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Gerenciando o atendimento ao cliente de maneira mais eficiente com IA
Sendo o maior provedor integrado de telecomunicações no mercado tcheco, a O2 opera cerca de oito milhões de acessos móveis e fixos, o que a coloca entre os líderes de mercado em serviços totalmente convergentes na Europa. É também o maior provedor de televisão por protocolo de internet (IPTV) na República Tcheca com sua O2 TV. A empresa sempre utilizou tecnologias de ponta para levar serviços e soluções inovadoras aos seus clientes.
Em sua operação de atendimento ao cliente, os agentes da O2 respondem às solicitações recebidas de seus clientes 24 horas por dia, 7 dias por semana. A variedade de solicitações é muito ampla e abrange desde relatórios de interrupções na internet até o processamento de novos pedidos, upgrades, consultas de faturamento, instruções operacionais e perguntas gerais. Os agentes também lidam com solicitações de clientes que foram encaminhadas automaticamente por usuários móveis do aplicativo O2. Assim como ocorre nas operações de atendimento ao cliente de qualquer organização, gerenciar um alto volume de solicitações de clientes de forma mais eficiente e eficaz pode ser um desafio. Por isso, a O2 decidiu resolver isso com tecnologia avançada.
Uso da tecnologia de IA nas operações de atendimento ao cliente
A O2 decidiu contratar especialistas em IA da IBM e da AddAI.Life, uma empresa tcheca focada na criação de IA conversacional com tecnologias avançadas de processamento de linguagem natural. Juntos, eles usaram o IBM® watsonx Assistant para criar um assistente virtual, que batizaram de “Eva”, que ajudaria a responder às perguntas e solicitações recebidas dos clientes. Em seguida, eles treinaram Eva para entender as várias consultas dos clientes e fornecer assistência relevante a eles. Também incorporaram a tecnologia de assistente virtual no aplicativo móvel O2, que agora cumprimenta os usuários com "Olá. Eu sou a Eva, sua assistente virtual. Como posso ajudar?”. Além disso, nos casos em que as solicitações do usuário não podem ser atendidas completamente no aplicativo móvel, o assistente virtual redireciona automaticamente as solicitações para a página relevante no site da empresa ou as associa a uma operadora especializada na área específica.
“Trabalhamos em estreita colaboração com a equipe da O2 para treinar e aprimorar a Eva, para que ela se mantenha atualizada em termos de tecnologia e experiência do cliente (CX). Uma grande ajuda para nós são as ferramentas que desenvolvemos para analisar as jornadas dos clientes e os assuntos abordados com frequência que podemos incorporar à solução, para que ela permaneça relevante e atualizada o tempo todo. Espero que a Eva tenha o maior número possível de clientes satisfeitos”, conta Jindřich Cromý, cofundador e CEO da AddAI.Life.
Ao contrário de muitos outros assistentes no mercado, a Eva se comunica diretamente com o sistema de atendimento ao cliente da O2, o que permite que o assistente virtual direcione as respostas de forma mais eficaz e proposital. “O watsonx Assistant em execução na IBM Cloud é, por assim dizer, o cérebro da Eva, que impulsiona toda a interação com o usuário. A Eva é treinada para interpretar uma ampla gama de intenções dos usuários e fornecer respostas ou conduzi-los por meio de ações necessárias. Ao se comunicar e trocar dados com outros componentes, o software informa instantaneamente os clientes sobre faturamento, status dos pedidos ou dados de roaming”, explica Martin Švík, IBM Vice President and CTO para a Europa do Norte, Central e Oriental.
Maior eficiência e melhor atendimento ao cliente com IA
Sem dúvida, a inclusão da Eva na operação de atendimento ao cliente da O2 teve um efeito positivo nessas atividades e em seus clientes, pois aborda muitas perguntas recebidas de forma automática e precisa.
O assistente virtual foi treinado em quase mil cenários diferentes, e esse número cresce diariamente. Isso alivia o volume de solicitações que os agentes de atendimento ao cliente precisam atender sozinhos. Somente no aplicativo móvel da O2, a Eva atualmente responde a mais de 250 mil perguntas por ano. Além disso, cerca de 30% dos clientes da O2 agora podem se comunicar exclusivamente por voz com a EVA, tornando sua experiência geral mais fácil e rápida.
A Eva também se tornou mais pessoal para os clientes. “Ela tem a própria personalidade definida e está pronta para as emoções variadas dos clientes. Nossa parceira AddAI.Life personalizou a assistente com um módulo de conversas triviais, para que a Eva também entretenha os clientes com algumas piadas”, explica Roman Křivka, gerente de atendimento digital da O2. Quanto à voz da Eva, a O2 colaborou com a Microsoft na síntese da voz de Kateřina Winterová, atriz de destaque da República Tcheca, para sua assistente virtual. “A gravação das amostras de voz da atriz famosa durou nove horas em estúdio. Depois, passamos dezenas de horas programando e treinando a voz sintética por meio de uma rede neural. A base do sucesso foi a performance vocal impecável de Winterová, além da boa direção. Ainda estamos trabalhando continuamente na voz para que a Eva entenda novos conceitos e pronuncie novos nomes de tarifas”, explica Křivka. Agora, a voz da assistente virtual é ouvida no aplicativo móvel da O2, na linha de atendimento ao cliente e em comerciais de TV.
A O2 (link externo ao site ibm.com) é o maior provedora integrada de telecomunicações no mercado checo. Atualmente, a empresa opera cerca de oito milhões de acessos móveis e fixos, o que a coloca entre os líderes de mercado em serviços totalmente convergentes na Europa.
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Os exemplos de clientes são ilustrações de como esses clientes utilizaram os produtos IBM e os resultados que podem ter alcançado. O desempenho, o custo e a economia reais ou outros resultados em outros ambientes operacionais podem variar.
