O que é ITIL: Biblioteca de Infraestrutura de TI?

ITIL significa Information Technology Infrastructure Library (Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação).

O acrônimo foi usado pela primeira vez no final da década de 1980 pela Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA) do governo britânico, quando documentou e distribuiu dezenas de melhores práticas em gerenciamento de serviços de TI. No entanto, o ITIL deixou de se referir à "Biblioteca de Infraestrutura de TI" e se tornou um termo autônomo em 2013.

O ITIL amadureceu significativamente desde sua introdução no final do século XX como uma série de livros que abrangia mais de 30 volumes. Em 2000, a segunda versão do ITIL simplificou essas publicações, agrupando-as em conjuntos que são mapeados para diferentes aspectos do gerenciamento, serviços e aplicações de TI. Por volta dessa época, a Microsoft padronizou o ITIL para ajudar a desenvolver seu Microsoft Operations Framework. Desde então, versões subsequentes do ITIL foram introduzidas para enfrentar desafios ligados ao cenário atual de TI e para atender às necessidades de negócios em constante evolução.

Uma das partes mais essenciais do ITIL é o banco de dados de gerenciamento de configuração (CMDB), que fornece a autoridade central para todos os componentes (incluindo serviços, software, componentes de TI, documentos, usuários e hardware) que devem ser gerenciados para fornecer um serviço de TI.

O CMDB rastreia a localização de qualquer alteração em todos esses ativos e processos, juntamente com seus atributos e relações entre si.

Conforme dito anteriormente, as edições do ITIL evoluíram ao longo dos anos. Cada versão se baseia na orientação das versões anteriores.

O governo britânico desenvolveu e lançou a iteração original do ITIL em 1989.

O ITIL v2 foi lançado em 2000 pelo Office for Government Commerce (OGC) da Grã-Bretanha, que absorveu o CCTA naquele ano.

O OGC lançou o ITIL v3 em 2007. A versão 3 atualizou a versão 2 do ITIL adicionando melhorias de processo, uma abordagem mais forte do ciclo de vida do serviço e mais processos para alinhar as necessidades de negócios e TI. O ITIL v3 introduziu cinco estágios (estratégia de serviço, design de serviço, transição de serviço e melhoria contínua de serviço), incluindo 26 processos do ITIL.

Em 2014, o ITIL tornou-se propriedade da AXELOS, uma joint venture entre o Cabinet Office e a Capita PLC.

A AXELOS lançou o ITIL 4 em 2019. Em 2022, a AXELOS (que foi adquirida pela PeopleCert em 2021) descontinuou o ITIL 3 e integrou seus estágios e processos do ciclo de vida do serviço às categorias e práticas do ITIL 4.

Totalmente lançado em 2023, o ITIL 4 representa uma reformulação significativa do Foundation, focando no serviço de ponta a ponta centrado no valor. Essa evolução mais recente centra-se na promoção da transformação digital na era digital dominada pela computação em nuvem, nuvem híbrida, inteligência artificial (IA) e outras tecnologias. O ITIL 4 também oferece uma abordagem holística que se concentra no valor e se alinha às filosofias ágeis do DevOps.

O ITIL 4 contém sete princípios orientadores para melhoria contínua¹:

1. Foco no valor
2. Comece de onde você está
3. Progrida iterativamente com feedback
4. Colabore e promova a visibilidade
5. Pense e trabalhe de forma holística
6. Mantenha-o simples e prático
7. Otimize e automatize

OITIL 4 consiste em 34 práticas que são agrupadas em três categorias principais:

1. Práticas de gerenciamento gerais
2. Práticas de gerenciamento de serviços
3. Práticas de gerenciamento técnicas

As práticas de gerenciamento gerais do ITIL 4 se aplicam a toda a organização além dos serviços de TI e incluem estas 14 práticas:

• Gerenciamento de estratégia
• Gerenciamento de portfólios
• Gerenciamento de arquitetura
• Gerenciamento financeiro de serviços
• Gerenciamento de força de trabalho e talentos
• Melhoria contínua
• Medição e geração de relatórios
• Gerenciamento de risco
• Gerenciamento de segurança da informação
• Gerenciamento de conhecimento
• Gerenciamento de mudanças organizacionais
• Gerenciamento de projetos
• Gerenciamento de relacionamentos
• Gerenciamento de fornecedores

As práticas de gerenciamento de serviços do ITIL 4 concentram-se na entrega central de serviços de TI e incluem estas 17 práticas:

• Análise de negócios
• Gerenciamento de catálogo de serviços
• Design de serviços
• Gerenciamento de nível de serviço
• Gerenciamento de disponibilidade
• Gerenciamento de capacidade e desempenho
• Gerenciamento de continuidade de serviços
• Monitoramento e gerenciamento de eventos
• Central de atendimento
• Gerenciamento de incidentes
• Gerenciamento de solicitações de serviços
• Gerenciamento de problemas
• Gerenciamento de liberação
• Capacitação de mudanças
• Validação e testes de serviços
• Gerenciamento de configuração de serviços
• Gestão de ativos de TI

As práticas de gerenciamento técnicas do ITIL 4 abrangem os aspectos técnicos da entrega de serviços de TI e incluem estas três práticas:

• Gerenciamento de implementação
• Gerenciamento de infraestrutura e plataformas
• Desenvolvimento e gerenciamento de software

O ITIL distingue claramente entre "gerenciamento de incidentes" e "gerenciamento de problemas".

Um incidente do ITIL é uma interrupção não planejada no serviço, e o gerenciamento de incidentes é usado para restaurar o serviço. Por exemplo, se um nó de rede falhar e reduzir o rendimento, isso seria classificado como um incidente. O objetivo do gerenciamento de incidentes é restaurar o serviço o mais rápido possível.

O processo de gerenciamento de incidentes se concentra em determinar a causa raiz de um incidente. Se vários eventos estiverem ocorrendo simultaneamente, o gerenciamento de incidentes pode ajudar a determinar se todos esses eventos fazem parte do mesmo incidente ou se são distintos uns dos outros.

A implementação do gerenciamento de incidentes do ITIL pode ajudar a melhorar os níveis de serviço e a atender aos requisitos de disponibilidade do nível de serviço ou a um contrato de nível de serviço (SLA) específico.

O gerenciamento de problemas examina a causa raiz de um problema, as ações a serem adotadas e quais recursos podem ajudar a impedir que isso aconteça novamente.

A seguir estão as etapas do gerenciamento de problemas:

• Crie um caso de gerenciamento de problemas.
• Categorize e priorize os problemas.
• Investigue sistematicamente (análise de causa raiz).
• Identifique as mudanças necessárias para resolver e trabalhar com o gerenciamento de mudanças.
• Verifique a resolução do problema.
• Encerre o problema.

O ITIL é uma biblioteca de melhores práticas empregadas no gerenciamento de serviços de TI (ITSM) — a prática de planejar, implementar, gerenciar e otimizar serviços de tecnologia da informação para atender às necessidades dos usuários e ajudar as organizações a atingir suas metas de negócios

O ITSM acelera sistematicamente tarefas como solicitações de serviço, suporte de TI, gerenciamento de ativos de TI e gerenciamento de mudanças. O ITSM pode ajudar as empresas a melhorar a experiência do usuário e obter mais produtividade da infraestrutura de TI. O ITSM também pode ajudar as organizações a impulsionar suas estratégias de negócios, alcançar conformidade e reduzir riscos ao incorporar controles no design, entrega e gerenciamento de serviços de TI.

Várias ferramentas do ITSM disponíveis incorporam as práticas do ITIL mencionadas anteriormente. Essas ferramentas automatizam o processo de gerenciamento de serviços e fornecem análises para que você possa ver seus níveis de serviço e ajustar recursos para atender ao seu acordo de nível de serviço (SLA). As ferramentas do ITSM também podem ajudar as organizações a gerenciar grandes quantidades de dados e ambientes dinâmicos que vêm e vão rapidamente.

Implementar o ITIL em uma organização requer a certificação ITIL. A AXELOS oferece treinamento e testes de certificação ITIL por meio de parceiros estratégicos. O certificado ITIL Foundation é a certificação mínima necessária para avaliar e implementar o ITIL.

As certificações ITIL duram três anos e devem ser renovadas por meio de um parceiro aprovado pela AXELOS. Cada exame ITIL custa cerca de US$ 300.

A certificação ITIL pode tornar um profissional de TI um recurso mais valioso para sua empresa e/ou ajudar a melhorar suas perspectivas de emprego. A framework do ITIL é respeitada, e as empresas procuram profissionais de TI que tenham aprendido a metodologia e certificado esse conhecimento passando por uma série de exames.

O esquema de certificação ITIL 4 pode ser adaptado aos requisitos de aprendizado do indivíduo e da organização. Ele usa uma abordagem modular e em camadas para permitir que os usuários desenvolvam uma visão abrangente do gerenciamento de serviços ou se concentrem em áreas de conhecimento específicas.²

O ITIL 4 Foundation fornece os fundamentos, introduzindo um modelo operacional de ponta a ponta para criar, entregar e melhorar continuamente produtos e serviços habilitados para tecnologia.

Após a conclusão da certificação Foundation, o ITIL oferece os seguintes quatro fluxos de certificação.

O ITIL 4 Managing Professional é um fluxo de quatro módulos que oferecem habilidades críticas para executar produtos e serviços habilitados para TI.

1. Criar, entregar e apoiar: esse módulo abrange o gerenciamento de serviços principais e a criação de serviços.
2. Gerar valor para os stakeholders: esse módulo destina-se a profissionais de TI que desejam promover relacionamentos com os stakeholders para cocriar valor.
3. TI de alta velocidade: esse módulo é para profissionais de TI que trabalham em ambientes digitais ou altamente automatizados ou que oferecem produtos e serviços digitais.
4. Direcionar, planejar e melhorar: esse módulo é para quem precisa alinhar os objetivos de sua equipe com a estratégia organizacional.

O fluxo do ITIL Strategic Leader consiste em dois módulos que ajudam os líderes de TI a entender as complexidades da era digital e a se preparar para a transformação digital:

1. Direcionar, planejar e melhorar: como na seção anterior, esse módulo é para quem precisa alinhar os objetivos da equipe com a estratégia organizacional.
2. Estratégia digital e de TI: esse módulo fornece orientação para a elaboração de uma visão digital e formação de estratégias de TI e negócios.

O fluxo Practice Manager oferece treinamento mais curto e flexível. Também pode ser agrupado com outros módulos.

Os ITIL 4 Extension Modules são um fluxo de quatro módulos que fornecem orientação sobre tecnologias emergentes e como elas afetam as operações.

1. ITIL 4 Specialist: sustentabilidade em digital e TI: esse módulo fornece uma compreensão dos desafios de sustentabilidade relacionados a serviços habilitados digitalmente.
2. ITIL 4 Specialist: aquisição e gerenciamento de serviços de nuvem: esse módulo fornece orientação independente de fornecedor sobre o valor da aquisição e tecnologia de nuvem.
3. ITIL 4 Specialist: gerenciamento de relacionamentos de negócios: esse módulo é para aqueles interessados em manter e cultivar relacionamentos entre provedores de serviços e organizações de consumidores.
4. ITIL 4 Specialist: gerenciamento de ativos de TI: esse módulo é para profissionais de TI que lidam com questões relacionadas ao gerenciamento de ativos (por exemplo, custos e riscos, conformidade e governança de ativos de TI).

A certificação Master é a maior conquista do esquema de certificação ITIL. Requer que os candidatos tenham alcançado os níveis de certificação Practice Manager, Managing Professional e Strategic Leader.

A adesão aos princípios orientadores da ITIL ajuda as empresas a descobrir rapidamente a causa raiz dos problemas e a evitar problemas futuros. O ITIL oferece inúmeros benefícios, incluindo:

• Maior alinhamento entre a estratégia de TI e de negócios

• Melhoria na satisfação do cliente e na entrega dos serviços

• Maior transparência e visibilidade dos processos e serviços de TI

• Orientação orçamentária

• Custos de TI reduzidos

• Comunicação aprimorada entre equipes e entre stakeholders