Como a mineração de processos melhora a gestão dos serviços de TI para liberar tempo e dinheiro para sua empresa

Os líderes empresariais sabem que o sucesso da organização depende da capacidade de manter os processos essenciais funcionando de forma harmoniosa e eficiente. A tecnologia de comunicação, como o e-mail e o Slack, tornou-se tão essencial que os negócios param se houver lacunas no serviço. Além disso, as empresas estão cada vez mais dependentes de aplicações como Jira e ServiceNow para gerenciar fluxos de trabalho e gerenciamento de serviços de TI. Quaisquer problemas com essas aplicações podem levar à diminuição da produtividade, desperdício de tempo e possíveis riscos à segurança.

Os gerentes de operações de TI monitoram e rastreiam muitos KPIs, como cumprimento de contrato de nível de serviço (SLA), tempo médio de resolução e muitos outros. Dois dos indicadores de desempenho mais difíceis para os gerentes de operações de TI manterem sob controle são as reatribuições e a reabertura de tickets. Por exemplo, se o e-mail de um usuário estiver inativo, ele enviará um ticket para a TI. Se o ticket for reatribuído a um segundo agente ou equipe para resolução após essa atribuição inicial, isso sinaliza ineficiências no processo. Da mesma forma com a reabertura de tickets: se um ticket é reaberto após ser resolvido, isso indica a necessidade de lidar com um problema com treinamento ou recursos de TI.

Como os processos de TI, como o gerenciamento de tickets, são manuais, eles convidam discrepâncias e erros humanos, o que pode facilmente afetar KPI importantes e outras atividades subsequentes. Os KPIs de gerenciamento de tickets são críticos para entender a eficácia de sua equipe de suporte de TI e a qualidade do serviço prestado aos seus clientes. No entanto, o gerenciamento de reatribuições e reabertura de tickets é um processo complexo e demorado, que requer uma compreensão profunda das operações de TI e das melhores práticas de suporte ao cliente.

Adicionar uma camada de automação ao gerenciamento de serviços de TI melhora a comunicação entre departamentos, dando aos líderes de TI a capacidade de enviar relatórios e informações detalhadas em um cronograma predefinido, simplifica fluxos de trabalho ao facilitar o acesso a insights de dados e aumenta a satisfação do cliente ao garantir que tudo esteja funcionando como ele espera.

Embora a IA e o aprendizado de máquina sejam frequentemente considerados a solução para todos os problemas, é importante entender que automatizar um processo com falhas pode piorar as coisas. Não só pode levar a mais ineficiências, mas também pode aumentar as despesas, exigindo recursos adicionais para corrigir erros e lidar com atrasos.

Para se antecipar a possíveis interrupções de serviço, os processos devem ser otimizados antes de serem automatizados. O primeiro passo para a otimização exige fornecer aos gerentes de serviços de TI ferramentas para ver o fluxo de tarefas e tickets em seu sistema. Ferramentas de descoberta automática como a mineração de processos (uma ferramenta que está ganhando popularidade entre as organizações) fazem exatamente isso. Os aplicativos de processos para mineração de processos ajudam os gerentes de serviços de TI a analisar logs de eventos de vários sistemas e aplicações de TI para que possam ficar um passo à frente das ineficiências, melhorar processos e obter o insight necessário para manter os negócios funcionando como uma máquina bem lubrificada.

De acordo com um estudo de otimização de processos encomendado por 2023 e realizado pela Forrester Consulting, 78% dos tomadores de decisão entrevistados consideram a otimização contínua de processos como uma prioridade alta ou crítica; no entanto, aproximadamente 50% dos tomadores de decisão entrevistados reconhecem que suas empresas não têm o conhecimento especializado necessário para implementar planos de otimização de processos. À medida que a demanda por otimização de processos cresce, a oferta de profissionais não está acompanhando o ritmo. O gerenciamento adequado de serviços de TI exige um profundo entendimento dos processos de negócios, a capacidade de encontrar soluções para ineficiências e implementar melhorias com sucesso.

Esses mesmos tomadores de decisão são particularmente críticos em relação à capacidade de suas empresas de analisar, realizar reengenharia e automatizar processos. Apesar de estarem confiantes em sua capacidade de avaliar processos com o objetivo de melhoria contínua, apenas 55% dos tomadores de decisão vêm de empresas que podem implementar consistentemente essa etapa. Essa lacuna pode ser resultado de vários fatores: a falta de recursos e o fato de o conhecimento especializado ser o principal entre eles.

Trinta e seis por cento dos entrevistados usam principalmente ferramentas de descoberta automatizada, como a mineração de processos, que melhoram sua capacidade de analisar processos de maneira objetiva e em escala. A otimização contínua de processos e os avanços tecnológicos na mineração de processos agora são diferenciais competitivos.

A tecnologia por trás da mineração de processos fornece um digital twin dos processos para que os usuários possam identificar pontos críticos para automação e outras oportunidades de melhoria. A mineração de processos pode ser aplicada a uma ampla variedade de casos de uso para ajudar as equipes de TI a testar mudanças dentro da própria solução antes de usá-la na organização ou fazer investimentos em novas tecnologias e evitar ineficiências, desencadeando ações como solicitar notificações. Os gerentes de operações de TI enfrentam um desafio real em reunir e analisar dados de diferentes sistemas ou usuários, e as aplicações de processos podem ajudar a superar esses desafios, fornecendo ativos pré-construídos que permitem aos usuários mergulhar rapidamente em suas análises e iniciar iniciativas de melhoria imediatamente.

A mineração de processos é uma solução ideal para começar a planejar a automação. A comunicação no front-end, o fluxo de trabalho no back-end e os milhares de processos que regem a cadeia de suprimentos, as operações do cliente, as operações de TI, as finanças e a administração, a qualidade e a sustentabilidade podem se beneficiar da mineração de processos, pois envolvem vários stakeholders e podem ser complexos e difíceis de gerenciar.

Uma ferramenta como a mineração de processos pode ajudar as equipes de operações de TI a economizar tempo e dinheiro e melhorar a satisfação do cliente. Ela permite que os gerentes de operações de TI acompanhem KPIs, como o cumprimento de SLA e o tempo médio de resolução na Organização. Por exemplo, digamos que um funcionário precise de acesso ao seu e-mail ou Webex. O gerente faz uma solicitação em uma ferramenta como ServiceNow, Jira ou Remedy.

A aplicação de mineração de processos ajuda os gerentes de operações de TI a gerenciar esse ticket durante todo o ciclo de vida da solicitação, garantindo que os contratos de nível de serviço (SLAs) sejam cumpridos sem incorrer em penalidades e que os serviços críticos sejam gerenciados de forma eficiente até que o ticket seja fechado. A aplicação garante que os gerentes de serviços de TI não precisem rastrear manualmente os tickets e que os funcionários fiquem mais satisfeitos com o suporte de TI sabendo que suas solicitações estão sendo atendidas de forma rápida e eficiente.

Pode ser difícil identificar os processos certos para melhorar, obter os recursos e o suporte necessários e mudar a forma como as pessoas trabalham. Uma ferramenta de mineração de processos ajuda os gerentes de serviços a ver o fluxo de tarefas e tickets em seu sistema. Ele fornece uma visão geral dos diferentes caminhos que os tickets percorrem, à medida que migrar de abertos para resolvidos e para fechados. A ferramenta ajuda a identificar áreas de melhoria no gerenciamento de tickets, como vários tickets sendo atribuídos a uma pessoa apenas para serem reatribuídos a outra, ou tickets sendo constantemente reabertos. Os aplicativos de aplicação também auxiliam os gerentes de operações de TI a definir KPIs, como o tempo necessário para resolver um ticket com base na gravidade ou prioridade, o que melhora a eficiência geral do gerenciamento de tickets e ajuda a cumprir os SLAs em tempo hábil.

Graças a ferramentas inovadoras, como a mineração de processos, seus especialistas realizam projetos de otimização de processos mais rápidos e bem-sucedidos. O IT Service Management for ServiceNow Process Application da IBM Consulting é uma aplicação de processo criada previamente oferecida dentro do IBM Process Mining. A aplicação inclui módulos como um conector direto para o ServiceNow, que acelera o processo de importação de dados e a introdução das análises dos processos.

O Process Application também inclui dashboards de análise pré-configurados e KPIs comuns para que os usuários possam obter insights mais rapidamente e se concentrar em iniciativas de otimização e melhoria usando benchmarks e melhores práticas. Projetado especificamente para o processo de gerenciamento de serviços de TI com o conector ServiceNow, os dashboards de análise de dados e os KPIs são pré-configurados de acordo com um framework proprietário da IBM Consulting. Esse framework de Process Excellence Value Triangle concentra-se em três áreas principais: eficiência, experiência e conformidade. O Process Excellence Value Triangle utiliza conhecimento especializado setorial, benchmarks e metas organizacionais para monitorar e entender como o processo se desempenha e como ele toma decisões baseadas em dados.

Além disso, o IBM Process Application se concentra em todo o ciclo de vida do incidente, desde o monitoramento do desempenho até os fluxos de ação. Como resultado, os usuários podem tomar medidas proativas para otimizar a eficiência do serviço e melhorar a experiência do usuário por meio de processos inteligentes.