IT Infrastructure Library (ITIL)

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IT Infrastructure Library (ITIL)

O que é ITIL? Neste guia, saiba por que uma biblioteca de infraestrutura de TI (ITIL) é essencial para sua organização e como a certificação oferece benefícios para você e sua empresa.

O que significa ITIL?

ITIL significa Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação. O acrônimo foi usado pela primeira vez na década de 1980 pela Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA) do governo britânico quando ela documentou dezenas de melhores práticas em gerenciamento de serviços de TI, as quais foram impressas e distribuídas. Atualmente, a ITIL não se refere mais à "Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação", pois se tornou um termo independente.

O que é uma ITIL?

A ITIL é uma biblioteca de melhores práticas para gerenciar serviços de TI e melhorar os níveis de serviço e de suporte de TI. Uma das principais metas da ITIL é garantir que os serviços de TI se alinhem aos objetivos de negócios, mesmo à medida que eles mudam.

A ITIL evoluiu significativamente desde que ela foi introduzida no final do século XX como uma série de livros que se estendeu por mais de 30 volumes. Por volta do ano 2000, a segunda versão da ITIL simplificou essas publicações, agrupando-as em conjuntos que mapearam diferentes aspectos de gerenciamento, de serviços e de aplicativos de TI. Por volta desta época, a Microsoft padronizou a ITIL para ajudar a desenvolver sua Microsoft Operations Framework.

Uma das partes mais essenciais da ITIL é o banco de dados de gerenciamento de configuração (CMDB), o qual fornece a autoridade central para todos os componentes, incluindo serviços, software, componentes de TI, documentos, usuários e hardware que devem ser gerenciados para entregar um serviço de TI. O CMDB controla a localização e as mudanças de todos esses ativos e processos, juntamente com seus atributos e relacionamentos entre si.

A adesão aos princípios da ITIL ajuda a garantir que você chegue à causa raiz de problemas em seu ambiente o mais rapidamente possível e tenha a visibilidade certa sobre sistemas e pessoas para evitar problemas futuros.

Bases

A estrutura da ITIL é administrada e atualizada pela AXELOS. A versão 3 da ITIL, lançada em 2007, é a versão atual do padrão. A versão 3 melhorou em relação à versão anterior da ITIL após incluir melhorias de processo, uma abordagem de ciclo de vida mais robusta e mais processos para alinhar os negócios e a TI.

Neste momento, a AXELOS está atualizando a ITIL para a versão 4, que se concentrará em promover a transformação digital, a inteligência artificial, a computação em cloud e o DevOps. Alguns módulos da ITIL 4 já foram lançados, com o restante planejado para ser lançado durante 2019. O nível Foundation da certificação ITIL 4 já está disponível e o restante deve chegar durante o segundo semestre de 2019.

Cinco etapas fundamentais, compreendendo 26 processos

1. Estratégia de serviços

Esta etapa se concentra no ciclo de vida do serviço da ITIL e descreve como projetar, desenvolver e implementar o gerenciamento de serviços de TI. Ela inclui os seguintes processos:

  • Gerenciamento de estratégia para serviços de TI: avaliação e mensuração da estratégia de TI

  • Gerenciamento do portfólio de serviços: definição e documentação de serviços de TI

  • Gerenciamento financeiro de serviços de TI: determinação de custos e de orçamento de serviços de TI

  • Gerenciamento de demanda: previsão de demanda futura para serviços de TI e orçamento de recursos

  • Gerenciamento de relacionamentos de negócios gerenciando o feedback e a melhoria dos serviços de TI

2. Projeto de serviços 

Esta etapa descreve como projetar serviços e processos. Os processos incluem o seguinte:

  • Gerenciamento de catálogo de serviços: Definir os serviços disponíveis em um catálogo de serviços

  • Gerenciamento de disponibilidade: Processos em torno da gestão e do monitoramento dos serviços de TI

  • Gerenciamento da segurança de informação: Criação, gerenciamento e avaliação dos serviços de segurança da informação

  • Gerenciamento de nível de serviço: criação, gerenciamento e processo de feedback para SLAs

  • Gerenciamento de recursos: Monitorando e otimizando os recursos de serviço

  • Coordenação de design: Coordenação de designs de políticas e de processos

  • Gerenciamento de fornecedores: seleção e gerenciamento de fornecedores, bem como monitoramento de desempenho

  • Gerenciamento de continuidade de serviços de TI: Desenvolvimento, implementação e manutenção de serviços BC/DR

3. Transição de serviços

Esta etapa explica como gerenciar a transição de um serviço novo ou alterado com um foco em assegurar que todos os processos de gerenciamento de serviços se equilibrem. Ela inclui os seguintes processos:

  • Planejamento e suporte de transição: Responsável por colocar um novo serviço em produção

  • Gerenciamento de mudanças: Responsabilidade geral pelas solicitações de mudanças e pelo gerenciamento de riscos de mudanças

  • Avaliação de mudanças: Medir o impacto e o aumento/diminuição no desempenho decorrente de uma mudança

  • Gerenciamento de lançamentos e implementações: Codifica o ciclo de vida de atualizações de serviços de TI

  • Gerenciamento de configurações e de ativos de serviços: Monitora o ciclo de vida de ativos de serviços de TI e hardware relacionado

  • Teste e validação de serviços: testa o impacto e o benefício de um serviço de TI antes da liberação

  • Gerenciamento de conhecimento: Responsável pela documentação e seleção de documentos de suporte para os serviços de TI

4. Operação de serviços

Esta etapa orienta como assegurar que os serviços sejam entregues e estejam em execução de forma suave e confiável. Ela inclui o seguinte:

  • Gerenciamento de acesso: Em relação aos dados e ao acesso físico, controla as atribuições de direitos de pessoas

  • Gerenciamento de eventos: Coordena com o gerenciamento de incidentes e de problemas para gerenciar todo o evento

  • Atendimento de solicitação de serviços: Gerencia o ciclo de vida de uma solicitação de serviço, da definição ao encerramento

  • Gerenciamento de incidentes:  triagem e resolução de eventos individuais de disrupção de serviços

  • Gestão de problemas: Define as relações causais entre incidentes e encontra/resolve problemas de causa raiz

5. Melhoria contínua de serviços (CSI)

Esta etapa abrange como realinhar os serviços de TI à medida que as necessidades de negócios mudam. CSI consiste em sete etapas que abrangem o que pode e deve ser mensurado, reunindo, processando e analisando dados, bem como apresentando e usando informações.

Gerenciamento de problemas

A ITIL faz uma distinção entre "gerenciamento de incidentes" e "gerenciamento de problemas". O gerenciamento de incidentes lida com o problema individual que os seus usuários resolvem, como uma impressora off-line, por exemplo. O gerenciamento de problemas examina a causa raiz de um problema, o que pode ser feito e quais recursos podem ser empregados para evitar que ele ocorra novamente.

As etapas do gerenciamento de problemas incluem:

  • abrir um caso de gerenciamento de problemas

  • Categorizar e priorizar problemas

  • Investigar sistematicamente (análise da causa raiz)

  • Identificar as mudanças necessárias para resolver e trabalhar com o gerenciamento de mudanças

  • Verificar a resolução do problema

  • Encerrar o problema

Gerenciamento de incidente

Um incidente de ITIL é uma interrupção não planejada no serviço, sendo o gerenciamento de incidentes utilizado para restaurar o serviço. Por exemplo, se um nó de rede falhar e reduzir a taxa de transferência, isso seria classificado como um incidente. O objetivo do gerenciamento de incidentes é restaurar o serviço o mais rapidamente possível.

O processo de gerenciamento de incidentes se concentra em determinar a causa raiz de um incidente. Se vários eventos estão ocorrendo simultaneamente, o gerenciamento de incidentes pode ajudar a determinar se todos esses eventos fazem parte do mesmo incidente ou se são distintos uns dos outros.

A implementação do gerenciamento de incidentes da ITIL irá ajudar a melhorar os níveis de serviço e a atender aos requisitos de disponibilidade do nível de serviço ou de um acordo de nível de serviço (SLA) específico.

Gerenciamento de serviços de TI

A ITIL é uma biblioteca das melhores práticas utilizadas no gerenciamento de serviços de TI (ITSM). Existem várias ferramentas ITSM disponíveis que incorporam os processos ITIL mencionados anteriormente. Essas ferramentas automatizam o processo de gerenciamento de serviços e fornecem análises de dados para que seja possível ver seus níveis de serviço e ajustar os recursos para atender seu SLA. As ferramentas ITSM também podem ajudar as organizações a gerenciar grandes quantias de dados e ambientes dinâmicos que vêm e vão rapidamente.

Para saber mais sobre o ISTM, acesse "Gerenciamento de serviços de TI: um guia completo".

Certificação

Se você quiser implementar a ITIL dentro de uma organização, a certificação ITIL será necessária. A AXELOS oferece treinamento e testes para certificação ITIL por meio de parceiros estratégicos. O certificado Foundation da ITIL é a certificação mínima necessária para avaliar e implementar o framework ITIL em seu ambiente. As certificações ITIL são válidas por três anos e devem ser renovadas por meio de um parceiro aprovado da AXELOS. Cada exame ITIL custa cerca de USD 300,00.

Além de tornar você um recurso ainda mais valioso para sua empresa, a certificação ITIL pode melhorar as suas próprias perspectivas de trabalho. ITIL é um framework muito respeitado e as empresas procuram profissionais de TI que aprenderam a metodologia e certificaram tal conhecimento ao passar por uma série de exames.

Níveis de certificação

Há cinco níveis de formação e certificação para a ITIL v3, cada um mais avançado que o anterior:

  1. ITIL Foundation: abrange conceitos, elementos e terminologia básicos do framework ITIL.

  2. ITIL Practitioner: abrange a abordagem de melhoria contínua de serviços e o gerenciamento, a comunicação e a medição e métricas de mudanças organizacionais.

  3. ITIL Intermediate: consiste em duas partes. A ramificação Ciclo de Vida de Serviços é voltada para as principais fases iniciais da ITIL e a ramificação Estratégia de Serviços é voltada para o gerenciamento da fase de estratégia de serviços, com foco no ITSM.

    • Os módulos do Ciclo de Vida de Serviços incluem estratégia de serviços, design de serviços, transição de serviços, operação de serviços e melhoria contínua de serviços.

    • Os módulos Estratégia de Serviços incluem suporte e análise operacional; planejamento, proteção e otimização; lançamento, controle e validação; e ofertas e acordos de serviços.

  4. ITIL Expert: exige uma compreensão completa e demonstração de todo o esquema da ITIL. A aprovação neste nível inclui a conclusão do Managing Across the Lifecycle Capstone Course (MALC) da ITIL.

  5. ITIL Master: requer cinco anos de liderança em gerenciamento de serviços de TI e uma habilidade comprovada de aplicar os princípios, os métodos e as técnicas da ITIL no local de trabalho.

Exames da Foundation

A certificação ITIL mais popular é o exame Foundation. Ele testa os principais conceitos em gerenciamento de serviços de TI e é o seu primeiro passo no desenvolvimento de uma organização madura e compatível com a ITIL.

O futuro da ITIL

A ITIL continuará a ajudar as organizações a garantir que elas estejam apoiando os melhores processos para seus ambientes. À medida que os recursos subjacentes das empresas continuam a mudar rapidamente, os processos da ITIL devem mudar com elas. Por exemplo, um ITIL Change Approval Board (CAB), que geralmente analisa se as mudanças devem entrar em produção, pode ter que se adaptar à velocidade das mudanças ao adaptar um processo de aprovação direcionado por políticas.

A ITIL e a IBM Cloud

À medida que o DevOps se integra a um número cada vez maior de ambientes de negócios, a ITIL torna-se mais importante para a manutenção dos níveis de serviço, melhorando eficiências e oferecendo suporte aos seus esforços para modernizar os aplicativos existentes em sua jornada para a cloud.

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