People Assist: transformando o suporte aos funcionários com IA

Um dos maiores trustes de ensino do Reino Unido, o University Hospitals Coventry and Warwickshire (UHCW) NHS Trust atende a uma população de mais de um milhão de pessoas. O Trust está sempre buscando novas maneiras de melhorar ainda mais a experiência diária de seus mais de 10.500 funcionários, o que, por sua vez, apoia a prestação de cuidados de alta qualidade aos pacientes. Uma das muitas maneiras que o Trust está fazendo isso é explorando o potencial da IA e da automação para aumentar a eficiência, melhorar ainda mais os fluxos de trabalho dos funcionários e reduzir os custos operacionais.

Para isso, o Departamento de Força de Trabalho do UHCW NHS Trust recentemente iniciou um piloto de prova de conceito (POC) com a IBM e a SCC (link fora de ibm.com) para construir um novo assistente virtual. Esta ferramenta de IA, chamada People Assist, pode servir como um fornecedor único para todas as consultas e tarefas de rotina de RH, funcionando 24 horas por dia. A interface do assistente foi construída usando o IBM watsonx Assistant, uma plataforma de inteligência artificial conversacional que pode oferecer suporte automatizado de autoatendimento em todos os canais e pontos de contato. Quando um usuário envia uma pergunta, o assistente consulta a documentação de políticas de RH do UHCW NHS Trust, usa a geração aumentada por recuperação (RAG) para resumir suas descobertas e fornece uma resposta ao usuário. Esta etapa do processo é possibilitada pelo IBM watsonx.ai, um estúdio empresarial de próxima geração para construtores de IA treinarem, validarem, ajustarem e implementarem modelos de IA.

O piloto demonstrou que é possível concluir consultas de rotina, bem como tarefas administrativas, em questão de minutos em vez de dias. Atualmente, cerca de 400 consultas por e-mail e mais de 200 chamadas relacionadas a consultas de pessoal/RH são recebidas diariamente. Espera-se, portanto, que a ferramenta People Assist não apenas devolva tempo aos funcionários que buscam respostas para consultas básicas, mas também apoie a liberação de colegas de RH para fornecer conselhos e orientações sobre consultas de gerenciamento de pessoal mais complexas. O UHCW NHS Trust acredita que isso deve contribuir para maior retenção e satisfação dos funcionários. Além disso, deve aumentar a eficiência geral do departamento e ajudar a reduzir o consumo de energia e avançar nas metas de sustentabilidade.

Nas primeiras sete semanas desde o lançamento do People Assist, mais de 550 conversas foram realizadas na plataforma, com as consultas mais comuns sendo sobre estacionamento, pensões, férias anuais, onde acessar políticas e formulários, e treinamentos obrigatórios. Quase 50 usuários acessaram o People Assist no fim de semana ou fora do horário comercial. Estima-se que o People Assist economize aproximadamente 2.080 dias úteis por ano em RH/operações de pessoal, informações da força de trabalho, recursos centralizados e outros serviços da diretoria de pessoal.

University Hospitals Coventry and Warwickshire NHS Trust (link fora de ibm.com) é um dos maiores trustes de ensino do Reino Unido, responsável pelo gerenciamento de dois grandes hospitais em Coventry e Rugby, que juntos atendem a uma população de mais de um milhão de pessoas. Todos os anos, o Trust fornece mais de 800.000 episódios de cuidados a pacientes de Coventry, Warwickshire e além.

Como o primeiro parceiro de negócios IBM Platinum do Reino Unido, SCC (link fora de ibm.com) permite que as pessoas façam negócios planejando, fornecendo, integrando e gerenciando a TI. Com uma abordagem focada no cliente, a SCC ajuda as empresas a otimizarem sua tecnologia através de serviços de nuvem e local de trabalho digital, e impulsiona a transformação para alcançar seus objetivos estratégicos.

Trabalhando com clientes estabelecidos, a SCC utiliza sua presença em vários frameworks de aquisição digital, permitindo o início rápido dos projetos.