watsonx AI 在 IBM 客户支持体验中应用
支持服务是任何企业的支柱，可确保无缝运营、最大限度地延长正常运行时间，并提供卓越的客户体验。在当今错综复杂的数字生态系统中，强大的支持服务对于企业的蓬勃发展至关重要。通过提供及时帮助、高效解决问题以及主动解决潜在问题，支持团队在保持业务连续性、提高客户满意度和推动创新方面发挥着关键作用。这些专家将时间花在最关键的问题和任务上至关重要。
IBM 软件支持团队遇到了类似挑战。该团队负责管理和解决各种软件产品中的技术问题，每年处理数十万起用例。数以千计的支持工程师分布在全球各地，对他们来说通过提高工作效率来提供世界一流的体验至关重要。通过充分利用 IBM watsonx（一个 AI 产品组合，帮助 AI 构建者使用 API、工具、模型和运行时创新以构建 AI 解决方案）的功能，IBM 软件支持利用生成式 AI (Gen AI) 工具的力量来处理支持环境中的各种用例，帮助改变提供支持的方式。
IBM 软件支持团队负责处理整个客户端堆栈中的复杂技术问题。该团队的工作效率非常关键，以确保他们将时间用于正确的问题上，从而提供世界一流的客户体验。尽管解决问题可能需要大量人力，但人力技能可以得到增强。这就是他们采用 watsonx 来帮助提高工作效率、优化问题转移并缩短解决时间的原因。
整个支持组织都受到了巨大影响。首先，他们构建并设计了 AI 解决方案，以解决大量可自动化的支持工作量。
自动化功能可以识别客户用例的解决方案，这些解决方案可通过各种 IBM 技术资产（包括 IBM 产品文档和技术说明）加以解决。通过单个客户端交互，可以识别生成式答案，其中包含来自 IBM 文档或技术说明的信息，以解决疑问或问题。
基于 watsonx 构建的 AI 通过自动执行日常任务、简化诊断和划分关键用例的优先级来增强支持效率。通过自动响应和翻译，基于 IBM watsonx.ai 构建的AI 工作室让工程师腾出时间来解决复杂的问题。此外，Analyze SW Support 能够分析大量数据集并识别模式，从而加快解决问题。
这使得支持工程师能够精准地专注于他们的专业任务，并在他们最擅长的领域表现出色。他们已经确定了 AI 在提高效率方面的若干优势，以简化支持流程、缩短响应时间并为客户提供出色的服务。
从解决常规用例到查明根本原因、自动执行任务和预测升级，IBM 软件支持能够利用生成式 AI 的力量开发许多创新的支持用例。结果排名前三的用例：
Ask SW Support 是一种 RAG 解决方案（检索增强生成），它利用大型语言模型 (LLM) 和 watsonx.ai 的强大功能。这一尖端工具可以自动执行低复杂性的支持用例，为软件持工程师腾出宝贵的时间来解决复杂的高优先级问题。自 IBM 支持工程师使用该解决方案以来的 4 个月内，我们发现每个用例平均节省了 10 分钟时间。据估计，每年处理的低复杂性用例有 370,000 起，其中 100,000 起可通过 AI 提供答案，这可能会为团队每月节省超过 80,000 分钟时间，从而每年节省约 17,000 小时（或每月 1,400 小时）。1
Ask SW Support 并不是工具库中的唯一工具。Analyze SW Support 为诊断过程带来了异常检测功能。它利用混合分类和 LLM 系统来帮助工程师识别和创建“异常窗口”，以加快排除故障。该解决方案目前已应用于公司最活跃的 76 种产品，这些产品每年涉及日志文件的用例约有 240,000 个。通过在过去 9 个月内使用 Analyze SW Support 并最初涵盖 76 种产品，IBM 支持工程师平均每个用例节省了 31 分钟时间（所用时间减少了 11%）。这可能意味着预计每年节省 124,000 小时（或每月 10,000 小时），每月节省超过 600,000 分钟。2
最后，基于 watsonx Orchestrate 和 watsonx.ai 构建的 Automate SW Support可以帮助简化重复性任务，例如用例跟进、更新、关闭和跨团队协作。当这些自动化技术最初在 14 个用例中向 100 名工程师推出时，每位工程师每天平均可节省 40 分钟。目前，我们已部署到全球 2,800 名支持工程师，根据初步结果，我们预计每月可节省 56,000 小时。
从本质上讲，Ask SW Support、Analyze SW Support 和 Automate SW Support 共同为工程师赋能，从而显著提高效率，并最终提高客户满意度。
IBM 软件支持组织是一个由 IBM 软件产品专家组成的全球团队，在与所有行业和不同技术的客户合作方面拥有数十年的经验。他们专注于为遇到技术问题或需要 IBM 软件产品技术帮助的 IBM 客户提供帮助。除了解决技术问题，IBM 软件支持团队还经常主动通知用户有关软件更新、补丁和错误修复，并收集客户反馈以帮助推动增强功能。IBM 软件支持团队是开发实验室的延伸，旨在帮助设计和实施变更，并在整个软件产品生命周期内提供弹性服务。
¹ 基于生成正确答案时预计的 10 分钟工作效率提升（当前准确度为 28%）。
² 基于估计的 240,000 个复杂且严重程度较高的用例。假设这些复杂用例的诊断需要日志文件分析。基于为 240,000 个用例预计的 31 分钟平均节省时间。
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插图中的客户示例展示了客户使用 IBM 产品的方式，以及他们可能已取得的结果。实际性能、成本、节省情况或其他结果可能因具体运营环境不同而异。