Lufthansa

Desafio de negócios

Para garantir embarques sem atraso, a equipe do Ground Ops, como Gerentes de Voo e Agentes de Rampa, depende de dados críticos de muitas fontes. De que maneira a Lufthansa poderia disponibilizar dados em tempo real para sua equipe em movimento?

Transformação

Com aplicativos integrados para iOS, a equipe do Ground Ops tem acesso em tempo real às informações do processo completo de turnaround de aeronaves nas palmas das mãos.

Resultados

Caso do desafio de negócios

Quando é o embarque para o meu voo?

Responder a esta pergunta simples depende de uma série de ações coordenadas: abastecimento, catering, tripulação, limpeza, bagagens, carga; a lista é quase interminável. Os atrasos em voos geram gastos enormes, tanto em custos diretos quanto na utilização reduzida de aeronaves, além do enorme impacto na satisfação e fidelidade dos clientes.

Com a pontualidade sendo um fator essencial, as companhias aéreas contam com equipe do Ground Ops para conduzir a orquestra operacional que permite às aeronaves decolar sem atraso. Os gerentes de voo resolvem problemas onde quer que eles surjam, desde o portão de embarque até o processamento de bagagem. Em um dia típico, um gerente de voo pode ser responsável pela decolagem no horário de até 15 voos e pode até mesmo caminhar mais de 10 km entre portões de embarque, tudo isso enquanto realiza chamadas para o escritório em busca de atualizações importantes.

Tobias Heep, Project Lead for Ground Ops App Development na Lufthansa, explica, "Estamos sempre nos perguntando como podemos melhorar nosso desempenho operacional. Em vez de trabalhar com informações impressas ou desatualizadas, como poderíamos compilar dados essenciais, disponíveis em diversos tipos diferentes de sistemas back-end, e disponibilizá-los para os gerentes de voos em tempo real?"

Stephanie Abeler, Senior Director Service Factory Ground Operations, comenta, "Transparência e alinhamento de informações é um fator crítico para desempenho dinâmico e sem atrasos. Sabíamos que nossos colegas não precisariam perder tempo coletando informações se podemos fazer isso por eles. "

Casos de transformação

Mobilidade para decolagem

A Lufthansa imaginou como seria a aparência das informações em um dispositivo móvel e escolheu iPhones e iPads com base na segurança, confiabilidade e no custo total de propriedade. A empresa também fez esta escolha devido a uma expectativa de vida útil mais longa do dispositivo, o que ajudaria a reduzir os custos operacionais a longo prazo.

Tobias Heep continua, "O ecossistema da Apple oferece vantagens específicas para nós, com menos tipos de dispositivos e versões de software para gerenciar e nossa decisão foi baseada na segurança e no custo total de propriedade. Também sabíamos que entregar um iPhone para nossos funcionários poderia ser um pequeno fator de motivação!".

Para tornar o projeto do aplicativo uma realidade, a Lufthansa buscou um colaborador que entendesse o setor aéreo por dentro e por fora, oferecesse conhecimentos técnicos de iOS e experiência do usuário e que pudesse fornecer uma equipe de especialistas em design e implementação capazes de integrar dados de diversas fontes corporativas. A Lufthansa optou pela IBM iX®, especialista em experiência interativa, e tornou-se o cliente fundamental para os aplicativos de Ground Ops do conjunto de aplicativos IBM Aviation App Suite. A colaboração criou, até o momento, três novos apps: Manage Gates, Turnaround Manager e Ramp App.

O aplicativo Manage Gates gerencia informações operacionais relacionadas ao usuário final, como listas de passageiros, voos de conexão, informações de assentos, catering e mais; o Turnaround Manager mescla dados operacionais e aspectos mais técnicos, como abastecimento, bagagens, carga, ponte aérea e embarque de passageiros; e o aplicativo Ramp permite que os agentes de rampa acessem dados críticos de pista, bem como instruções de carregamento, carga, correio, bagagens e informações sobre cargas especiais.

Stephanie Abeler acrescenta: "Cada aplicativo é customizado de acordo com a função do usuário; no entanto, todos eles apresentam dados idênticos, garantindo que nossas operações estejam totalmente integradas e sincronizadas".

Subir a rampa, reduzir escala

A IBM iX iniciou o processo de design de aplicativos centrados na experiência do usuário e orientado pelas Diretrizes para Interface Humana da Apple. O processo incluiu workshops e e entrevistas com funcionários para descobrir o que tornaria suas vidas mais fáceis. Para proporcionar rapidez na entrega no aspecto técnico, a IBM iX propôs o processo de desenvolvimento ágil para criar uma abordagem flexível e iterativa para construir a solução, com base em feedback rápido e frequente.

Tobias Heep observa, "O primeiro ponto de contato com a IBM iX foi o workshop de design, que anulou completamente nosso método cascata. Normalmente escrevemos especificações detalhadas, definindo tudo nos mínimos detalhes e depois entregamos esse resumo a um fornecedor e talvez seis meses depois o software chegaria, para melhor ou pior".

" A experiência com IBM iX foi completamente diferente e muito mais engajadora. Nossos funcionários retornavam das sessões de workshop extremamente animados".

"Por exemplo, a partir de uma folha de papel em branco eles produziram um design de alta fidelidade para o aplicativo Manage Gates para iOS em apenas três dias, detalhando a rotina diária de um gerente de voo e toda a complexidade das interações, dos dados e dos serviços necessários para garantir o que chamamos de 'fundamentos brilhantes', como a partida de um detono no horário. Seguimos esse modelo durante todos os processos de integração de dados corporativos e construção dos aplicativos, o que fez com que o produto final fosse incrivelmente similar ao design inicial".

Do design à entrega

Com base no conceito de design, a IBM iX implementou equipes globais em um processo de desenvolvimento ágil, resultando no protótipo funcional do aplicativo Manage Gates para iOS em poucas semanas. A IBM organizou sessões de desenvolvimento em Cupertino, na Califórnia, e na equipe IBM iX no IBM Travel & Transportation Industry Studio em Toronto, Canadá.

Curiosamente, essa execução rápida fez surgir novos desafios. Para impulsionar o aplicativo, por exemplo, a equipe Agile solicitou novos feeds de dados dos sistemas principais da Lufthansa com pouca antecedência, o que criou novos desafios.

"O grande desafio foi garantir que o desenvolvimento de back-end fosse capaz de acompanhar o desenvolvimento de front-end", diz Tobias Heep. "Com o refinamento contínuo e as iterações de design a cada duas semanas, criamos novos requisitos de alimentação de dados. Enquanto a equipe IBM iX fazia o seu trabalho, internamente estávamos em busca de onde iríamos encontrar e transmitir os dados. Às vezes, descobríamos que as lacunas técnica eram grandes demais para serem reduzidas em tão pouco tempo, o que nos levou a revisar o design e entregar funcionalidade adicional posteriormente".

Os apps são suportados pela IBM Mobile Solutions, que fornece os serviços de integração, desenvolvimento e gerenciamento para suporte a aplicativos em iOS. A IBM Mobile Solutions oferece gerenciamento de portfólio de aplicativos, serviços de teste, serviços de distribuição e serviços de segurança, todos eles essenciais para operações corporativas. A IBM implementou seu modelo de entrega global, com especialistas e analistas em negócios presenciais, com suporte remoto de desenvolvedores e programadores. Esta abordagem deu à Lufthansa a capacidade de ajustar a quantidade de recursos adicionais de acordo com as demandas do projeto, ajudando a alcançar os pontos de entrega de maneira extremamente eficiente e flexível.

Tobias Heep comenta: "A IBM iX foi capaz de ajustar a escala de maneira flexível, especialmente durante as fases em que a velocidade de entrega era essencial. Com o projeto do app Manage Gates entregue com sucesso, começamos a trabalhar no Ramp App enquanto o projeto do Turnaround Manager ainda estava em andamento. A IBM expandiu os recursos com muito sucesso, graças às suas equipes locais e globais, permitindo que entregassem ambos os projetos em paralelo."

"Ao longo do projeto, trabalhamos juntos virtualmente como uma única equipe, com responsabilidades compartilhadas e compromisso com o sucesso, mesmo com a distância geográfica que separava alguns membros da equipe. A colaboração foi muito eficaz, com sessões no IBM Travel & Transportation Industry Studio em Toronto, no Canadá, e na Development Garage em Bengaluru, na Índia, e os resultados foram aplicativos de iOS de alta qualidade, entregues no prazo, por uma equipe única e integrada composta pela IBM e pela Lufthansa".

Stephanie Abeler comenta, "A colaboração próxima entre usuários de negócios e a equipe de TI é essencial para projetos de digitalização contínua e a Lufthansa e a IBM desenvolveram uma relação de colaboração."

Casos de resultados

Transformando vidas viajando

O aplicativo Manage Gates transformou a vida diária de um gerente de vôo. Em vez de usar anotações impressas, correr para o escritório para encontrar informações ou passar horas no telefone, um gerente de voo agora possui informações em tempo real de diversas fontes, compiladas em um único aplicativo para iOS com interatividade total.

Usando o aplicativo intuitivo Manage Gates no iPhone, um gerente de voo pode despachar mais voos de forma segura e eficiente, além de tomar decisões rápidas para evitar possíveis atrasos.

Por exemplo, em vez de esperar até que visitem o escritório, os gerentes de voo podem ver qual voo de chegada está trazendo passageiros de conexões, permitindo que tomem uma decisão imediata sobre reter um voo para a chegada, economizando tempo, reduzindo erros e evitando atrasos.

O aplicativo Turnaround Manager mudou a forma de colaboração entre diferentes funções do processo. Entregue a pilotos, agentes de rampa e gerentes de vôo, o aplicativo garante que as funções relevantes no processo tenham sempre as informações mais recentes e que possam trocar atualizações essenciais nessas informações facilmente por meio do aplicativo.

Da mesma forma, o aplicativo Ramp oferece uma poderosa ferramenta para os agentes de rampa, fornecendo acesso direto a dados detalhados sobre a carga e carregamento de bagagens, consolidando informações que costumavam estar distribuídas em diversos sistemas. Com dados disponíveis exatamente onde e quando são necessários, seja sob a asa de uma aeronave ou na rampa, o aplicativo Ramp torna o processo de turnaround de aeronaves consideravelmente mais dinâmico.

Tobias Heep elabora, "Nós usamos iPhones e iPads para colocar dados essenciais nas pontas dos dedos de nossos gerentes de voo, de forma segura e confiável. A IBM iX nos orientou de maneira incrível em relação ao design, além de entregar a integração de dados corporativos críticos que tornou isso possível".

Mente aberta com um céu azul

A Lufthansa e a IBM agora buscam aproveitar as capacidades avançadas do iOS e a integração com serviços voltados para cloud, como IA, para fornecer novos serviços desenvolvidos a partir dessa nova base de aplicativos.

Tobias Heep explica as possibilidades: "Por exemplo, as bagagens de mão que não caibam nos compartimentos superiores devem ser reetiquetadas e levadas para o porão da aeronave, o que acaba sendo uma fonte constante de atraso. Podemos usar a câmera do iPhone para fornecer medidas precisas da bagagem e realocar itens de maior tamanho antes que causem atraso e frustração na equipe de cabine".

"De maneira similar, temos regras rígidas para transporte de animais; caixas de transporte, por exemplo, devem ser de um tamanho específico, dependendo da espécie ou da raça. "É esperar demais que cada membro da equipe de embarque reconheça cada animal e saiba qual a caixa de transporte necessária; consultar manuais toma tempo valioso, que por sua vez causa frustração nos passageiros aguardando na fila".

"Estamos buscando conectar o aplicativo a uma IA alimentada pelo IBM® Watson que reconheça a raça e especifica imediatamente o tamanho de caixa apropriado, economizando enormes quantidades de tempo. Além disso, o aplicativo seria capaz de atualizar o manifesto de voo em segundo plano".

"O mesmo aplicativo e IA podem ser aplicados em muitas áreas diferentes. Por exemplo, se até 0,1 porcento da bagagem for extraviada, talvez por que a etiqueta foi removida, isso irá produzir milhares de itens. Com o aplicativo e a câmera do iPhone, a IA pode reconhecer a marca e tipo, cor e tamanho e até mesmo se são rígidas ou de tecido, para em seguida inserir os detalhes automaticamente no sistema de rastreio de bagagens que pode ser inspecionado pelos passageiros. Isso ajudaria os passageiros a encontrar bagagens esquecidas, melhorando imensamente a experiência de viagem ".

Tobias Heep conclui: "Os gerentes de voo adoram o aplicativo; eles não precisam mais carregar listas, ficar no telefone oito horas por dia tentando encontrar pessoas e correr para encontrar um PC em algum lugar no terminal para buscar dados. Os apps iOS criados em parceria com a IBM iX melhorarão imensamente a experiência de viagem para todos, desde passageiros até os funcionários da Lufthansa".

Lufthansa

O Lufthansa Group (link externo à ibm.com) inclui as marcas Austrian Airlines, Brussels Airlines, Eurowings, Lufthansa e SWISS Air Lines, alcançando mais de 200 destinos em mais de 75 países. O grupo opera hubs em Frankfurt e Munique (Alemanha), com hubs adicionais em Viena (Áustria), Bruxelas (Bélgica) e Zurique (Suíça). Em abril de 2019, o grupo transportou 12,5 milhões de passageiros.

Componentes da solução

• GBS AD&I - iX&M - Mobile
• IBM Cloud Garage for Public Cloud Platform (8E)
• IBM Cloud Pak System
• IBM-Apple partnership

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