Watsonx AI na experiência de suporte ao cliente da IBM
Os serviços de suporte são a espinha dorsal de qualquer empresa, garantindo operações perfeitas, maximizando o tempo de atividade e proporcionando experiências excepcionais aos clientes. No intrincado ecossistema digital de hoje, serviços de suporte robustos são cruciais para que as empresas prosperem. Ao fornecer assistência oportuna, resolver problemas com eficiência e lidar proativamente com possíveis problemas, as equipes de suporte desempenham um papel fundamental na manutenção da continuidade de negócios, aumentando a satisfação do cliente e gerando inovação. É crítico que esses especialistas gastem seu tempo nos problemas e tarefas mais críticos.
A equipe do IBM Software Support enfrentou um desafio semelhante. Encarregada de gerenciar e resolver problemas técnicos em um extenso portfólio de produtos de software, a equipe lida com centenas de milhares de casos todos os anos. Com milhares de engenheiros de suporte distribuídos em todo o mundo, era fundamental que entregassem uma experiência de suporte de primeira linha sendo altamente produtivos. Aproveitando o poder do IBM watsonx, um portfólio de produtos de IA que ajuda os construtores de IA a inovar com APIs, ferramentas, modelos e tempos de execução para criar soluções de IA, o IBM Software Support utilizou o poder das ferramentas de IA generativa (gen IA) para lidar com vários casos de uso dentro do cenário de suporte para ajudar a transformar a forma como o suporte é prestado.
A equipe do IBM Software Support lida com problemas de tecnologia complexos em toda a stack do cliente. A produtividade dessa equipe é crítica para garantir que ela esteja dedicando tempo aos problemas certos para fornecer uma experiência do cliente de classe mundial. Embora a resolução de problemas possa exigir muito da nossa equipe, as habilidades humanas podem ser aprimoradas. É por isso que ela trouxe o watsonx para o processo, a fim de ajudar a aumentar a produtividade, otimizar a deflexão de problemas e reduzir o tempo de resolução.
O impacto em toda a organização de suporte foi significativo. Primeiro, ela arquitetou e projetou soluções de IA que lidariam com um grande segmento da carga de trabalho de suporte que poderia ser automatizado.
A automação identifica soluções para casos de clientes que podem ser tratadas com vários ativos técnicos da IBM, incluindo documentação de produtos e notas técnicas da IBM. Com uma única interação com o cliente, são identificadas respostas generativas que contêm as informações da documentação da IBM ou notas técnicas para resolver uma pergunta ou problema.
A IA baseada no watsonx turbina a eficiência automatizando tarefas rotineiras, simplificando diagnósticos e priorizando casos críticos. Automatizando respostas e traduções, a IA baseada no estúdio de IA do IBM watsonx.ai liberou os engenheiros para lidarem com problemas complexos. Além disso, a capacidade do Analyze SW Support de analisar vastos conjuntos de dados e identificar padrões possibilitou a resolução mais rápida de problemas.
Isso permite que os engenheiros de suporte se concentrem com precisão cirúrgica em suas tarefas especializadas e se destaquem no que fazem de melhor. Eles identificaram vários casos em que a IA se destaca na melhoria da eficiência para otimizar os processos de suporte, melhorar os tempos de resposta e fornecer um serviço excelente a nossos clientes.
Desde a resolução de casos de rotina até a identificação das causas raiz, automatização de tarefas e previsão de escalonamentos, o IBM Software Support conseguiu aproveitar o poder da IA generativa para desenvolver vários casos de uso de suporte inovadores. Três principais casos de uso em termos de resultados:
O Ask SW Support é uma solução RAG (geração aumentada de recuperação) que aproveita o poder dos grandes modelos de linguagem (LLMs) e do watsonx.ai. Essa ferramenta de ponta automatiza casos de suporte de baixa complexidade, liberando um tempo valioso para os engenheiros de suporte de software lidarem com problemas complexos e de alta prioridade. Nos quatro meses desde que essa solução foi usada pelos engenheiros do IBM Support, vimos uma média de 10 minutos de economia de tempo por caso. Com uma estimativa de 370.000 casos de baixa complexidade tratados anualmente, e estimando respostas impulsionado por IA para 100.000 deles, isso poderia economizar mais de 80.000 minutos por mês para a equipe, resultando em uma economia de tempo anual significativa de aproximadamente 17.000 horas (ou 1.400 horas por mês).1
O Ask SW Support não é a única ferramenta no arsenal. O Analyze SW Support traz o poder da detecção de anomalias para o processo de diagnóstico. Ele utiliza uma classificação híbrida e um sistema LLM para ajudar os engenheiros a identificar e criar "janelas anômalas" para uma solução de problemas mais rápida. Atualmente, essa solução está habilitada para 76 dos produtos mais ativos da empresa, que representam cerca de 240.000 casos envolvendo arquivos de log anualmente. Utilizando o Analyze SW Support nos últimos nove meses e inicialmente em 76 produtos, os engenheiros do IBM Support tiveram uma economia de tempo média de 31 minutos por caso (uma redução de 11% no tempo gasto). Isso poderia se traduzir em uma economia anual projetada de 124 mil horas (ou 10 mil horas por mês) e mais de 600 mil minutos economizados por mês.2
Finalmente, o Automate SW Support, baseado no watsonx Orchestrate e no watsonx.ai, pode ajudar a simplificar tarefas repetitivas, como acompanhamento de casos, atualizações, encerramentos e colaboração entre equipes. Quando lançadas inicialmente em 14 casos de uso para 100 engenheiros, essas automações proporcionaram uma economia média diária de 40 minutos por engenheiro. Agora implementadas para 2.800 engenheiros de suporte em todo o mundo, projetamos uma economia mensal potencial de 56.000 horas com base nesses resultados iniciais.
Basicamente, o Ask SW Support, o Analyze SW Support e o Automate SW Support trabalham juntos para capacitar os engenheiros, melhorar significativamente a eficiência e, no final das contas, aumentar a satisfação do cliente.
A organização IBM Software Support é uma equipe global de especialistas em produtos IBM Software com décadas de experiência trabalhando com clientes em todos os setores e tecnologias variadas. Seu foco é fornecer assistência aos clientes da IBM que encontram problemas técnicos ou precisam de ajuda técnica com os produtos IBM Software. Além da resolução de problemas técnicos, a equipe do IBM Software Support frequentemente informa os usuários de forma proativa sobre atualizações de software, patches e correções de bugs, e coleta feedback dos clientes para ajudar a gerar melhorias. A equipe do IBM Software Support é uma extensão dos laboratórios de desenvolvimento, para ajudar a projetar e implementar mudanças, oferecendo um serviço altamente resiliente ao longo do ciclo de vida do produto de software.
¹ Baseado em um ganho de produtividade projetado de 10 minutos quando a resposta correta é gerada (28% de precisão atual).
² Com base na estimativa de 240.000 casos complexos e de maior gravidade. Supõe-se que o diagnóstico desses casos complexos exija análise de arquivos de log. Com base em uma economia de tempo média projetada de 31 minutos para 240.000 casos.
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Os exemplos de clientes são ilustrações de como esses clientes utilizaram os produtos da IBM e os resultados que podem ter alcançado. O desempenho, o custo e a economia reais ou outros resultados em outros ambientes operacionais podem variar.