基于分析超过 300,000 个支持工单获得的知识，AskIT 使用 watsonx Assistant 的 AI 和自然语言处理 (NLP) 功能来形成解决方案，以回应关键的支持主题。数字助理旨在通过处理自然语言查询来模拟人类交互，以快速检索最佳响应。

AskIT 接受了 80% 针对公司最常见 IT 问题的培训。它涵盖 40 多种语言的 200 多个常见支持主题，并可供全球超过 280,000 名 IBM 员工使用。Chu 解释道：“我们希望确保每个人都可以使用 AskIT，以便高效、及时地获得帮助。它旨在缩短常规问题的响应时间，减少对 IT 支持电话和聊天的需求，并帮助推动直接创建工单。”

在 AskIT 发布后的四个月后，超过 133,000 名 IBM 员工至少使用过该工具一次。在提交的查询中，超过 75% 的问题都由新助手自己解决了。“我们通过聊天机器人体验提供快速答复，帮助缓解了聊天和电话支持中等待时间长的问题。”Chu 补充道。AskIT 还允许 IT 支持人员将重点转移到提供高接触支持，以及处理更复杂或关键的问题。新助手的全球 24x7 全天候可用性是关键。无论何时何地，全球各地 IBM 员工的问题都可以快速获得解答，以便继续开展下一个项目。

由于由 AI 驱动，AskIT 会随时间的推移从用户那里接收新的输入，进而不断改进。“随着对新主题的需求不断增长以及相应的响应内容的增加，AskIT 将逐渐善于随着潜在的变化而发展。拥有一个适应这些变化的解决方案至关重要。”IBM 杰出工程师、数据与人工智能首席技术官 Suj Perepa 表示。这只是正在进行的众多改进之一。例如，在首次发布后的几周内，CIO 团队启用了语言自动检测功能。AskIT 现在可以使用多种全球语言的回应来支持全球 IBM 用户。

该团队目前正致力于通过 IBM watsonx.ai 开发平台中内置的生成式 AI 功能来扩展其现有功能，进而增强 AskIT 的最终用户体验。当 watsonx Assistant 不确定用户意图时应用 watsonx.ai 的大型语言模型来填补空白，将通过改善用户体验来提供额外的价值。“在 CIO 组织，我们是新兴技术的早期采用者，我们打算使用我们自己的技术为 IBM 员工构建最佳解决方案。”Perepa 补充道。

首席信息官 (CIO) 组织主导着 IBM 的内部 IT 战略，同时负责 IBM 员工、客户和合作伙伴日常工作所用 IT 解决方案的交付、保护、现代化和支持。CIO 战略包括打造自适应 IT 平台，该平台可以让整个企业更轻松地访问 IT 资源，加快问题解决速度，以及充当 IBM 的创新引擎，促进业务增长。