A VIA Metropolitan Transit é a principal provedora de transporte público da região de San Antonio, Texas. A VIA é um recurso essencial para os residentes da comunidade, fazendo cerca de 36 milhões de viagens de passageiros anualmente com seus ônibus, vans e serviços sob demanda.
A VIA oferece suporte aos clientes por meio de duas centrais de atendimento, um para passageiros de transporte adaptado e outro para informações gerais, com agentes em tempo real disponíveis durante a maioria das horas da semana de trabalho. Para melhorar o serviço, as equipes de Tecnologia e Inovação e Atendimento ao Cliente adicionaram um serviço que relata tempos de espera e um recurso de retorno de chamada projetado para aliviar os tempos de espera longos.
Dado o foco da VIA na melhoria contínua por meio da inovação, a equipe procurou aprimorar ainda mais a experiência do cliente aplicando a tecnologia digital. "Nossa cultura é ser verdadeiramente focados no cliente e amigáveis com os passageiros, e parte disso é oferecer ferramentas inovadoras para fornecer informações melhores," diz Steve Young, Vice-Presidente de Tecnologia e Inovação da VIA.
Vários problemas informativos estavam prontos para a inovação digital. Em primeiro lugar, a necessidade de oferecer suporte ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana, não apenas durante o horário de atendimento. Além disso, a porcentagem crescente de passageiros em trânsito que contam com smartphones, tablets e PCs daria as boas-vindas a um canal digital. Além disso, ao analisar os dados da central de atendimento, a equipe executiva observou a natureza repetitiva das consultas básicas do cliente que poderiam ser abordadas com ferramentas de informação digital, permitindo que os agentes se concentrem em serviços de valor agregado.
"Quando meu ônibus chega? Posso trazer meu cachorro? Qual é a tarifa para o meu filho? Há tantas perguntas recorrentes que são fáceis de responder", explica Young. “Queríamos poder respondê-las automaticamente mesmo quando a central de atendimento estivesse fechada.”
A solução foi um agente digital automatizado, um assistente virtual que usaria dados da central de atendimento para responder às perguntas frequentes. Também precisaria interagir com APIs de terceiros para fornecer informações e direções de trânsito em tempo real. Para apoiar a comunidade diversificada de San Antonio, teve que conversar em inglês e espanhol. A análise operacional era obrigatória. E tinha que ser baseado na computação em nuvem.
A equipe da VIA iniciou o desenvolvimento com uma startup local, mas quando a parceria fracassou, a VIA suspendeu o projeto. Felizmente, nessa época a IBM® estava oferecendo um agente baseado em IA para os municípios responderem a perguntas sobre a pandemia. Embora Young não estivesse procurando um agente para COVID, isso despertou seu interesse e ele compartilhou seu projeto suspenso com a equipe da IBM. O resultado foi que a VIA contratou a IBM para co-desenvolver o assistente de atendimento ao cliente.
Por que a IBM? "Quisemos estabilidade e queríamos um líder de mercado no espaço de IA", diz Young. "Descobrimos que na IBM, mas também encontramos um parceiro que colaborasse conosco, que estava disposto a se sentar conosco e nos ajudar a crescer.
Conversas de IA
Ava, assistente digital da VIA, realizou mais de 41 mil conversas desde que entrou no ar
Capacidade de IA
Usando IA e integração com APIs de terceiros, a Ava atendeu quase 28.000 usuários únicos
Eficiência da IA
A cada mês, a Ava conduz cerca de 3.000 conversas com clientes da VIA
Os consultores da IBM® Expert Labs colaboraram com uma equipe de desenvolvedores da VIA que estavam trabalhando em seu primeiro projeto de IA. "Realizávamos encontros semanais para planejar as atividades da equipe da IBM e as da nossa equipe," declara Young. "Havíamos designado alguns desenvolvedores juniores e a nossa meta era desenvolvê-los profissionalmente.Os especialistas da IBM foram realmente ótimos em compartilhar, dizendo: 'Ei, se você ficar preso ou precisar de ajuda, entre em contato conosco'".
Depois de chegar a um acordo sobre os requisitos e a arquitetura, a equipe analisou os dados da central de atendimento para categorizá-los e identificar as consultas comuns que o assistente precisaria responder. A inteligência foi fornecida pelo software IBM® watsonx Assistant, um agente de conversação multilíngue da IBM® Cloud que pode entender perguntas enviadas por texto em linguagem natural e responder de forma coerente.
Em seguida, a equipe abordou a pergunta mais comum: "Quando o próximo ônibus chegará ao meu ponto?" A VIA já havia criado um serviço que atribui a cada parada um código de cinco dígitos, que os passageiros podem enviar por texto para a Swiftly Systems Inc., uma parceira da VIA. Em seguida, o Swiftly usa IA para analisar dados de tráfego e sensores de ônibus em tempo real para prever a próxima chegada. Os desenvolvedores integraram o serviço do Swiftly ao assistente. Eles também integraram a API do parceiro VIA HERE.com, um serviço de mapeamento que oferece localização e direções ponto a ponto.
Além disso, havia necessidade de inteligência operacional. Os gerentes da VIA lucrariam com a compreensão das interações digitais com os clientes, incluindo o número de usuários e conversas e o conteúdo das perguntas. Os desenvolvedores criaram um relatório em painel que é enviado automaticamente às partes interessadas, sem que elas precisem consultar o sistema.
As funções analíticas são baseadas no ambiente de desenvolvimento do IBM® Watson Studio, nas funções analíticas IBM® Cognos Dashboard Embedded e no banco de dados IBM Db2®, tudo a partir do IBM® Cloud. Essas tecnologias extraem o histórico de conversas do IBM® watsonx Assistant e o analisam para determinar o quão bem o agente respondeu aos usuários. Em seguida, eles apresentam os resultados em uma exibição de painel que mostra os KPIs de negócios — demonstrando às partes interessadas executivas o valor do assistente.
A equipe da VIA chamou a ferramenta de “Ava”, para Automated Virtual Assistant, e após um período de testes e análises a implantou no final de 2020 no site da VIA. O Ava também está disponível no aplicativo móvel da VIA, goMobile+. Ele pode responder a mais de 150 perguntas comuns 24 horas por dia, 7 dias por semana, em inglês e espanhol, e prevê a chegada do próximo ônibus em tempo real. Ava se tornou bastante popular, conduzindo milhares de conversas todos os meses.
Depois de lançar a primeira versão do Ava, os desenvolvedores continuam a adicionar e refinar seus recursos. Por exemplo, inicialmente, a Ava indicou os usuários de volta à central de atendimento quando não tinha certeza de uma resposta. Mas isso pode perder o cliente se a central de atendimento estiver fechada. Agora, através de um aperto de mão digital, a Ava direciona esses contatos para a SPS DGTL, uma empresa de gerenciamento de mídia social, que solicita dos usuários informações de contato e preferências de comunicação.
"O assistente tem ideia quando não respondeu a uma pergunta corretamente", diz Young. "A SPS coleta informações do usuário, incluindo a conversa em si, e as entrega para a equipe da SPS DGTL, para que tenhamos uma maneira segura de alcançar essas pessoas."
Outro ajuste veio no lado analítico. Depois de perceber o poder das ferramentas da IBM, uma desenvolvedora VIA criou sozinha um segundo painel analítico, este para a equipe de atendimento ao cliente. Ele fornece um relato diário das perguntas que Ava perdeu ou das quais não tinha certeza. Como diz Young, “É muito útil que a equipe de atendimento ao cliente possa ver o que está sendo perguntado e onde estão as lacunas, e depois voltar e treinar Ava para torná-la mais inteligente”.
Desde que entrou em operação, a Ava realizou mais de 41.000 conversas com quase 28.000 usuários exclusivos, e atualmente tem uma média de quase 3.000 conversas por mês. E a Ava fornece uma resposta a 96% dos usuários. "Estou empolgado por estarmos vendo tantas conversas e um desempenho tão forte", diz Young.
A equipe da VIA está satisfeita com o impacto do agente. "A Ava tornou mais conveniente para as pessoas obterem informações e, em última análise, isso melhora a experiência do cliente", diz Young. "E as pessoas que usam o assistente em vez da central de atendimento liberam as linhas telefônicas, diminuem os tempos de fila e aliviam nossos agentes, o que nos ajuda a oferecer um serviço melhor."
Young também observa que o projeto foi rentável, em parte porque dependia da computação em nuvem. "Não tínhamos que colocar nenhuma infraestrutura dedicada", diz ele. "Acabamos de aproveitar a tecnologia de nuvem realmente inteligente."
Em um panorama mais amplo, um dos principais benefícios é o conhecimento que a IBM transferiu para a VIA durante o projeto - conhecimento que será útil para a organização ao longo do tempo. Na verdade, os desenvolvedores já estão trabalhando em uma longa lista de aprimoramentos.
A localização do Richer e os serviços direcionais são uma prioridade, usando as APIs para responder a perguntas como "Como posso ir da minha casa para o Walmart?" Ou talvez prever chegadas de ônibus quando os usuários não estão em uma parada, ou mostrar graficamente a localização de um usuário e paradas próximas. Para aqueles que preferem ligar, os desenvolvedores estão adicionando uma interface de voz. A solução provavelmente será uma opção no futuro para os clientes que ligam para a central de atendimento da VIA. E o sistema pode transferir os usuários para um atendente humano se a Ava não souber como responder durante o horário de funcionamento da central de atendimento.
"A IA e os agentes digitais eram novos para a nossa equipe e para os nossos desenvolvedores", diz Young. "Queríamos criar algo para que toda a nossa equipe pudesse oferecer suporte, sustentar e crescer, além de ter um parceiro que faria isso conosco. Foi exatamente isso que ganhamos com a IBM.”
Fundada em 1978, a VIA (o link está fora do ibm.com) fornece transporte multimodal para San Antonio, Texas, e 13 cidades associadas em todo o condado de Bexar. A VIA faz cerca de 36 milhões de viagens de passageiros por ano por meio de serviços de ônibus, transporte adaptado e VIA Link ride-share. Também opera serviços de vanpool, park and ride e eventos especiais. Empregando cerca de 2.200 pessoas, a região de operação da VIA abrange sete centros de trânsito, quase 7.000 pontos de ônibus e oito centros de estacionamento e passeio e cerca de 3128 quilômetros quadrados.
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Produzido nos Estados Unidos da América, abril de 2022.
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