经济活动减少意味着税收收入减少。由于新冠疫情导致商业活动受到一定程度的影响，瑞典许多较小的市镇面临着预算危机，因为它们需要在手头资金较少的情况下继续为市民提供支持和服务。与此同时，疫情对社会和经济造成的影响，使得当地依靠福利系统救助的公民人数有所增加。
IBM 业务合作伙伴 Apendo AB 公司首席执行官 Johan Ekberg 指出："许多市镇位于农村地区。这些地区的人口年龄较大，在 2020 年之前，它们的税收收入就已经在缩减，而新冠疫情只是雪上加霜罢了。”
而另一方面，在当前的数字时代，公民对政府服务的速度和效率的期望只增不减。过去，增加工作人员数量，可能是应对日益增加工作量的一种办法，但现在，这些市镇需要一种能够更有效地与市民沟通并为他们提供服务的策略。
正是这一挑战促使 Apendo 开发出一种能有效提供数字辅助公民服务的解决方案。居民无需联系当地的呼叫中心或政府办公室，而是可以通过直观的虚拟助理来请求信息或报告问题，该虚拟助理可以通过智能手机或网络访问，无需人工互动。
“瑞典拥有 290 座城市，”Ekberg 解释道，“而且只有少数城市为市民提供各种类型的聊天机器人。这是一个巨大的市场，也是平衡预算和服务的完美解决方案。”
接受过大量的培训
Apendo 数字助理经过训练可识别超过 550,000 个瑞典语单词
减少工作量
Apendo 估计，平均一次装机应腾出至少 1 个全职人力工时 (FTE)
为了使面向市政的 Apendo 数字助理 (ADA) 成为现实，该企业与 IBM 协调，利用 IBM Watson® 和 IBM Cloud Pak® 技术构建解决方案，并通过 IBM 嵌入式解决方案协议 (ESA) 交付该解决方案。
Ekberg 回忆说：“我们的第一步实际上是在 Watson Discovery 中开发瑞典语支持。我们用超过 550,000 个瑞典语单词对其进行了训练。它不是翻译，它是真的懂瑞典语。这使得它的答案和理解更加简单直观。”
现在，市政府可以将各种功能转移到虚拟助理界面，使 AI 驱动的工具能够自动响应市民的请求。例如，随着与新冠疫情相关的问题继续涌入联络中心，城市可以训练 ADA 来回答常见问题，例如我可以在哪里接受检测？或者，我如何进行疫苗接种？
ADA 还可以直接集成到维护服务的报告和调度流程中。“假设您在冬天去散步，”Ekberg 解释道，“发现没有人清理街上的积雪。您可以给街上的狼藉景象拍照片，然后通过手机提交给相关机构。然后 ADA 将使用图像识别对问题进行分类并安排解决。对于街上的任何其他问题，您也可以拍照然后提交，例如路面坑洼。该助理会获取报告并将其添加到工作列表中。”
他继续说道：“如果您在使用手机，您甚至不需要知道自己在哪里。我们的解决方案会将您的位置数据添加到上传的图像中。”
ADA 依靠 IBM watsonx™ Assistant 技术提供会话式 AI，而 IBM Watson Discovery 提供扩展的 AI 和搜索功能。“您可以拥有一个常规的聊天机器人，但它只能回答训练过的内容，”Ekberg 补充道，“但我们创建 ADA 的目的是尽可能接近人类行为。就像当您个人不知道答案时，您可以去阅读一些内容 — 如果 ADA 无法通过现有训练来回答，IBM Watson Discovery 会搜索任何附加库，并给出它能找到的最佳或最常见的答案。如果答案来自长达 100 页的文档，ADA 会将您定位到确切页面并突出显示确切的文字。”
ADA 还使用 IBM Cloud Pak for Data System 作为其底层数据和 AI 平台。由于更广泛的合规要求，这些瑞典市政当局需要将所有数据保存在国界内，而 IBM 的这项特定技术就是为了在本地部署环境中提供混合云优势而设计的。
通过将常见的交互实现自动化，ADA 用户将能够在不影响服务质量的情况下削减相关的公民支持成本。
Ekberg 指出：“我们预计中型城市应该能够节省相当于至少一名全职员工的费用。就我们正在运行的一个助理而言，我们预计在部署两年之后，市政当局的来电将减少 20%。但教育和引导公民使用新的 ADA 服务需要时间。”
除了提高效率之外，ADA 还有助于提升支持的质量和及时性，从而与市民进行更积极的交互。“它们现在提供全天候服务，而不是朝八晚五的服务，”Ekberg 补充道，“如果市民在周末提出问题，也可以在周末得到答案，不需要等到周一早上。”
随着 ADA 开始渗透市场，Apendo 对选择 IBM Watson 和 IBM Cloud Pak 技术感到满意。Ekberg 继续表示：“强大、可扩展、最先进，这些都是 IBM 平台的优势。如果我是客户，我要是想购买一款数字助理，肯定希望它能长期运行。你一定不想花时间培训一个两年后就会消失的平台。大家都喜欢可靠的东西。而 IBM 品牌就是这种信心的保障。”
当然，Apendo 在与 IBM 的合作中发现了价值，而不仅仅是获得创新技术。“我们需要一种简单的方法让市政当局了解成本，”Ekberg 解释道，“通过使用 ESA，我们能够打破这些服务的常规定价方式。我们发明了一种基于消费的新定价模型，用户可以按市民人数和员工人数付费。没有 ESA 和这个新模型，我们就不会有 ADA。”
IBM 合作伙伴 Apendo（ibm.com 外部链接）成立于 1991 年，旨在帮助客户踏上数字化之旅，同时专注于业务流程管理、机器学习和企业内容管理解决方案。该组织的总部位于瑞典的斯德哥尔摩，在丹麦设有办事处。
With Watson 计划是一项全球客户成功计划，为将 Watson 技术嵌入其产品的组织提供独家品牌、营销和支持资源。
注释
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2021 年 7 月在美国制作。
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