Transformando o atendimento ao cliente para resolução mais rápida de problemas, tempos de espera reduzidos e maior eficiência

Usando a tecnologia IBM watsonx.ai, a Wipro criou vários aceleradores de atendimento ao cliente orientados por IA,  que podem revolucionar as operações de atendimento de contato dos clientes. O IBM watsonx.ai é uma plataforma de IA e dados, uma solução abrangente orientada por IA generativa. Essa combinação de recursos lida com desafios comuns de atendimento ao cliente e oferece as seguintes características principais:

• Autoatendimento baseado em e-mail, que permite que os clientes enviem consultas por e-mail, com o watsonx.ai automatizando a respostas a perguntas de rotina enquanto encaminha questões mais complexas para intervenção humana. Isso resulta em tempos de espera reduzidos dos clientes e uma carga de trabalho mais leve para a central de atendimento.
  
  
• Roteamento inteligente de chamadas, que aumenta a eficiência da central de atendimento, classificando as chamadas com base nas interações iniciais com o usuário. Treinamento adicional pode melhorar a precisão da classificação das chamadas, garantindo que as chamadas sejam roteadas para as filas mais apropriadas. Isso leva a menos transferências de chamadas, resultando em tempos de espera mais curtos e resoluções de problemas mais rápidas.
  
  
• O assistente de agente virtual, que é equipado com conhecimento de guias de solução de problemas, perguntas frequentes e interações passadas, agilizando os fluxos de chamadas e minimiza a necessidade de intervenção humana. Isso reduz os tempos de espera, o volume de chamadas e a necessidade de agentes humanos, levando, no final das contas. à redução de custos.
  
  
• Agent Assist, que emprega IA generativa para dar suporte a agentes humanos em tempo real, fornecendo respostas, analisando os sentimentos do usuário e recomendando soluções. Isso aumenta o desempenho dos agentes, reduz o tempo de atendimento de chamadas e aumenta a satisfação geral do cliente.
  
  
• O recurso de cartas de encerramento de reclamações, que automatiza a geração dessas cartas, resumindo informações de várias fontes. Isso acelera o processo de resolução de reclamações e gera economias significativas de tempo e custo para a organização.
  
  
• Resumo do bate-papo, que simplifica a análise das transcrições do bate-papo, reduzindo o tempo de atendimento das chamadas quando elas são transferidas e melhorando a satisfação do cliente. Também agiliza as avaliações pós-chamadas para os gerentes.

No geral, o Wipro AI Practice, juntamente com o watsonx.ai, oferece uma solução abrangente para otimizar o atendimento ao cliente, agilizar as operações e aprimorar a experiência do cliente, proporcionando economias de custo significativas para as organizações.  Os benefícios incluem uma

Com base em uma prova de conceito (POC) que durou 30 dias, a Wipro pode oferecer os seguintes benefícios a seus clientes de centrais de atendimento empresariais*:

• Tempos de espera reduzidos: os clientes podem ter tempos de espera mais curtos, 30% em média, resultando em maior satisfação do cliente.
  
  
• Maior eficiência operacional: a automação de consultas de rotina e roteamento de chamadas leva à economia de custos e a uma melhor utilização dos recursos da central de atendimento. Cerca de 20% a 40% das chamadas podem ser automatizadas, reduzindo a necessidade de intervenção de um agente humano.
  
  
• Resolução de problemas mais rápida: os problemas são resolvidos mais rapidamente, reduzindo a necessidade de transferências de chamadas e melhorando as taxas de resolução na primeira vez (FTR). Pode ser alcançada uma redução aproximada de 25% nas transferências de chamadas.
  
  
• Melhor desempenho dos agentes: os agentes recebem assistência em tempo real, levando a um melhor atendimento ao cliente e economia de custos para a organização. Uma redução de 25% no tempo de atendimento de chamadas, em média, pode ser alcançada.
  
  
• Encerramento eficiente de reclamações: as cartas de encerramento de reclamações são geradas automaticamente, economizando tempo e esforço para os agentes humanos. A economia foi de cerca de cinco minutos de tempo humano por carta de encerramento de reclamação.
  
  
• Avaliação pós-chamadas aprimorada: o resumo do bate-papo simplifica o processo de análise pós-chamada para os gerentes, economizando em média cerca de cinco minutos de tempo humano por chamada.

No geral, a implementação do watsonx.ai e as soluções relacionadas de IA da Wipro ajudam a otimizar o atendimento ao cliente, agilizam as operações e aprimoram a experiência geral do cliente, ao mesmo tempo em que geram economias de custo significativas para os clientes da Wipro.

* Os números são projetados e podem variar de caso para caso.

A Wipro (link externo a ibm.com) é uma empresa multinacional indiana bem estabelecida, que opera nas áreas de tecnologia da informação, consultoria e serviços de processos de negócios. Como empresa líder no setor de tecnologia, a Wipro oferece uma gama diversificada de serviços, incluindo computação em nuvem, segurança de computadores, transformação digital, IA, robótica, análise de dados e vários serviços de consultoria em tecnologia. Com presença global, a Wipro atende clientes em 167 países, o que a torna um player significativo no cenário internacional de tecnologia e consultoria.