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Estudos de caso
Water Corporation - IBM Consulting
Design modernizado. Atendimento maximizado.
Como a água é necessária para a sobrevivência humana, a concessionária Water Corporation trabalha incansavelmente todos os dias para fornecer esse recurso fundamental a residências e empresas em toda a Austrália Ocidental, que correspondem a mais de 1,3 milhões de contas de clientes no total. Para atender aos clientes que recebem aposentadoria ou outro benefício, a empresa trabalha em coordenação com as autoridades públicas locais para oferecer descontos aos titulares de vários cartões de benefício emitidos pelo estado.
Em média, a Water Corporation processa mais de 40 mil pedidos de benefício por ano. A equipe de benefícios estava com dificuldades para processar os pedidos rapidamente, sobretudo no período de pico no meio do ano. A aplicação que a empresa usava para coletar, gerenciar e validar esses pedidos de desconto foi desenvolvida há mais de uma década e dependia muito de processos manuais e demorados. A tecnologia ultrapassada não era capaz de escalar prontamente para acomodar as cargas de trabalho crescentes, de modo que a equipe de atendimento gastava mão de obra e recursos para manter o sistema funcionando.
Para complicar ainda mais, a Water Corporation precisava da plataforma para armazenar com segurança o histórico de pedidos de benefícios, o que exercia uma pressão ainda maior sobre os recursos do sistema existente.
Percebendo que precisava de uma mudança, a Water Corporation recorreu à IBM® Consulting e seus profundos recursos técnicos para receber assistência. Trabalhando juntas, as organizações cocriaram e projetaram um novo banco de dados e uma nova plataforma de gerenciamento de eConcessions com a tecnologia do Salesforce Service Cloud, ampliando o uso do Salesforce como plataforma estratégica de atendimento ao cliente da organização.
Fornecida em um projeto de serviços de consultoria da IBM Salesforce, a nova solução oferece fluxos de trabalho de processo simplificados e automatizados que fazem a transição perfeita das aplicações de benefícios ao longo dos estágios iniciais de validação e autorização. Os amplos recursos de integração da plataforma Salesforce nascida na nuvem não só facilitam o uso da solução junto com o site e os sistemas de faturamento e comunicação do cliente existentes, mas também possibilitam a transferência de dados com mais rapidez e segurança para agentes externos, ou seja, autoridades públicas locais para processamento.
Ao mesmo tempo, a plataforma de eConcessions fornece acesso centralizado ao histórico completo de solicitações e oferece recursos de acesso remoto aos usuários.
Aprovações mais rápidas significam atendimento mais rápido
Ao trabalhar com a IBM Consulting para introduzir uma infraestrutura automatizada na nuvem, a Water Corporation acelerou seus processos de validação, obtendo tempos de resposta menores nas solicitações de atendimento. A verificação de benefícios ganhou muito com a automação, o que permitiu que a verificação fosse automatizada na maior parte dos casos, evitando a ação manual por parte dos usuários da Water Corporation.
Além de permitirem a troca de dados quase em tempo real, os recursos de integração oferecidos pela solução orientada pelo Salesforce também evitam a necessidade de transcrição manual. Assim, ocorrem menos erros humanos que poderiam atrasar uma determinada aplicação.
Os fluxos de trabalho simplificados também ajudaram a Water Corporation a aumentar a eficiência de sua equipe de serviços de benefícios e transferências (a equipe responsável por supervisionar essas aplicações). Esses funcionários expressaram menos frustração e maior satisfação no trabalho, agora que todos os dados necessários estão disponíveis em um único console, em vez de estarem espalhados por vários sistemas internos e externos.
Por fim, a nova plataforma de eConcessions baseada no Salesforce oferece uma arquitetura flexível que pode escalar facilmente à medida que mais solicitações são enviadas e mais registros históricos são preservados.
Sendo uma entidade estatal, a Water Corporation (link externo ao site ibm.com) oferece serviços de água, esgoto e drenagem para residências, empresas e fazendas em uma região que abrange aproximadamente 2,6 milhões de km2 na Austrália Ocidental. A organização opera com uma base de ativos de 37 bilhões de dólares australianos e mantém mais de 52 mil km de gasodutos, o que seria suficiente para circundar o equador cerca de 1,3 vezes.
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Produzido nos Estados Unidos da América, julho de 2024.
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