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Projeto piloto com IA generativa para melhorar o atendimento ao cliente no MacStadium
A Innovative Solutions impulsiona a implementação de soluções IBM e AWS
Fundada em 2011, a MacStadium é uma provedora de serviços de nuvem privada e líder em software como serviço (SaaS) cuja missão é oferecer soluções de nuvem que simplifiquem o Mac para as empresas. A empresa oferece um pacote de infraestrutura avançada baseada em software e tecnologia inovadora que ajuda os profissionais de DevOps a implementar aplicações com sucesso em dispositivos Apple. Uma de suas ofertas é a Orka® (Orchestration with Kubernetes on Apple) (link fora do ibm.com) A plataforma é a única camada de virtualização nativa do Kubernetes disponível para a infraestrutura de compilação do Mac (link fora do ibm.com).
A disponibilização constante de atendimento e informações é fundamental para garantir a satisfação do cliente com uma solução de ponta como a Orka. Os desenvolvedores que trabalham com o produto precisam de respostas para suas dúvidas em tempo real para cumprir seus SLAs e atingir suas metas estratégicas de negócios. "Nossa solução de suporte anterior era um aplicativo de bate-papo que enviava um alerta para o técnico do data center de plantão no momento. Pode ser um novo técnico que acabou de entrar para a equipe ou um membro antigo da equipe com amplo conhecimento e experiência com a Orka", explica Chris Chapman, diretor de tecnologia da MacStadium. "A velocidade das informações e o contexto variavam de acordo com cada resposta", acrescenta. Além disso, às vezes o técnico ficava sobrecarregado com perguntas sobre o produto facilmente respondidas pela documentação disponível. Os técnicos de suporte ficavam vulneráveis a tempos de espera mais longos com perguntas de alto volume e baixa complexidade, em vez de se concentrarem em consultas realmente complexas.
Empregando a IA generativa (gen AI) com tecnologia Amazon Web Services (AWS) e IBM, o MacStadium pode mudar esse padrão. A parceria IBM e AWS traz uma combinação única de IA corporativa, nuvem, infraestrutura e tecnologias de código aberto de ponta que permitem que organizações como a MacStadium ampliem cargas de trabalho de IA com rapidez e responsabilidade.
Durante um projeto piloto de três semanas, uma equipe de dez pessoas no MacStadium reuniu-se com a Innovative Solutions (link fora do ibm.com) para construir e testar um novo assistente virtual com tecnologia de IA generativa. "Optamos por trabalhar com a Innovative Solutions devido à sua experiência considerável em IA. Eles trabalham com IA há algum tempo e conhecem as várias opções do ponto de vista da infraestrutura. Além disso, eles têm experiência com vários provedores de serviços de IA e provedores de nuvem e podem criar a solução certa para seus clientes”, observa Chapman.
A interface de bate-papo do novo assistente é habilitada pelo IBM® watsonx™ Assistant, uma plataforma de IA conversacional que ajuda as equipes a disponibilizar autoatendimento. O Amazon Bedrock (link fora do ibm.com), serviço de IA generativa, disponibiliza a base da solução. Quando um usuário envia uma pergunta ao assistente, a tecnologia Amazon Bedrock consulta as várias fontes de dados determinadas pelo MacStadium e resume suas descobertas para o usuário. "Com esse novo assistente, teremos um especialista sempre disponível para ajudar os desenvolvedores no momento em que precisarem de ajuda, para terem suas perguntas respondidas mais rápido voltarem ao seu trabalho de desenvolvimento", acrescenta Sherry Grote, chefe de marketing da MacStadium. Durante o piloto, a equipe observou que o novo assistente resolvia em poucos minutos problemas que anteriormente poderia exigir horas para resolver.
“Essa vem sendo uma parte muito impressionante da própria IA: sua capacidade de misturar os contextos das informações e apresentar respostas coesas e abrangentes. É muito interessante como ele absorve a documentação do produto e pode realmente fazer saltos lógicos e suposições bastante alinhadas com o que um especialista diria ao responder à pergunta de um usuário", observa Chapman.
O piloto do novo assistente, desenvolvido com o IBM watsonx Assistant e o Amazon Bedrock, apresentou resultados animadores:
- Aumento de 30% na eficiência da equipe possibilitando interações mais rápidas e eficazes com os clientes
- Redução de 25% nas consultas de atendimento ao cliente, indicando maior resolução no primeiro contato
- Maior velocidade de implantação de serviços
A equipe também estima que o assistente demonstrou uma taxa de precisão de 90% nas respostas que deu aos usuários e eles estão apenas começando. Eles pretendem expandir o piloto para incluir outras ofertas além do Orka. "Queremos ampliar além desse caso de uso inicial e oferecer atendimento aos nossos usuários com a definição da configuração de seus serviços de nuvem. Nossa visão é criar um assistente de configuração que possa apoiá-lo com toda a sua nuvem", acrescenta Chapman. "Essa nova solução cria valor de longo prazo para os clientes finais da MacStadium e é disso que mais nos orgulhamos. Se pudermos ajudar a gerar retornos em todo o fluxo de valor, teremos feito nosso trabalho como parceiro de consultoria e configurado a oportunidade para ajudar a resolver o próximo grande problema", acrescenta Justin Copie, CEO da Innovative Solutions.
Fundada em 2011, a MacStadium (link fora do ibm.com) é uma provedora de serviços de nuvem privada e a SaaSleader tem como missão oferecer soluções de nuvem que simplifiquem o Mac para as empresas.
Reconhecida como parceiro de serviços de nível Premier da AWS, Innovative (link fora do ibm.com) usa sua experiência e tecnologia em nuvem para ajudar empresas como a MacStadium (link fora do ibm.com) migrar e gerenciar sua infraestrutura de TI na nuvem.
Legal
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Produzido nos Estados Unidos da América, fevereiro de 2024.
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