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O gerenciamento de instalações para assistência médica torna-se digital
Simplificando processos para melhorar a experiência dos clientes, funcionários e pacientes
O Royal Melbourne Hospital (RMH) começou em 1848 como Victoria, o primeiro hospital público da Austrália, e agora é um dos maiores provedores de saúde do estado. O RMH oferece uma ampla gama de serviços médicos, cirúrgicos e de saúde mental especializados, bem como reabilitação, cuidados para idosos, ambulatórios e programas comunitários. Provedor estadual designado para serviços como trauma, o RMH lidera centros de excelência para serviços terciários em diversas especialidades importantes, incluindo neurociências, nefrologia, oncologia, cardiologia e saúde virtual.
O RMH atende a uma comunidade de mais de 550.000 pessoas com sede nos subúrbios oeste e norte de Melbourne. Além de sua instalação principal, o Royal Melbourne Hospital, o serviço de saúde inclui dois campi principais em City e Royal Park, bem como um laboratório de doenças infecciosas e 12 locais satélites que fornecem saúde mental, cuidados residenciais, reabilitação e serviços comunitários.
Para manter o amplo espaço do RMH, mais de 600 colaboradores de gerenciamento de instalações (FM) trabalham 24 horas por dia, prestando uma ampla gama de serviços não clínicos, como limpeza, gestão de resíduos, apoio à enfermarias e transporte de pacientes, manutenção, serviços de engenharia e engenharia biomédica, gestão de energia e serviços públicos, central telefônica, estacionamento, alimentação de pacientes e serviços de alimentação.
Ao longo dos anos, o FM operou a partir de um sistema legado de pagers, sistemas de mensagens, chamadas telefônicas, tickets e outras ferramentas baseadas em papel para responder às solicitações de serviço. Antes da transformação do sistema, havia oito maneiras diferentes de recorrer aos serviços das instalações. No entanto, com os sistemas sendo gerenciados a partir de silos não integrados e com cargas de trabalho em constante crescimento, o RMH queria simplificar e revisar seus processos de negócios de FM antes que esses sistemas ficassem sobrecarregados, visando tornar-se mais eficiente e sustentável na prestação de seus serviços.
“A equipe de FM enfrentava cada vez mais desafios operacionais diários na prestação de serviços”, diz Adriana Stormont, diretora de projeto CAFM do RMH. “Também tínhamos falta de dados qualitativos para melhor informar as decisões. Os dados ativos não eram centralizados ou transparentes, portanto não podíamos obter custos do ciclo de vida, manutenção, garantias, contratos de empreiteiros e outras informações importantes que agora precisávamos ter, não apenas para melhores práticas de gerenciamento de ativos, mas também para satisfazer as conformidades regulatórias recentemente introduzidas.”
Para lidar com esses problemas, o RMH fez uma revisão de serviço independente, que recomendou um sistema de gerenciamento de tarefas digitais. "Então, testamos o mercado por meio de uma licitação pública aberta e seguimos um processo abrangente de avaliação e aquisição", diz Stormont. "Nossa jornada de avaliação incluiu visitas de referência e reuniões com entidades de saúde e comerciais locais e interestaduais."
Em novembro de 2018, o conselho de administração do RMH aprovou o financiamento de um caso de negócio para um sistema integrado de gerenciamento de ambiente de trabalho (IWMS), incluindo uma plataforma digital de gerenciamento de tarefas de mobilidade. Em 2019, a organização também criou uma equipe de projeto de gerenciamento de instalações assistidas por computador (CAFM) para supervisionar a implementação digital e a transformação da mudança. Esse importante serviço metropolitano de saúde selecionou a plataforma IBM TRIRIGA para se tornar seu IWMS. Com um pacote de análise de dados, alertas críticos e recursos de processo automatizados, o TRIRIGA aumenta a visibilidade, a utilização de recursos, o controle e a automação das necessidades de FM.
Para o design da solução e implementação do projeto, a IBM trouxe o parceiro de negócios IBM TRIXi Building Insights devido à sua ampla experiência com o software IBM Internet of Things (IOT).
O projeto CAFM incluiu uma revisão de mais de 100 processos de negócios, sessões de design para sete fluxos de trabalho, migração de dados, gerenciamento de mudanças, testes e treinamento de usuários em vários departamentos. Porém, à medida que o projeto continuava - dentro do prazo e do orçamento - até o início de 2020, um evento inesperado surgiu e desafiou o RMH e o FM de uma forma que ninguém poderia imaginar.
Em meados de 2023, a solução CAFM-TRIRIGA processou mais de 1,5 milhão de tarefas, incluindo mais de meio milhão de transferências internas de pacientes em todo o hospital.
O CAFM substituiu muitos processos baseados em papel por cerca de 400 tarefas digitalizadas que os funcionários recebem por meio de dispositivos móveis.
No início de 2020, assim como o RMH estava chegando perto de lançar o sistema CAFM-TRIRIGA, a COVID-19 atingiu a Austrália, e os hospitais começaram a se preparar para uma pandemia. Além das demandas extraordinárias impostas à equipe clínica para tratar pacientes com COVID-19, monitorar os pacientes com suspeita de COVID-19 (SCOVID) e manter a carga de trabalho de acuidade geral, a equipe de FM viu sua carga de trabalho aumentar, com a demanda por limpeza de áreas infectadas e resíduos infecciosos triplicando em relação à capacidade normal.
O sistema CAFM-TRIRIGA estava programado para entrar em operação no final de abril, mas o hospital decidiu antecipar a data de entrada em operação do módulo de operações e manutenção para 31 de março, o que ajudaria a se preparar para o aumento esperado de pacientes com COVID-19. "Não se trata de esperar a tempestade passar, mas de aprender a dançar na chuva", diz Stormont. "Ao lançar o CAFM o mais rápido possível, teríamos as ferramentas digitais que precisávamos para ajudar a enfrentar esse desafio e apoiar melhor nossa força de trabalho clínica."
O sistema CAFM-TRIRIGA causou um impacto imediato na assistência aos relatórios sobre a limpeza de áreas infectadas e a atividade de resíduos da COVID-19, incluindo a preparação da força de trabalho para entrar em enfermarias da COVID e SCOVID. "Quando os casos de infecção por COVID-19 relacionados à variante Delta surgiram durante o inverno australiano de 2021, o CAFM-TRIRIGA continuou sendo uma ferramenta importante para o RMH. Além de apoiar o corpo clínico, o CAFM-TRIRIGA permitiu o rastreamento da equipe de instalações dentro do hospital, quando as exposições de nível 1 e 2 foram identificadas em todo o serviço de saúde fora das alas de Covid", diz Michael McCambridge, diretor de gerenciamento de instalações do RMH.
Os funcionários de FM começaram a usar dispositivos móveis inteligentes para responder às solicitações de serviço que chegam ao TRIRIGA Request Central provenientes de enfermarias clínicas, do departamento de emergência, de serviços de saúde aliados e de muitas outras stakeholders. O CAFM-TRIRIGA permite que tarefas e trabalhos sejam visualizados em tempo real por meio de dispositivos inteligentes e dashboards usados e monitorados ativamente por cada departamento.
Várias áreas do serviço de saúde tradicionalmente não têm transparência, visibilidade e responsabilidade por causa de seus processos manuais, trabalhosos ou baseados em papel. A base de stakeholders continua crescendo em todo o serviço de saúde, pois digitaliza o gerenciamento de tarefas com o CAFM-TRIRIGA, incluindo tarefas agendadas e reativas que agora englobam áreas clínicas. Os grupos de trabalho de resposta agora incluem diversos stakeholders, como pessoal de limpeza, profissionais de biomedicina, assistentes clínicos e profissionais de radiologia.
Em julho de 2021, pouco mais de um ano desde a entrada em operação do sistema, mais de 500.000 solicitações de serviço foram enviadas pelo CAFM-TRIRIGA Information Management System. Aproximadamente dois anos depois, o sistema processou mais de 1,5 milhão de tarefas, incluindo mais de meio milhão de transferências internas de pacientes em todo o hospital. Atualmente, a utilização da solução IBM TRIRIGA continua crescendo, com planos para gerenciamento de ativos, gerenciamento de projetos, consolidação de espaço e imóveis, gestão de energia e serviços públicos, e um projeto piloto de IoT.
De acordo com Stormont, a área de FM do hospital já digitalizou mais de 600 solicitações de serviços em toda a plataforma de gerenciamento de tarefas, que vão desde limpezas de enfermarias, transferências de pacientes, entregas e coletas de patologia e produtos farmacêuticos, manutenção reativa e programada, reparos de dispositivos médicos e assistência em casos de trauma, além de recuperação em helipontos, para citar apenas alguns exemplos. “O portal de solicitação de serviço CAFM-TRIRIGA pode ser acessado por todos os nossos 12.000 funcionários em todos os nossos locais satélite”, diz ela.
Após a implementação, a equipe de FM observou as seguintes melhorias nas atividades de desempenho:
- Redução de duplicidade e desperdício. Contar com pagers para a distribuição de tarefas no passado não proporcionou uma clara responsabilidade sobre a propriedade das tarefas, resultando frequentemente na alocação duplicada de recursos para responder às mesmas atividades. A FM agora possui uma clara responsabilidade pelas tarefas e pode fornecer melhor orientação aos funcionários sobre procedimentos e requisitos ao realizar os trabalhos.
- Substituição de vários processos baseados em papel. Vários processos baseados em papel foram substituídos por 100 processos de negócios digitalizados em um processo de sistema. Um exemplo disso inclui cronogramas de limpeza e listas de verificação em papel, agora contabilizados com um sistema e dispositivos. Os tickets de trabalho de engenharia não são mais impressos e coletados fisicamente pelos profissionais através do help desk. Isso contribuiu para uma redução de 34% no consumo de papel, impressão e custos de pagers.
- Utilização aprimorada da força de trabalho por meio de tempos de resposta de serviço aprimorados. Os dados de atividade agora demonstram a capacidade do FM de mudar os recursos e alocar com base na demanda e prioridade do cliente. Um exemplo disso foi a atividade de limpeza aumentada durante a pandemia de COVID-19, onde os recursos precisavam ser realocados em resposta à demanda. A resposta do serviço do RMH para limpezas após alta hospitalar teve uma melhoria de 85% no tempo de resposta. Os tempos de resposta do serviço para facilitar a transferência de pacientes das enfermarias para o Transit Lounge também foram reduzidos em 84%.
- Visibilidade do trabalho pendente para a mudança de turno. Os cronogramas diários agora podem informar os funcionários em tempo real sobre o status, o número de limpezas de quartos de pacientes e banheiros privativos concluídas. Essa transparência informa a troca de turno.
- Transparência do cliente sobre o status do trabalho. Os trabalhos de registro de enfermarias agora podem ver um dashboard de todos os trabalhos de FM enviados, independentemente do tipo. Os dashboards permitem a comunicação sobre o status do trabalho e permitem que o solicitante se comunique diretamente com o técnico responsável, se necessário.
- Gerenciamento de ativos. Pela primeira vez, o RMH agora pode começar a desenvolver a integridade de seus dados de ativos no CAFM-TRIRIGA. Estará mais bem informado sobre informações de localização de ativos, atividades de manutenção e custos, perfil de risco de ativos, criticidade, avaliação da condição e desempenho geral de ativos. A configuração adicional e os relatórios desenvolvidos pela TRIXi melhorarão os processos decisórios do RMH sobre investimentos em ativos e previsões de substituição de ativos.
- Recursos aprimorados de geração de relatórios. O FM agora tem uma ferramenta eletrônica para permitir relatórios sobre atividades. O TRIRIGA, como um sistema integrado de gerenciamento de ambiente de trabalho, agora impulsiona muitos fluxos de trabalho e captura de dados, tarefas, ativos, locais CAD, agregados e tendências emergentes. Esses relatórios informarão melhor os processos de tomada de decisão sobre recursos, investimentos, aquisições, demanda e satisfação dos clientes
- Redução da pegada de carbono. O FM identificou que, ao otimizar os processos baseados em papel, já foram eliminados 110 kg de emissões de CO2 das operações do hospital.
Ao usar o CAFM-TRIRGA, a equipe do FM responde a solicitações de serviço de maneira mais eficiente, pois o sistema permite uma comunicação transparente sobre o andamento da tarefa de volta ao solicitante, seja o status "aguardando peças" ou, se um quarto estiver indisponível por razões médicas, "trabalho em espera". "Agora temos essa transparência para responder rapidamente e realocar nossos recursos com base na demanda como nunca antes", diz Stormont.
O RMH continuará crescendo e desenvolvendo o roteiro CAFM-TRIRIGA com outros stakeholders importantes e módulos de funcionalidade para dar suporte ao rendimento clínico, incluindo gestão de energia, ativos e espaço. O hospital também maximizará a plataforma de IoT para conectar a automação para fornecer dados e análise de dados aprimorados sobre o desempenho de seus ativos com tecnologia de sensores. "O software substituiu uma série de sistemas isolados e continua sendo o catalisador de nossas reformas de processos de negócios", diz Stormont. "No final deste ano, em 2023, e atualmente em desenvolvimento de projetos, veremos a integração do CAFM-TRIRIGA com o registro médico eletrônico do hospital e a inclusão no novo centro de comando do hospital, para obter ainda mais eficiências de processos específicas para o rendimento clínico.
"Estamos muito entusiasmados com o fato de que essa ferramenta nos permite trabalhar de forma mais inteligente, nos torna mais inovadores e sustentáveis e, o que é mais importante, podemos dar melhor suporte aos nossos parceiros clínicos, proporcionando melhores resultados para a nossa comunidade de pacientes."
Desde o início, a solução IBM TRIRIGA foi implementada como um serviço gerenciado a partir de um data center IBM. A equipe do IBM Cloud Delivery Services oferece suporte a aplicações, monitora e gerencia ativamente a solução.
"O mundo está mudando e a forma como as pessoas trabalham também. Os gerentes precisam estar cientes de como impulsionam essa mudança em sua organização", diz Mark Williams, diretor geral e fundador da TRIXi. "Ter uma solução como a IBM TRIRIGA obviamente proporcionou excelentes benefícios para o RMH. Ao digitalizar a forma como as pessoas trabalham, podemos realmente fazer algumas mudanças positivas, mesmo durante períodos desafiadores."
O RMH foi criado em 1848 como o primeiro hospital público de Victoria, agora é um dos principais prestadores de serviços de saúde pública da Austrália. A organização oferece uma gama abrangente de serviços de saúde, incluindo serviços médicos, cirúrgicos e de saúde mental especializados, bem como reabilitação, cuidados com idosos, ambulatórios e programas comunitários. O RMH tem mais de 12.000 funcionários e atende tanto a comunidade local quanto a população mais ampla do estado com serviços especializados. Localmente, a organização atende a uma comunidade de mais de 550.000 pessoas nos subúrbios oeste e norte de Melbourne, e isso se estende a pacientes residentes em comunidades regionais que precisam de cuidados especializados. Essa comunidade é diversificada em termos de cultura, idioma, idade, etnia e status socioeconômico.
Sobre a TRIXi Building Insights, parceira de negócios da IBM
Sediada em St. Leonards, Nova Gales do Sul, a TRIXi (link externo ao site ibm.com) trabalha com gerentes de edifícios, desenvolvedores, designers e contadores de locação para melhorar o gerenciamento de instalações, alcançar a utilização mais eficiente dos ativos de construção e ser mais sustentável. A empresa é especializada no projeto e na integração de sistemas de IoT para aumentar a visibilidade, o controle e a automação da gestão de imóveis.
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Produzido nos Estados Unidos da América, novembro de 2023.
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