业务挑战
作为提供创新公共服务的领导者，伦敦雷德布里奇自治市希望简化与居民关于垃圾收集的沟通事宜。
转型
该自治市推出了一款由 AI 提供支持的聊天机器人，可以回答简单的问题，并允许用户了解他们的假日垃圾箱收集日期。
结果
呼叫量减少了 25%
同时让居民更好地了解日程安排的变化提高效率
提高了废物清理工作的效率，通过让执行人员更清楚地了解情况约 95% 的满意率
聊天机器人在圣诞期间的用户满意率业务挑战故事
假日高峰
雷德布里奇伦敦自治市拥有许多公园和开放空间，是公认的大伦敦地区最环保的区域之一。此外，最近几年，该自治市还以创新和改善公民生活而闻名。
伦敦雷德布里奇自治市变革负责人 Emeran Saigol 解释说：“我们专注于推动社区变革，为居民做好服务。因此，我们致力于发现我们可以解决的对居民有直接影响的小问题，这就是我们设立联络中心的初衷。”
每年圣诞假期开始后的几周，该中心接听的垃圾收集相关电话量都会出现激增。由于在此期间垃圾和垃圾回收量明显增加，该自治市被迫增加了收集工作的频率，从而经常导致居民区垃圾收集时间发生变化。
Saigol 补充说：“他们经常会打电话过来询问‘我的垃圾桶什么时候清理？’我们想把联络中心的工作量降下来，但圣诞期间的垃圾桶清理计划在圣诞假期开始之前 17 天才开始制定。我们急需帮助，因为在圣诞假期开始五天之后才发挥作用的任何解决方案都是没有价值的。”
“ 借助 EscalateAI 和 Watson，我们可以提前很长时间做好规划，提前把握数据趋势，满足此类需求。 ”
— Emeran Saigol, 变革主管, 伦敦雷德布里奇自治市
转型故事
那是垃圾
该自治市迅速采取行动，与 IBM 业务合作伙伴 EscalateAI Ltd. 合作开发了一款基于 AI 的聊天机器人，以回答公众关于废物收集的问题。
EscalateAI 总经理 Chris Patterson 补充说：“我们称之为 ‘Binbot’，因为‘圣诞垃圾箱收集日期机器人’太拗口了。我们必须赶紧行动起来，在圣诞节来临之前完工，因为这个圣诞 Binbot 如果一月份才研发出来，用处并不大。从我们第一次讨论此事到该产品上线，只用了两周时间。”
使用 IBM Watson Assistant 解决方案构建的这个 Binbot 使雷德布里奇地区的公民能够询问有关垃圾收集计划的问题。以 IBM Watson Tone Analyzer 技术为支撑，这个聊天机器人可以监控对话，并根据对话的语气以及答案的可信度来决定是否上报呼叫中心客服。
Patterson 解释说：“这个聊天机器人擅长简单的问题。一旦牵扯到任何情绪变化或复杂的问题，例如用户感到烦躁或者咨询非常复杂的问题，就需要人工客服参与进来。”
Binbot 很快便用实际行动证明了自己的成功，推动该自治市开始研究能否在其他领域使用Watson™ 技术来帮助建设美丽的雷德布里奇。Saigol 解释说：“从政治上讲，干净的街道是我们政府的重大议程之一。垃圾收集日期的变化会导致居民向市议会拨打大量的咨询电话。但通过确保居民能够了解垃圾收集时间，我们可以确保拥有干净的城市和快乐的居民。”
Patterson 补充说：“毕竟，谁也不希望家门口堆满了垃圾，是吧？”
为了扩展 Binbot 解决方案，EscalateAI 又利用 IBM Watson Visual Recognition 向该工具中添加了新的视觉分析组件。项目组使用 3,000 多张垃圾照片对解决方案进行了训练，以使其能够识别常见的垃圾。现在，居民可以使用手机拍下公共垃圾，如胡乱丢弃的床垫、散开的垃圾袋或废弃车辆，并通过聊天机器人将照片上传给市政府。
“ 我们在这个机器人中建立了一个反馈系统。我想说，大约 95% 的反馈都很棒。他们表示，“工作得非常棒。了不起的机器人 ！” ”
— Chris Patterson, 总经理, IBM 业务合作伙伴 EscalateAI Ltd.
结果故事
整洁整齐
Saigol 解释说：“对我们来说，真正重要的是价值和产出。对于一个地方政府机构来说，要在预算极度紧张的情况下投资新技术，我们需要拿出成果。幸运的是，这个解决方案做到了。”
他继续解释道：“与去年的圣诞期间相比，联络中心接听的电话数量减少了 25%。有一天，我们通过聊天机器人开展了大约 1,600 次对话。这种程度的参与有助于我们提高效率，从长远来看还能为我们节省资金。”
公众似乎也能乐意与 Binbot 互动。Patterson 补充说：“我们在机器人中建立了一个反馈系统。我想说，大约 95% 的反馈都很好。他们表示，“工作得非常棒。了不起的机器人！”
圣诞节过后，垃圾可视化组件可以帮助保持街道清洁，并使该自治市能够更好地响应公众需求。
Saigol 补充道：“以前，我们收到的报告是二手的，可能在垃圾倾倒五六天后才收到。但现在，市民可以直接向我们反映情况。”我们的垃圾处理部门可以更妥善地规划日常工作。借助 EscalateAI 和 Watson，我们可以提前很长时间做好规划，提前把握数据趋势，满足此类需求。”
伦敦雷德布里奇自治市
伦敦雷德布里奇自治市（链接位于 ibm.com 之外）的行政管理部门设在伊尔福德的雷德布里奇市政厅，负责监督一系列公共服务，包括成人和儿童社会护理、再生、停车、废物收集和公园管理等。目前，该自治市的居民数量已超过 30.5 万人。
关于 EscalateAI Ltd.
IBM 业务合作伙伴 EscalateAI 创建于 2018 年，致力于开发可以通过其 EscalateAI 平台无缝集成人类支持人员的定制聊天机器人解决方案。公司总部位于英国伦敦，在菲律宾马尼拉设有开发部门。
采取下一步行动
要了解本故事中所涉及 IBM 解决方案的更多信息，请联系 IBM 代表或 IBM 业务合作伙伴，或者访问以下网站：
要了解有关其聊天机器人解决方案和 EscalateAI 可以为您做什么的更多信息，请访问：EscalateAI Ltd.