奥迪渴望实现真正的数字化转型，并提供更智能的售前和售后体验。奥迪和 IBM® 团队与 IBM Consulting™ 合作，遵循敏捷、以用户为中心的 IBM Garage™ 方法，共同制定了转型战略路线图。为了提供以客户为中心的工具来增强用户体验，奥迪和 IBM 重新构想了如何为奥迪网站带来全新的创新。为了改进数字化前端开发和分析，该团队利用了 IBM 与 Adobe 的合作关系，并改用最新版本的 Adobe Experience Manager（ibm.com 外部链接）。

第一个挑战是缩短开发周期，原来平均为 6 到 12 个月。通常，等到奥迪交付客户要求的功能时，这些功能的相关性已经不强了。在与 IBM 合作采用结对编程、两周开发段周期等敏捷实践后，开发人员可以在三个月内交付工具，速度提高了 75%。今年构建和扩展的解决方案包括：试驾预订应用程序、车辆维护调度程序，以及以旧换新计算器。这些工具可以改善客户体验，提高品牌忠诚度。

通过教练式指导和练习，奥迪和 IBM 团队合作建立了新的工作方式。开发团队采用敏捷原则，组织成 Scrum 团队，并选出参加每周产品改进会议的产品负责人。奥迪开发团队从以项目为导向的部署，转变为基于用户反馈的持续交付引擎，开发出大量新工具和功能。因此，奥迪开始更快地提供更多相关功能。

奥迪（英国）数字产品与转型主管 Jay Sadier 解释道：“我们能够向领导团队展示我们交付的成果。这是我们与 IBM 合作方式的一个证明。我们不只是在谈论敏捷，而是通过交付来证明这一点。”

奥迪的云转型完全由用户体验驱动。然而，其后端架构已经建立多年，并且已经变得支离破碎且难以维护。奥迪现在正在为未来做准备，而不是被动地部署新的页面和应用程序。在向基础架构交付新功能时，迁移到云环境可以提供更大的灵活性、可伸缩性和安全性。

网页具有响应能力，并与 Adobe Experience Manager 内容管理系统 (CMS) 集成，这在开发架构中提供了很大的灵活性。借助这个新的后端和前端框架，奥迪内容编辑人员可以完成日常内容更改，以便开发人员专注于更复杂的任务。奥迪还在创建可复用组件库，例如通过一个应用程序框架，让初始设置时间从几周缩短到了几分钟。

遵循以用户为中心的设计原则，应用程序开发团队让客户参与设计讨论，并与用户组一起测试原型。然后，他们在扩展之前根据反馈进行迭代。奥迪的车型页面遵循了这一过程，并取得了很好的效果。经过与客户小组的多次讨论后，团队决定从数字产品的角度，创建客户旅程和更身临其境的体验。这些页面于 2020 年初推出，让 Olivia 这样的客户能够查看车辆信息，包括高质量的视觉效果、技术细节以及奥迪提供的关键差异化因素。

定制网站需要定制分析软件包。因此，奥迪和 IBM 团队在 Adobe Analytics（ibm.com 外部链接）上从零开始构建了奥迪分析平台。IBM 团队在该项目中引入了 Adobe 的专业知识，并提供了有关高级工具的培训，将分析融入到开发周期中。

此前，奥迪并没有针对其数字活动开展标准化数据汇报或洞察分析，因此团队首先在整个数字领域建立了一个核心报告级别。报告包括页面浏览量等基本指标，以及高级定制事件和变量。分析可提供营销洞察力，并有助于找出和缓解技术问题。例如，奥迪将客户提交错误率从 10% 减少到 1%，减少了 90%。

奥迪现在可以根据数据而不是假设，做出业务和客户体验决策。通过数据，团队可以看到整体的客户旅程，了解消费者如何与网站互动。这种洞察力有助于奥迪不断优化有效实践，并剔除无效实践。奥迪（英国）数字主管 Antony Roberts 说：“在短短 18 个月内，我们从一个数据分析能力很差的公司变成了一个能力非常强的公司。我们已经能够证明，大众集团在英国的业务中，奥迪品牌拥有最有效的在线平台，并且我们产生了最多数量的潜在客户，并且最终促成了销售。”

奥迪接受了重塑和发展其品牌数字触点的挑战，为整个客户旅程定下了基调。即使是疫情也无法阻挡奥迪提供最佳的客户体验。Sadier 说：“就新冠疫情而言，向线上办公的过渡实际上是无缝的。从奥迪的角度来看，我们实际上并没有看到业绩有任何下降。事实上，我们看到的恰恰相反，交付团队的节奏和产出实际上都有所提高。”奥迪数字团队估计，到 2020 年，其交付量将比去年增加 50％。

最后，Roberts 分享了一个难忘的时刻：“对我来说，这个项目最激动人心的部分是：我参加了一场大型跨部门会议，我们在会上呈现了分析结果。当他们谈论我们网站的唯一访问者数量如何下降时，我保持沉默，但我们的潜在客户数量却呈指数级增长，我们的转化率也有所提高。其中一位主要董事说：“这背后是什么原因？我不明白。”对话过程中出现了一阵平静，我忍不住插话道：“这是奥迪数字团队，整个团队的功劳，包括 IBM，我认为他们也是我的团队的一部分。”

奥迪英国公司（ibm.com 外部链接）是总部设在英格兰米尔顿凯恩斯的高端汽车制造商，在英国经营着 115 家奥迪中心。奥迪成立于 1885 年，目前服务于约 200 万客户，在全球拥有超过 90,000 名员工。奥迪在英国拥有大约 175,000 客户和 10,000 名员工。奥迪英国公司的母公司是大众汽车集团。