Descubra como o agente digital Ava orienta os passageiros no trânsito de San Antonio
Saiba como aplicar a IA para responder às perguntas dos clientes e prever os horários de chegada de ônibus
A VIA Metropolitan Transit é a principal operadora de transporte público na região de San Antonio, Texas. A empresa é um recurso essencial para os residentes da comunidade e faz cerca de 36 milhões de viagens de passageiros anualmente com seu serviço de ônibus, van e sob demanda.
A VIA oferece suporte aos clientes por meio de dois call centers, um para passageiros de de paratrânsito e outro para informações gerais, com agentes disponíveis durante a maior parte das horas da semana de trabalho. Para melhorar o atendimento, as equipes de Tecnologia e Inovação e Atendimento ao Cliente incluíram um serviço que reporta os tempos de espera e um recurso de retorno de chamada para aliviar os longos tempos de espera.
Dado o foco da VIA na melhoria contínua por meio da inovação, a equipe procurou aprimorar ainda mais a experiência do cliente aplicando a tecnologia digital. “Nossa cultura é ser uma empresa realmente centrada no cliente e amigável com o motorista, e parte disso é oferecer ferramentas de ponta para fornecer melhores informações”, diz Steve Young, Vice President of Technology and Innovation da VIA.
Diversas questões informacionais precisavam passar por uma inovação digital. A primeira era necessidade de oferecer suporte ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana, não somente durante o horário do call center. Além disso, a crescente porcentagem de usuários de transporte público que utilizam smartphones, tablets e PCs desejava um canal digital. Ao revisar os dados do call center, a equipe executiva observou a natureza repetitiva das consultas básicas dos clientes que poderiam ser abordadas com ferramentas de informações digitais, o que permitiria que os agentes se concentrassem em serviços de valor agregado.
“Quando meu ônibus vem? Posso levar meu cachorro? Qual é a tarifa para o meu filho? Há tantas perguntas recorrentes e fáceis de responder”, explica Young. “Queríamos respondê-las automaticamente mesmo com o call center fechado”.
A solução era um agente digital automatizado, um assistente virtual que utilizaria os dados do call center para responder às perguntas frequentes. Ele também precisaria interagir com APIs de terceiros para fornecer informações e direções de trânsito em tempo real. Para oferecer suporte à comunidade diversificada de San Antonio, ele precisaria conversar em inglês e espanhol. A análise operacional era obrigatória. E ela tinha de ser baseada em cloud computing.
A equipe da VIA começou o desenvolvimento com uma startup local, mas quando a parceria apresentou problemas, a empresa suspendeu o projeto. Felizmente, nessa época, a IBM estava oferecendo um agente com tecnologia de IA para os municípios responderem à perguntas sobre a pandemia. Embora Young não estivesse procurando por um agente relacionado à COVID, isso despertou seu interesse e ele compartilhou com a equipe da IBM o projeto que estava parado. Como resultado, a VIA contratou a IBM para desenvolver em conjunto o assistente de atendimento ao cliente.
Por que escolher a IBM? “Queríamos estabilidade e um líder de mercado na área de IA”, diz Young. “Descobrimos isso na IBM, mas também encontramos um parceiro que colabora conosco, que está disposto a discutir e nos ajudar a crescer".
Ava, o assistente digital da VIA, realizou mais de
41.000
conversas desde que entrou em execução
Usando a IA e a integração com APIs de terceiros, o Ava ajudou aproximadamente
28.000
usuários individualmente
A cada mês, o Ava realiza cerca de
3.000
conversas com clientes da VIA
Queríamos estabilidade e um líder de mercado na área de IA. Descobrimos isso na IBM, mas também encontramos um parceiro que colabora conosco, que está disposto a discutir e nos ajudar a crescer.
Steve Young
Vice President of Technology and Innovation, VIA Metropolitan Transit
Desenvolvendo o Ava, o agente digital automatizado
Os consultores do IBM® Expert Labs colaboraram com uma equipe de desenvolvedores da VIA que trabalhavam em seu primeiro projeto de IA. “Havia ligações semanais de planejamento sobre coisas em que a equipe da IBM estava trabalhando e coisas que nossa equipe fazia”, diz Young. “Tínhamos designado alguns desenvolvedores juniores e queríamos que eles se desenvolvessem. Os especialistas da IBM foram ótimos no compartilhamento de sua experiência e diziam sempre que se tivéssemos alguma dúvida ou precisássemos de ajuda, poderíamos entrar em contato com eles".
Depois de concordar com os requisitos e a arquitetura, a equipe analisou os dados do call center para categorizá-los e identificar consultas comuns que o assistente precisaria responder. A inteligência foi fornecida pelo software IBM Watson® Assistant, um agente de conversação multilíngue da IBM Cloud® que pode entender perguntas enviadas por texto em linguagem natural e responder da mesma forma.
Em seguida, a equipe voltou-se para a pergunta mais comum: “quando o próximo ônibus chega ao ponto?” A VIA já havia criado um serviço que atribui a cada parada um código de cinco dígitos, que os passageiros podem enviar para a Swiftly Systems Inc., uma parceira da VIA. Em seguida, a Swiftly usa a IA para analisar o sensor de ônibus em tempo real e os dados de tráfego a fim de prever a próxima chegada. Os desenvolvedores integraram o serviço da Swiftly ao assistente. Também integraram a API do parceiro HERE.com da VIA, um serviço de mapeamento que oferece localização e direções ponto a ponto.
O Ava facilitou o processo de obtenção de informações para as pessoas e, em última análise, melhorou a experiência do cliente.
Steve Young
Vice President of Technology and Innovation, VIA Metropolitan Transit
Além disso, havia a necessidade de inteligência operacional. Os gerentes da VIA lucrariam com a compreensão das interações digitais dos clientes, incluindo o número de usuários e conversas e o conteúdo das perguntas. Os desenvolvedores criaram um relatório de dashboard que é enviado automaticamente aos stakeholders, sem que elas precisem consultar o sistema.
As análises são desenvolvidas pelo ambiente de desenvolvimento do IBM Watson Studio, a análise do IBM Cognos® Dashboard Embedded e o banco de dados IBM DB2®, todos da IBM Cloud. Essas tecnologias extraem o histórico de conversas do IBM Watson Assistant e o analisam para determinar como o agente respondeu aos usuários. Em seguida, apresentam os resultados em um dashboard que mostra os KPIs de negócios, demonstrando aos executivos interessados o valor do assistente.
A equipe da VIA deu à ferramenta o nome “Ava” como uma abreviação de Automated Virtual Assistant ("assistente virtual automatizado", em inglês) e, no final de 2020, após um período de teste e revisão, implementou o Ava no site da VIA. O Ava também está disponível no aplicativo móvel da VIA, o goMobile+. Pode responder a mais de 150 perguntas comuns (24 horas por dia, 7 dias por semana) em inglês e espanhol e prevê a chegada dos próximos ônibus em tempo real. O Ava tornou-se bastante popular e realiza milhares de conversas todos os meses.
Depois de lançar a primeira versão do Ava, os desenvolvedores continuam a incluir e refinar os recursos dele. Por exemplo, inicialmente, o Ava encaminhava os usuários ao call center quando não tinha certeza de uma resposta. No entanto, os clientes poderiam ser perdidos se o call center estivesse fechado. Agora, por meio de um handshake digital, o Ava transfere esses contatos para a SPS DGTL, uma empresa de gerenciamento de mídia social que solicita aos usuários suas informações de contato e suas preferências de comunicação.
“É como se o assistente soubesse quando não responde a uma pergunta corretamente”, diz Young. “A SPS coleta as informações do usuário, incluindo a conversa em si, e as repassa à equipe da SPS DGTL, para que tenhamos uma maneira segura de contatar essas pessoas”.
Outro ajuste foi feito com relação às análises. Depois de compreender o poder das ferramentas da IBM, uma desenvolvedora da VIA criou por conta própria um segundo dashboard de análise para a equipe de atendimento ao cliente. Ele fornece uma contabilidade diária das questões que o Ava errou ou não tinha certeza da resposta. Como diz Young, “é realmente útil que a equipe de atendimento ao cliente possa ver o que está sendo perguntado e onde estão as falhas, a fim de treinar o Ava para se tornar cada vez mais inteligente”.
Melhorando continuamente o atendimento ao cliente
Desde que entrou no ar, o Ava realizou mais de 41.000 conversas com quase 28.000 usuários individuais e, atualmente, tem uma média de quase 3.000 conversas por mês. Além disso, a ferramenta responde a 96% dos usuários. “Estou muito feliz por tantas conversas realizadas e pelo desempenho tão incrível”, diz Young.
A equipe da VIA está satisfeita com o impacto do agente. “O Ava tornou a obtenção de informações mais conveniente para as pessoas e, em última análise, melhorou a experiência do cliente”, diz Young. “As pessoas que usam o assistente em vez do call center liberam as linhas telefônicas, diminuem o tempo de fila e aliviam nossos agentes, o que nos ajuda a oferecer um serviço melhor”.
Young também diz que o projeto foi econômico, em parte porque dependia da cloud computing. “Não precisamos instalar nenhuma infraestrutura dedicada”, diz ele. “Nós simplesmente aproveitamos uma tecnologia de cloud realmente inteligente”.
No quadro geral, um grande benefício é o conhecimento que a IBM transferiu para a VIA durante o projeto e que servirá bem à empresa ao longo do tempo. Na verdade, os desenvolvedores já estão trabalhando em uma longa lista de melhorias.
Uma localização mais detalhada e serviços direcionais são prioridades, e APIs serão usadas para responder a perguntas do tipo “Como posso ir da minha casa para o Walmart?”. Elas também farão previsões quanto à chegada de ônibus quando os usuários não estiverem em uma parada ou mostrarão graficamente a localização de um usuário e as paradas próximas. Para aqueles que preferem ligações, os desenvolvedores estão incluindo uma interface de voz. A solução provavelmente será uma opção futura que os clientes que ligam para o call center da VIA terão. Além disso, se o Ava estiver sobrecarregado durante o horário comercial do call center, o sistema poderá alternar os usuários para um agente ativo.
“A IA e os agentes digitais eram novidades para nossa equipe e nossos desenvolvedores”, diz Young. “Queríamos criar algo que toda a equipe fosse capaz de suportar, manter e ampliar, e ter um parceiro que fizesse isso conosco. Isso é exatamente o que ganhamos com a IBM”.
Sobre a VIA Metropolitan Transit
Fundada em 1978, a VIA (link externo à ibm.com) oferece transporte multimodal para San Antonio, Texas, e 13 cidades membros em todo o Condado de Bexar. A VIA faz cerca de 36 milhões de viagens de passageiros por ano por meio de serviços de ônibus, paratrânsito e VIA Link. Também opera serviços de vans, parque de estacionamento e eventos especiais. Empregando cerca de 2.200 pessoas, a região operacional da VIA abrange sete centros de trânsito, cerca de 7.000 pontos de ônibus e oito centros de estacionamento com mais de 1.208 milhas quadradas.
Componentes da solução
IBM® Cognos® Dashboard Embedded
IBM DB2®
IBM Expert Labs
IBM Watson® Assistant
IBM Watson Studio
© Copyright IBM Corporation 2022. IBM Corporation, IBM Hybrid Cloud, New Orchard Road, Armonk, NY 10504
Produzido nos Estados Unidos da América, abril de 2022.
IBM, o logotipo IBM, ibm.com, Cognos, DB2, IBM Cloud e IBM Watson são marcas comerciais da International Business Machines Corp., registradas em diversas jurisdições em todo o mundo. Outros nomes de produtos e de serviços podem ser marcas registradas da IBM ou de outras empresas. Uma lista atual de marcas comerciais da IBM está disponível na web em "Copyright and trademark information" em https://www.ibm.com/legal/copytrade.
Este documento foi atualizado a partir da data inicial da publicação e pode ser modificado pela IBM a qualquer momento. Nem todas as soluções estão disponíveis em todos os países nos quais a IBM opera.
Os dados de desempenho e exemplos do cliente citados são apresentados somente para fins ilustrativos. Os resultados de desempenho podem variar dependendo de condições de operação e configurações específicas. AS INFORMAÇÕES PRESENTES NESSE DOCUMENTO SÃO FORNECIDAS “NO ESTADO EM QUE SE ENCONTRAM”, SEM GARANTIAS DE QUALQUER TIPO, EXPRESSAS OU IMPLÍCITAS, INCLUSO SEM GARANTIAS DE COMERCIALIZAÇÃO, ADEQUAÇÃO A UM DETERMINADO FIM E QUALQUER GARANTIA OU CONDIÇÃO DE NÃO VIOLAÇÃO. Os produtos IBM possuem garantias de acordo com os termos e condições dos contratos aos quais estão sujeitos.