A agente digital Ava orienta passageiros de trânsito de San Antonio

Os consultores da IBM® Expert Labs colaboraram com uma equipe de desenvolvedores da VIA que estavam trabalhando em seu primeiro projeto de IA. "Realizávamos encontros semanais para planejar as atividades da equipe da IBM e as da nossa equipe," declara Young. "Havíamos designado alguns desenvolvedores juniores e a nossa meta era desenvolvê-los profissionalmente.Os especialistas da IBM foram realmente ótimos em compartilhar, dizendo: 'Ei, se você ficar preso ou precisar de ajuda, entre em contato conosco'".

Depois de chegar a um acordo sobre os requisitos e a arquitetura, a equipe analisou os dados da central de atendimento para categorizá-los e identificar as consultas comuns que o assistente precisaria responder. A inteligência foi fornecida pelo software IBM® watsonx Assistant, um agente de conversação multilíngue da IBM® Cloud que pode entender perguntas enviadas por texto em linguagem natural e responder de forma coerente.

Em seguida, a equipe abordou a pergunta mais comum: "Quando o próximo ônibus chegará ao meu ponto?" A VIA já havia criado um serviço que atribui a cada parada um código de cinco dígitos, que os passageiros podem enviar por texto para a Swiftly Systems Inc., uma parceira da VIA. Em seguida, o Swiftly usa IA para analisar dados de tráfego e sensores de ônibus em tempo real para prever a próxima chegada. Os desenvolvedores integraram o serviço do Swiftly ao assistente. Eles também integraram a API do parceiro VIA HERE.com, um serviço de mapeamento que oferece localização e direções ponto a ponto.

Além disso, havia necessidade de inteligência operacional. Os gerentes da VIA lucrariam com a compreensão das interações digitais com os clientes, incluindo o número de usuários e conversas e o conteúdo das perguntas. Os desenvolvedores criaram um relatório em painel que é enviado automaticamente às partes interessadas, sem que elas precisem consultar o sistema.

As funções analíticas são baseadas no ambiente de desenvolvimento do IBM® Watson Studio, nas funções analíticas IBM® Cognos Dashboard Embedded e no banco de dados IBM Db2®, tudo a partir do IBM® Cloud. Essas tecnologias extraem o histórico de conversas do IBM® watsonx Assistant e o analisam para determinar o quão bem o agente respondeu aos usuários. Em seguida, eles apresentam os resultados em uma exibição de painel que mostra os KPIs de negócios — demonstrando às partes interessadas executivas o valor do assistente.

A equipe da VIA chamou a ferramenta de “Ava”, para Automated Virtual Assistant, e após um período de testes e análises a implantou no final de 2020 no site da VIA. O Ava também está disponível no aplicativo móvel da VIA, goMobile+. Ele pode responder a mais de 150 perguntas comuns 24 horas por dia, 7 dias por semana, em inglês e espanhol, e prevê a chegada do próximo ônibus em tempo real. Ava se tornou bastante popular, conduzindo milhares de conversas todos os meses.

Depois de lançar a primeira versão do Ava, os desenvolvedores continuam a adicionar e refinar seus recursos. Por exemplo, inicialmente, a Ava indicou os usuários de volta à central de atendimento quando não tinha certeza de uma resposta. Mas isso pode perder o cliente se a central de atendimento estiver fechada. Agora, através de um aperto de mão digital, a Ava direciona esses contatos para a SPS DGTL, uma empresa de gerenciamento de mídia social, que solicita dos usuários informações de contato e preferências de comunicação.

"O assistente tem ideia quando não respondeu a uma pergunta corretamente", diz Young. "A SPS coleta informações do usuário, incluindo a conversa em si, e as entrega para a equipe da SPS DGTL, para que tenhamos uma maneira segura de alcançar essas pessoas."

Outro ajuste veio no lado analítico. Depois de perceber o poder das ferramentas da IBM, uma desenvolvedora VIA criou sozinha um segundo painel analítico, este para a equipe de atendimento ao cliente. Ele fornece um relato diário das perguntas que Ava perdeu ou das quais não tinha certeza. Como diz Young, “É muito útil que a equipe de atendimento ao cliente possa ver o que está sendo perguntado e onde estão as lacunas, e depois voltar e treinar Ava para torná-la mais inteligente”.

Desde que entrou em operação, a Ava realizou mais de 41.000 conversas com quase 28.000 usuários exclusivos, e atualmente tem uma média de quase 3.000 conversas por mês. E a Ava fornece uma resposta a 96% dos usuários. "Estou empolgado por estarmos vendo tantas conversas e um desempenho tão forte", diz Young.

A equipe da VIA está satisfeita com o impacto do agente. "A Ava tornou mais conveniente para as pessoas obterem informações e, em última análise, isso melhora a experiência do cliente", diz Young. "E as pessoas que usam o assistente em vez da central de atendimento liberam as linhas telefônicas, diminuem os tempos de fila e aliviam nossos agentes, o que nos ajuda a oferecer um serviço melhor."

Young também observa que o projeto foi rentável, em parte porque dependia da computação em nuvem. "Não tínhamos que colocar nenhuma infraestrutura dedicada", diz ele. "Acabamos de aproveitar a tecnologia de nuvem realmente inteligente."

Em um panorama mais amplo, um dos principais benefícios é o conhecimento que a IBM transferiu para a VIA durante o projeto - conhecimento que será útil para a organização ao longo do tempo. Na verdade, os desenvolvedores já estão trabalhando em uma longa lista de aprimoramentos.

A localização do Richer e os serviços direcionais são uma prioridade, usando as APIs para responder a perguntas como "Como posso ir da minha casa para o Walmart?" Ou talvez prever chegadas de ônibus quando os usuários não estão em uma parada, ou mostrar graficamente a localização de um usuário e paradas próximas. Para aqueles que preferem ligar, os desenvolvedores estão adicionando uma interface de voz. A solução provavelmente será uma opção no futuro para os clientes que ligam para a central de atendimento da VIA. E o sistema pode transferir os usuários para um atendente humano se a Ava não souber como responder durante o horário de funcionamento da central de atendimento.

"A IA e os agentes digitais eram novos para a nossa equipe e para os nossos desenvolvedores", diz Young. "Queríamos criar algo para que toda a nossa equipe pudesse oferecer suporte, sustentar e crescer, além de ter um parceiro que faria isso conosco. Foi exatamente isso que ganhamos com a IBM.”

Fundada em 1978, a VIA (o link está fora do ibm.com) fornece transporte multimodal para San Antonio, Texas, e 13 cidades associadas em todo o condado de Bexar. A VIA faz cerca de 36 milhões de viagens de passageiros por ano por meio de serviços de ônibus, transporte adaptado e VIA Link ride-share. Também opera serviços de vanpool, park and ride e eventos especiais. Empregando cerca de 2.200 pessoas, a região de operação da VIA abrange sete centros de trânsito, quase 7.000 pontos de ônibus e oito centros de estacionamento e passeio e cerca de 3128 quilômetros quadrados.