明天的业务相比今天，可能全然不同。在 Power® Systems 上运行基于 IBM® i 开发的创新型产品，不断开拓新的市场，Computer Merchants 增强了其竞争优势并实现了业务多元化，将今天的挑战转化为明天的机遇。
秉承数字创新精神，Computer Merchants 推出了在 IBM i 操作系统上开发并在 IBM Power Systems 上运行的两款新产品。
随着技术的发展，业务的形式也在不断变化，尤其是在企业技术领域。该行业越来越多的公司看到，新技术的应用极大地颠覆了它们的业务模式。例如，云技术的出现以及企业 IT 各方面（包括基础架构服务、支持服务和托管平台）日益向商品化转变，促使许多老牌公司重新评估其运营模式。
对于传统的 IT 解决方案供应商来说，这种快速转向基于服务的 IT 使用方式带来了一系列新的挑战：他们如何才能抵御新的市场竞争势力，维护自己在市场中的地位？澳大利亚的 Computer Merchants 公司正面临着这样的挑战。
Computer Merchants 董事总经理 Norm Jefferies 解释道：“传统上，我们一直是 IBM、Dell、HP 和许多 IT 公司的硬件解决方案供应商。由于企业 IT 行业瞬息万变，新的运营模式和颠覆性技术能够在一夜之间颠覆现有市场，并创造新的市场，因此像我们这样的传统供应商需要快速适应。因此，我们亟需尽可能地实现业务的多样化、调整和精简，否则我们就有可能失去竞争优势。”
“要理解这个问题，比如说，七年前我们销售的一款产品价值约 10 万美元，而现在同样的产品只值 3 万美元，这意味着我们必须付出三倍以上的努力才能产生同样的价值。近年来，澳大利亚经济增长缓慢，这是加剧市场压力的另一个因素，因此我们更迫切需要创新，创造新的收入来源。”
Computer Merchants 认识到，如果能将人工、无附加值的维护活动自动化，并通过增加系统参与度来改造记录系统，就更有可能提高员工生产率、提升客户满意度并增加收入，从而保护其竞争优势。Computer Merchants 如何将其愿景变为现实？
Computer Merchants 开展了一系列创新项目，推动了两种新工具的创建：CM View（用于自动化系统维护）和 CM Care（用于客户资产管理）。
Norm Jefferies 解释说：“自 20 世纪 70 年代以来，IBM i 和 IBM Power Systems 技术就一直是我们基础架构的核心，这两个应用程序都托管在运行 IBM i 操作系统的 IBM Power Systems 服务器上！在这期间，我们已经非常熟悉这些系统，并且知道如何很好地操作它们。通过选择 IBM i 来开发我们的新应用程序，我们知道我们将从一个可靠、稳定和成熟的系统中获益，这将使我们能够在这些变革时期确保业务的连续性。”
“此外，我们之所以选择部署 IBM 系统，是因为我们知道，这些系统将使我们能够在运行传统业务模式的同时，采用分析、自动化和机器学习等先进技术。”
CM View 是 Computer Merchants 最初为帮助其监控内部系统而创建的工具，该公司随后进一步开发了该工具，以帮助支持客户基础架构。该应用程序具有免费的移动和平板电脑功能，可提供综合、实时的系统性能视图，因此，只要出现问题，Computer Merchants 就能积极主动地为客户提供帮助。
Norm Jefferies 指出：“CM View 最初是 Computer Merchants 的一个内部工具，我们将其作为免费试用版提供给我们的一些客户，他们非常喜欢，因此我们进一步开发了它，创建了一个易于使用的图形用户界面 [GUI]，让我们的客户可以查看其系统的运行状况。现在，全面成熟的 CM View 工具可以为客户实现完全自动化的机器维护，它可以检测到服务水平下降，指出潜在的根本原因，并随时通知我们的客户和工程师。
Computer Merchants 正在利用 IBM 人工智能功能增强 CM View。该公司还利用 Python Scikit-learn 库（在 IBM Power 上运行）中的开源机器学习算法，利用过去的结果训练决策树分类器 (DTC)。CM View 将帮助 Computer Merchants 预测未来维护工单的行为，准确率超过 90%。随着系统分析更多数据，这一数字将会上升。
Norm Jefferies 补充道：“支持新版 CM View 的机器学习技术意味着我们可以了解哪些问题最有可能需要工程师的帮助，以及哪些问题可以自动解决，这有助于我们优化人力资源的使用。”
“在 CM View 成功的基础上，我们开发了 CM Care，这是一款同样在 IBM i 上运行的资产管理工具。通过这一免费工具，客户可以了解与我们签订的支持合同或维护合同的状态，从而清楚地知道合同何时到期以及何时采取必要行动。在同一个门户中，我们还准确显示工单的创建时间以及我们的工程师何时采取操作。这样，我们的客户不仅可以透明地了解其系统的运行状况，还可以了解我们为支持其基础架构而采取的行动。”
Computer Merchants 迫切希望找到改善客户服务的新方法，因此启动了一个项目，将其客户关系管理 (CRM) 系统中的客户电子邮件与 IBM Watson® 上的应用程序接口 (API) 集成。
Norm Jefferies 说：“首先，我们将客户电子邮件与非客户相关邮件分开，例如来自我们供应商和销售商的电子邮件。然后，我们将这些客户电子邮件发送到云端的 Watson Tone Analyzer，以确定客户的满意度或不满意度，并将这些结果按正负等级进行分布。”
“负面的客户交互会被标记出来，这样我们就可以调查问题、识别趋势并转变流程。利用这一工具，我们发现大多数客户的不满源于我们根本不回或不接客户电话。如果我们想始终为客户提供优质服务和帮助，并最大限度地降低未来客户不满意的风险，那么获得这种类型的洞察力至关重要。”
在 IBM i 操作系统上运行新的 CM View 和 CM Care 工具，提供了自动化、机器学习和分析功能，令 Computer Merchants 达成开拓新市场、保护业务免受新势力瓜分的目标。该公司通过提供基于商品的维护模型来实现这一目标，以更好地满足数字时代不断变化的需求和挑战。
Norm Jefferies 指出：“我们的新 CM 应用程序由 IBM i 提供支持，使我们能够创建新的价值网络和收入流。我们不仅将愿景变成了现实，而且在没有增加成本的情况下，同时提高了员工和客户的满意度。”
“每一项创新都可以帮助我们的 IT 团队节省几分钟的时间，但加起来的节省量就很可观。例如，根据我们的信息技术部门在过去 6 个月中取得的发展，他们每月可以节省 40 个小时的工作时间，使他们有更多的时间直接与我们的客户打交道。此外，仅 CM View 每天产生的计费工作量就相当于两名全职工程师的工作量！”
“借助 CM View 中的自动工单创建功能，我们无需承担任何销售成本：需要多名全职团队成员才能完成的工作现在可以由软件承担。我们预计，第一年的经济回报可达最初一次性开发成本的 160%，之后，它将成为企业持续的利润来源。”
维护工作量的自动化还意味着，Computer Merchants 的工程师可以专注于开发新的应用程序，而不必在价值较低、重复性较强的 IT 相关任务上花费过多时间。
Norm Jefferies 确认道：“我们的员工非常高兴能够参与更多关键业务增值活动，IBM 提供的 CM 工具真正引发了公司内部的文化变革。在每周三的公司会议上，我们都会庆祝团队的创新成就，召开这样的会议真的令人非常开心！”
新的 CM 工具显著提高了 Computer Merchants 客户的满意度，正如 Norm Jefferies 所说：“利用 Watson 技术的客户参与项目，使我们能够重新规划业务流程，剔除任何可能让客户不满意的地方，以实现我们提供卓越客户体验的目标。有了 CM Care，我们可以向客户提供更高的透明度，让他们了解我们是如何解决问题以支持他们的系统，从而使我们能够更轻松地管理客户的期望。”
“通过这种方式不断改进我们的流程，有助于我们防止客户不满意。归根结底，更满意的客户可能会带来积极的推荐和更多的销售，因此这是一个双赢的局面。
“借助在 IBM Power Systems 上运行的 IBM i，基于为日常业务提供支持的成熟可靠的核心应用程序，我们能够构建新的创新服务。我们的目标是帮助客户走同样的道路，通过自动化将记录系统和参与系统连接起来，从而获得回报。这将使他们能够像我们一样，即使面对市场混乱也能提高业务的灵活性和稳健性。”
Norm Jefferies 总结道：“对于与 IBM 合作达成的项目成果，我们非常满意，我们已经计划将 CM View 和 CM Care 应用程序引入北半球，以继续扩大我们的客户群，提高我们在澳大利亚以外地区的生产率。”
各类企业，小到本地专业公司，大到澳大利亚最知名的公司，都依赖 Computer Merchants（ibm.com 外部链接）从技术中获得最大收益。自 1979 年以来，该公司一直致力于将创新与经过验证的业务成果完美融合，根据客户的独特情况和要求规划、设计和实施解决方案。
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2018 年 1 月在美国制作。
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