更优的客户互动。更低的成本。

巴西领先的能源供应商——Companhia Energética de Minas Gerais S.A. (CEMIG)，面临着一项挑战：需为其庞大而多元的 900 万客户群体，提供全面且便捷的客户体验。该公司的数字和传统渠道在服务质量上存在差距，特别是在数字化水平和基础设施差异较大的农村和服务不足地区。

为确保高服务标准与包容性，CEMIG 通过竞争性流程来甄选合适的战略合作伙伴。其目标是改造客户互动模式，通过打造一个无缝、互动且高效的数字体验来实现，能够适应客户不同的偏好和使用习惯。

在与 IBM Consulting 合作完成数字化转型后，CEMIG 的客户互动指标显著提升：82% 的客户使用数字渠道提交服务请求。同时，传统服务（例如亲临 CEMIG 实体网点办理业务）依然保持良好运营，持续满足特定客户群体的需求。

CEMIG 通过实施 AI 驱动的解决方案与流程优化策略，取得了以下成果：

• 净推荐值提升：净推荐值提高 20 个百分点，反映出客户满意度与忠诚度的显著提升
  
  
• 运营成本降低：运营支出减少 30%，这得益于流程效率提升与自动化推进。
  
  
• 合规性改善：理赔流程相关的财务赔偿金额下降 90%。
  
  
• 数字互动增长：WhatsApp 渠道月均通话量增加 110 万次，留存率达 65%，彰显数字渠道整合的成功。
  
  
• 客服效能提升：实体网点客服人员的平均处理时长缩短 20%，使其能更高效地处理客户互动。
  
  
• 语音系统留存：交互式语音应答系统留存率达到 65%，凸显数字渠道在提供无缝客户体验方面的成效。
  
  
• 自助服务扩展：新增 44 项自助服务功能，促进客户自主操作并减少人工介入。

随着 CEMIG 与 IBM 持续深化战略合作，双方始终致力于推动数字创新，确保为巴西居民提供更先进的服务与体验。

Companhia Energética de Minas Gerais SA (CEMIG) 成立于 1952 年，是巴西最大的电力公司之一，主要为位于巴西东南部米纳斯吉拉斯州的 774 个市镇、超过 935 万客户提供服务。凭借覆盖超过 57.4 万公里的庞大电网，CEMIG 是拉丁美洲最大的电力配送商。该公司以致力于创新和可持续发展而著称，并在智能电网、数字化和分布式发电领域投入巨资。CEMIG Tech 计划积极推动 AI、电动汽车和区块链等新兴技术的应用。