AI 助力 B2B 电子商务转型

在 B2B 电子商务领域，成功不仅意味着销售产品，还意味着通过快速响应、个性化解决方案和客户独立管理交易的自由度来打造无缝智能体验。对于在该领域运营的企业来说，持续创新并非可选项，而是必选项。

意大利增值分销商 Computer Gross 发现，这一转变既带来了机遇，也带来了挑战。作为意大利率先采用 IBM 解决方案的增值分销商，该公司持续 30 余年保持与 IBM 的合作关系，并稳居分销行业领先地位。

多年来，该公司的平台已取得长足发展，吸引着成千上万的客户，业务范围涵盖小型企业和大型企业。这些企业依赖 Computer Gross 来完成从产品探索到生成报价和接收个性化推荐等各项事宜。

然而，随着公司客群不断扩大，打造流畅体验的复杂性也有所提升，尤其是在容纳 145,000 余种产品的目录下。支持团队因重复性问题而不堪重负，还消耗了宝贵的时间，因此难以专注于更高价值的任务。与此同时，内部团队正努力应对日益增长的报价和产品探索需求。同时，自动化技术的欠缺制约了推广活动和活动宣传的成效。

挑战是显而易见的，但 Computer Gross 看到了机会。通过简化客户互动，为内部团队和用户提供自助服务工具，该公司可以提高客户满意度，改善运营效率，并寻求新的增长机会。

得益于 AI 助手的引入，客户可以轻松查找合适的产品，快速接收报价，并及时跟进订单、退货和发票状态。借此，Computer Gross 已显著提升客户交互质量，实现更优服务体验与高效支持。

该解决方案在关键指标中已发挥显著作用。通过自动执行日常任务，Computer Gross 已实现：

• 客户满意度提高 35%： 更迅速的个性化响应可以提升客户满意度，并巩固客户关系。
• 支持工单量减少 40%：自动化日常查询功能确保支持团队能够腾出时间，专注处理更复杂的问题。
• 平均订单价值增长 25%：AI 驱动的产品推荐促成了更多大宗采购。
• 响应时间缩短 50%： 客户在几秒钟内就能收到答复，从而打造无缝体验。
• 报价到订单的转化率提高 20%：自助报价生成简化了销售流程并提高了转化率。
• 运营成本下降 30%： 效率提升显著降低了整个客户服务运营的支出。

除了这些切实成果之外，支持团队的工作量也有所减轻，可以专注于高价值客户交互；销售团队则可投入更多时间发掘战略机遇。Guasti 表示，“工作量的减少大大提高了我们团队的士气和效率。与此同时，我们的客户也能够享受前所未有的权益。他们可以随时获取所需，无论是产品、解答还是报价，从而实现双赢。”

继成功实施 watsonx Assistant 后，Computer Gross 荣获 2024 年 Netcomm 奖，他们在意大利电子商务方面的卓越表现得到了认可。该公司还赢得了 B2B、全渠道和物流服务类别的奖项。通过创新和对卓越的明确承诺，Computer Gross 提高了 B2B 电子商务的标准，展示了正确的愿景和技术如何为未来开辟新的可能性。

展望未来，该公司计划将助手的能力扩展到售后支持，使客户能够管理退货、跟踪订单并无缝解决问题。通过将该助手与其 CRM 和分析平台集成，Computer Gross 希望可以提高客户满意度，自动化关键流程，并跨所有数字接触点高效扩展运营。

Computer Gross 总部位于意大利，是 IT 市场增值分销领域的领先企业。该公司为主流供应商、经销商、系统集成商和服务提供商提供全面的技术解决方案及服务组合。

Computer Gross 在 ICT 市场中独树一帜，通过预测分销商角色的演变趋势，面向分销商渠道交付增值服务，从而发挥关键战略作用。这一前瞻性策略推动公司营业额从 1994 年的 700 万欧元跃升至 2024 年的 19 亿欧元。

除了可靠的分销服务外，Computer Gross 还通过一支由 600 多名认证专业人员组成的团队为其产品组合提供端到端支持。该公司最初仅有 100 家经销商，目前在全国区域销售经理网络的支持下，已服务超过 22,000 名客户。

他们团队的深度专业化为专注于服务行业领先技术供应商的业务部门提供了强大的支持。