。

但是,该酒店拥有 1,563 间酒店客房和两座巨大的塔楼,因此一天之内可以接待一千次入住。过多的延迟退房、工作人员效率低下、客房调整或客房服务要求有时会导致许多客人不满意,因为他们需要等待领取客房钥匙、寄存行李然后才能开始体验住宿。

过去,客房服务和前台没有充分配备信息设备。仅将重要数据存储在酒店的一个物理位置,这导致主管在酒店不同楼层工作的同时检查更新变得很麻烦。

节省时间

 

增强入住率和库存的可见性,每天为楼层主管节省约 1 小时的时间

运营改进

 

通过让工作人员获得及时的 见解来改善客房服务和前台运营

使用 Cognos Analytics 对整个资产都有好处。这样减少了调整次数,实现了成本节约并全面提高了客户满意度。 Jesse Sturges Director of Strategic Marketing Mohegan Sun

Mohegan Sun 收益管理分析师 Johanna Thibdeau 拥有丰富的酒店运营背景,她认识到客房服务人员有机会自行访问实时数据。“客房服务人员没有携带任何数据,因此主管需要在楼梯上跑上跑下检查客房状态,”Thibdeau 说道。由于一栋大楼有 36 层,许多主管浪费了宝贵的时间在大楼内奔波只是为了获取最新信息。

而且,每位客房管家分配 65-90 间客房,他们需要在没有可用的手动更新的情况下满足客人的具体要求和调整,因此使得客房维护、客户服务和人员配备成为一项艰巨的挑战。

运营团队不知道的是,Mohegan Sun 内部已经设有解决方案。

升级的世界

Mohegan Sun 收入管理团队多年来一直依赖早期版本的 IBM® Cognos® Business Intelligence 平台。然而,它的界面更适合知识渊博的分析专业人员,因此客房部和前台等不太注重分析的部门必须依赖收入管理团队来提供报告和分析见解。

“当我们开始使用 Cognos Business Intelligence 时,我们使用它来生成固定报告、查找酒店入住率、待售客房以及最基本的基本信息,”Mohegan Sun 战略营销总监 Jesse Sturges 说道。

升级到 IBM Cognos Analytics 11 平台后,全新的用户友好型工具变得可用,Mohegan Sun 的其他部门都可以使用这些工具,而不仅仅是收入管理团队。

“随着团队在利用 Cognos Analytics、使用多个表格以及获取我们真正需要的信息方面变得更加熟练,我们不仅能够帮助自己做出决策,而且还能够帮助推动其他部门进行决策,”Sturges 说道。

为了帮助 Mohegan Sun 团队适应升级后的 Cognos Analytics 软件,来自 IBM 业务合作伙伴 LPA Software Solutions 的一组专家对他们进行了报告、仪表板、数据模块等方面的培训。

在为期一周的内部培训课程中,大家的想法不断涌现。就在那时,收入管理团队萌生了将 Cognos Analytics 交互式仪表板用于客房服务和前台运营的想法。

“对于我们这些负责报告的人来说,Cognos Analytics 提供了新功能,但仪表板最初看起来并不能提供直接帮助,”Sturges 说道。“然后我们意识到,如果我们能够为其他部门提供自助服务仪表板,我们就不再需要为他们提供支持,届时我们可以腾出时间来处理其他事情。”

客房服务和前台仪表板的创建将使这些部门变得更加自立,同时还能显著改进运营并节省时间。他们可以立即修改信息和视觉呈现,定制细节,并根据每个团队的具体需求筛选数据。

“我们花了几周时间才将仪表板深入到我们真正想要的内容。"创建后端数据集和数据模块需要一些时间,但现在效率提高了很多;我们可以非常轻松地实施更改或添加信息,”Thibdeau 说道。

我们花了几周时间才将仪表板深入到我们真正想要的内容……但现在效率提高了很多;我们可以非常轻松地实施更改或添加信息。 Johanna Thibdeau Revenue Management Analyst Mohegan Sun
运营独立性

现在,有关客房入住率和库存的重要数据显示在前台的大屏幕上,供所有人查看。这些信息还可以在前台和楼层主管的平板电脑上获取。Cognos Analytics 数据集支持每 3–5 分钟刷新一次缓存数据,因此当发生任何调整时,会近乎实时地显示更改。

主管不再需要赶到办公室核实客房状态,平均每个主管每天预计节省 1 小时的时间,同时也减少了错误。前台分配客房状态后,主管即可看到该更新。如果客房服务人员知道优先考虑哪些客房时,客人的等待时间就会大大减少。

新的 Cognos Analytics 仪表板还通过个性化体验来改善客户服务。现在,每位客人的姓名和确切需求都会在屏幕上显示在客人入住客房信息的旁边。

运营独立性和完善的通信服务极大地改善了客房服务和前台运营,因此其他部门现在正在将 Cognos Analytics 解决方案视为一种选择。酒店采购部门正在探索是否可以使用仪表板来管理订单和比较采购人员,其他更加注重以客户为中心的日常运营部门也是如此,例如代客泊车和接待部。

但酒店的 Cognos Analytics 之旅并不止于此。最近,Mohegan Sun 升级到了新版本的平台。最新版本 Cognos Analytics 11.1 提供了增强的报告和仪表板功能,包括 AI 支持的自动化见解、探索功能和数据准备。各部门可以完善他们的分析,并使用高级分析和机器学习来生成更相关的见解。

Mohegan Sun 徽标
关于 Mohegan Sun,LPA Software Solutions

Mohegan Sun(ibm.com 外部链接)被称为“游戏世界”,它位于美国康涅狄格州安卡斯维尔,是一个游戏和娱乐胜地。酒店由两座玻璃塔楼组成,设有两座独特的赌场、超过 40 家餐厅、酒吧和休息室、一个设有 10,000 个座席的竞技场、两个水疗中心和会议设施。Mohegan Sun 由 Mohegan Tribe 所有,接受 Mohegan Gaming & Entertainment 管理。

关于 LPA Software Solutions

LPA(ibm.com 外部链接)被称为“游戏世界”,是一家咨询公司和提供全方位服务的 IBM 业务合作伙伴。它提供基于预测和认知分析、商业智能、数据科学、大数据和财务绩效管理的跨行业咨询。其顾问团队由分析软件和解决方案方面的专家组成。

采取下一步行动
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美国出品,2021 年 7 月。

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