单纯依靠真人客服接听电话、接待客户和处理客户关系的时代已经一去不复返了。如今，技术进步已经转向数字驱动的客户参与模式。然而，明智的企业意识到，数字驱动的参与并不意味着不让人工客服参与客户互动。企业越来越认识到，要保持竞争优势，就必须在科技的辅助下，通过人类参与，提供无缝、高效、个性化的客户体验。
Humach 是 Humans（人类）和 Machine（机器）的缩写，是一家客户体验 (CX) 解决方案提供商，它使用 AI 认证的代理和数字助理简化跨多个渠道的客户互动。35 年来，该公司一直是联络中心客户体验解决方案的领导者，在过去十年中，更是 AI 和自动化领域的先驱。如今，在快速发展的数字和 AI 驱动的环境中，Humach 已准备好改进解决方案。
Humach 认识到，为了防止不满意的通话结果和有效满足不断增长的消费者需求，他们面临一些挑战。这些障碍包括：在不同渠道中保持一致的质量；在高峰时段快速扩展，以及足够快地提供高度情境化解决方案，以满足现代消费者的期望。解决这些痛点需要将人工智能和强大的基础设施完美结合，以提供实时洞察分析和自动化且富有同理心的互动。该公司寻求值得信赖的顾问来帮助推进科技平台 mAI Pilot，通过将人类接触点与机器智能相结合，为各个行业提供卓越的客户体验。
为了满足不断变化的需求，Humach 向 IBM 银牌合作伙伴 Innovative Solutions 寻求帮助，该公司以在生成式 AI 应用和解决方案方面的卓越表现而闻名。他们共同设计了一个全面的会话语言模块 (CLM) 框架，该框架由 Innovative Solution 的生成式 AI 服务 Tailwinds 和 Amazon Web Services 上的 IBM® watsonx Assistant TM 提供支持，以彻底改变人机通信动态。
“我们充分利用 watsonx Assistant 的前端界面和强大的 API，开发 AI 驱动的解决方案，了解客户意图，并无缝管理不同操作员和团队的系统流程。”Innovative Solutions 首席技术官 (CTO) Travis Rehl 表示。“这种级别的 AI-Agent 定制使 Humach 能够规模化提供更加智能、高效和个性化的客户服务体验。”
Humach 解决方案托管在 Amazon Web Services Cloud 上，还结合了由 Deepgram 提供的 Speech to Text (STT) 和 Text to Speech ((TTS)) 功能，并在配备强大的 NVIDIA GPU 的服务器上顺利运行。通过部署 watsonx Assistant 和 AWS Cloud 服务，Humach 提升了数据处理速度、提高了准确率并提高了网络安全合规水平，这对于保护敏感用户数据至关重要。
此外，解决方案中包含的 Weaviate 索引引擎能够从海量数据集中快速解决查询问题。这使得数字和真人客服能够根据大量历史和当前输入提供精确、及时的反馈。Innovative Solutions 在弥合技术差距和有效优化资源分配方面发挥了关键作用。广泛的 IBM 工具套件赋予了 Humach 前所未有的灵活性，使快速部署周期能够与不断变化的市场趋势紧密结合。此外，IBM 的声誉增强了利益相关者的信心，在 Humach 服务的行业中监管审查日益升级的情况下，有助于确保可靠的交易。
成功部署后，全新的 AI 增强型生态系统几乎立即实现了切实的改善。Humach 的客户对响应速度的提高表示赞赏，并指出等待时间减少，并且在初次联系时问题解决的准确率更高。
Humach 首席产品官 Bruce Sharpe 表示：“对于我们的组织来说，Tailwinds 与 AWS 上 watsonx Assistant 的结合构成了一款非常棒的工具。”他继续说道：“得益于此，整体客户满意度提高了 18%，呼叫自动化效率提高了 20%。”传入请求自动化使用 watsonx Assistant 模块中嵌入的直观的自然语言理解能力，自动路由系统智能地简化传入流量。它释放了以前被日常任务占用的关键带宽。现在，这些任务都能得到很好的自主管理。因此，真人客服可以在重要时刻解决客户的问题和疑虑，从而进一步提升客户体验。
此外，AWS 托管环境中的可扩展设计支持动态调整，以轻松适应波动的需求高峰，同时无论负载变化如何，都能维持最佳服务标准。除了数量上的优势外，还有深刻的质量转变，从而改变组织文化。它促进跨职能部门之间更深层次的协调，这些部门共同努力，以最先进的技术创新为基础，实现共同的目标。“mAI Pilot 平台的增强功能使我们的团队能够快速对新想法进行原型设计、验证概念并快速确定 AI 的商业价值，”Sharpe 说道。
最终，通过采用由 Tailwinds 和 watsonx Assistant 提供支持的未来派方法，不仅可以解决现有问题，还能推动 Humach 远远超越所设想的短期范围，走上持续卓越之路。Rehl 断言：“Humach 与 IBM 之间的合作正在推动 AI 增强的用户参与取得突破性进展、开辟全新可能性。”
Humach 是 Humans（人类）和 Machine（机器）的缩写，它重新定义用户参与、销售和支持服务。通过将人类联络中心代理的专业知识与机器学习和数字代理相结合，Humach 为企业提供无与伦比的客户体验和简化的交易。Humach 专注于财富 2000 强企业和风险投资支持的初创企业，旨在改变企业吸引、获取和支持客户的方式。
Innovative 致力于帮助每一位客户充分利用数据和云的力量推动增长。Innovative 是公认的 AWS Premier Tier 服务合作伙伴和 IBM 银牌合作伙伴，它利用云专业知识和专有 AI 技术帮助企业迁移到云并在云中管理其 IT 基础设施。凭借专家团队和利用领先平台和科技的 Innovative Cloud Runbook，Innovative 为各种规模的企业在云中发展提供信心。
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插图中的客户示例展示了客户使用 IBM 产品的方式，以及他们可能已取得的结果。实际性能、成本、节省情况或其他结果可能因具体运营环境不同而异。