A criação do futuro dos recursos humanos com o watsonx Orchestrate

Jon foi Diretor de Entrega e Transformação de Serviços de RH na IBM, gerenciando equipes de operações de RH em seis centros de entrega em todo o mundo. A função significava que ele recebia regularmente novas inovações da IBM no espaço de IA e automação — antes de se tornarem disponíveis para clientes externos — para testar seus limites em cenários de negócios do mundo real.

Um dia, em 2021, Jon e sua equipe receberam uma nova tecnologia desenvolvida pelo IBM Watson Research Lab: uma versão de avaliação do software agora conhecida como a solução IBM watsonx Orchestrate. 

Eles acharam que era uma nova iteração de assistente digital familiar e tecnologia de IA conversacional, até que começaram a trabalhar com ela. Em breve, eles estavam criando um trabalhador digital para auxiliar os funcionários reais de RH da IBM, automatizando 12.000 horas de tarefas manuais de coleta de dados e entrada de dados em um trimestre (consulte os detalhes mais adiante neste artigo). Eles entenderam que os recursos desse novo software estavam prestes a transformar o trabalho diário não apenas para o departamento de RH da IBM, mas também potencialmente para empresas em todos os lugares.

Após o sucesso desse primeiro projeto de trabalhador digital, Jon recebeu uma nova função no RH da IBM. Ele estava ansioso para estender os novos recursos para uma nova área. Como diz Jon: "Eu disse a eles que quero levar o futuro do trabalho comigo." 

Os parceiros de negócios de RH da IBM são funcionários de RH que ajudam as unidades de negócios da IBM a desenvolver e reter talentos. Um parceiro de negócios de RH da IBM e seus colegas de equipe enfrentaram uma grande carga de trabalho relacionada ao processo de promoções trimestrais do RH da IBM, cujo objetivo é distribuir promoções de forma justa e oportuna e ajudar a formar planos de promoção para funcionários não selecionados no trimestre atual. O sucesso do processo é fundamental para desenvolver e reter os melhores talentos da IBM. 

Mas o processo era extremamente demorado e trabalhoso. Ele se estendia até 10 semanas a cada trimestre de 12 semanas, colocando séria pressão de tempo sobre as outras responsabilidades de trabalho dos parceiros de negócios de RH, como o planejamento estratégico da força de trabalho, incluindo a transformação organizacional e de habilidades com foco na inclusão.

"Dependia muito da coleta de dados estáticos de vários sistemas", explica o parceiro de negócios de RH da IBM. Esse parceiro de negócios de RH da IBM abrangia a região da América do Norte da IBM Consulting™. Mas isso ainda envolvia a coleta de dados de 15.000 a 17.000 funcionários, de vários sistemas, em planilhas com cerca de 75 colunas de dados. Ele compartilharia esses dados com os gerentes e líderes apropriados da IBM Talent, RH e negócios — centenas ao todo. "Esse trabalho manual era um grande obstáculo de tempo e esforço no caminho do nosso trabalho real: ajudar as unidades de negócios a avaliar os dados e identificar quem estava pronto para promoção, quem estava se aproximando de estar pronto e quem não estava, além de ajudá-los a identificar o que era necessário para tornar, aqueles que não estão prontos, prontos para um ciclo futuro", diz o parceiro de negócios de RH da IBM.

Assim, extrair e exibir os dados necessários para o processo de promoções foi a primeira tarefa para a qual Jon e sua equipe decidiram experimentar o IBM watsonx Orchestrate.Uma colaboração entre a equipe de entrega e transformação de serviços de RH, a IBM Watson Research, o departamento de TI da IBM e o parceiro de negócios de RH da IBM e seus colegas de RH levou à criação e implementação do primeiro trabalhador de RH digital da IBM. 

O trabalhador digital é chamado HiRo e está transformando drasticamente o trabalho diário durante o processo de promoções. "O HiRo é um sistema baseado em regras", explica Jon. "Ele executa muitas das atividades manuais e repetitivas que o parceiro de negócios de RH da IBM ou seus colegas de equipe costumavam ter que fazer juntamente com seu trabalho mais estratégico e de maior valor."

O HiRo agora lida com as tarefas de compilação e formatação de informações que costumavam levar tanto tempo do parceiro de negócios de RH da IBM. As planilhas sumiram. Os gerentes e líderes de funcionários agora recebem uma visão atualizada dos dados de seus funcionários que mostra se os funcionários atenderam aos critérios objetivos de promoção e quais medidas precisam ser tomadas — pelos funcionários e pelos gerentes — para cumprir os requisitos de linha de base.

Uma preocupação com a automação, é claro, é que eliminar o trabalho humano pode eliminar empregos humanos. O uso do HiRo mostra como a automação pode aumentar o número de empregos humanos. Ao extrair e exibir dados, o HiRo dá ao parceiro de negócios de RH da IBM e aos gerentes de funcionários mais tempo para considerar quais dos funcionários que atendem aos critérios objetivos de linha de base devem ser indicados para promoção. Também dá mais tempo para treinar outros funcionários para ajudá-los a atender aos critérios, se não no ciclo atual, no próximo. Como diz o parceiro de negócios de RH da IBM: "O tempo que os parceiros de negócios de RH e os gerentes estão economizando nos libera para fazer todas as outras coisas que temos que fazer de qualquer maneira, e não precisamos trabalhar longas horas para não ficar para trás".

Embora o HiRo não inclua recursos de aprendizado de máquina, ela cumpre a ética subjacente à tecnologia de IA da IBM, garantindo privacidade e segurança de dados para informações pessoais (PI) e transparência em torno de onde os dados são armazenados e extraídos. O equilíbrio entre o HiRo, o parceiro de negócios de RH da IBM e os outros stakeholders garante que as decisões reais da força de trabalho sejam tomadas por pessoas. "Qualquer decisão que envolva um aumento de salário ou uma indicação é tomada pelo gerente, pelo parceiro de negócios de RH e pelo líder de prática", explica Jon. Além disso, a equipe multifuncional concluiu uma avaliação para garantir que o HiRo se alinhe com esses cinco princípios da ética tecnológica: 

• Explicabilidade: ganhar e manter a confiança, deixando claro que as decisões de promoção são tomadas por humanos, e que o HiRo não toma decisões nem faz recomendações
• Equidade: aplicar regras de forma consistente e exibir os mesmos dados para cada funcionário
• Robustez: proteção contra ameaças adversas e possíveis incursões para manter os sistemas íntegros
• Transparência: compartilhar informações com stakeholders de funções variadas para reforçar a confiança 
• Privacidade: salvaguardar os dados durante todo o ciclo de vida, do treinamento à produção e à governança

Antes do projeto HiRo, a primeira pergunta que Jon tinha sobre o IBM watsonx Orchestrate era o que o torna diferente de um chatbot ou de um robô RPA. Um dos sucessos recentes de sua equipe com a nova tecnologia foi a criação da IA conversacional AskHR da IBM, que automatiza mais de 80 processos comuns de RH. O AskHR tem fortes taxas de adoção e economiza para o departamento de RH, os funcionários e gerentes da IBM quantidades significativas de tempo gasto na conclusão ou suporte aos processos de RH. 

“A IA conversacional e a RPA também são úteis e valiosas para automatizar tarefas manuais e objetivas”, diz Jon. Mas há coisas que elas não podem fazer que o IBM watsonx Orchestrate pode. “O AskHR faz suas tarefas muito bem, mas só pode executá-las uma de cada vez. Ele não pode vincular transações em vários processos ou sistemas. E um chatbot não tem memória de longo prazo. No momento em que você o desliga, ele esquece que você existe. Não tem memória do que você fez antes.” 

Quando a equipe começou a trabalhar com o IBM watsonx Orchestrate, eles perceberam rapidamente os recursos que o diferenciavam. Jon explica: "Ele pode se envolver com várias pessoas, de diferentes funções, ao mesmo tempo. Ele se lembra do que você lhe disse ontem e pode aplicar essas informações às ações hoje, onde for aplicável. Assim que as regras forem definidas por humanos, o HiRo irá aplicá-las uniformemente. E permite que você desenvolva suas habilidades: você pode treiná-lo para fazer certas tarefas dentro de um processo, mas você pode facilmente fazê-lo aplicar essas mesmas habilidades a outros processos. Assim, você pode construir caso de uso após caso de uso. Isso destroi os chatbots. Isso realmente está mudando nossa compreensão do futuro do trabalho.” 

A IBM HR pilotou o HiRo pela primeira vez no segundo trimestre de 2022, para a IBM Consulting na América do Norte. Nos trimestres anteriores, cada gerente de funcionário levava cerca de oito horas para reunir todos os dados necessários e preencher os formulários de indicação relevantes. Aproximadamente 1.800 gerentes usaram o HiRO durante o piloto do segundo trimestre de 2022 e concluíram o trabalho de coleta e entrada de dados em cerca de uma hora cada, economizando coletivamente cerca de 12.000 horas no processo de promoções daquele trimestre.

A economia de tempo, é claro, acelerou muito o processo de promoções para o trimestre. "Fizemos o trabalho de dez semanas em cinco semanas", diz o parceiro de negócios de RH da IBM.

Com base nesse sucesso, o HiRo tem algumas oportunidades de crescimento próprias. Está prestes a ser implantado em outras regiões da IBM Consulting em todo o mundo. "Prevemos que as outras regiões onde o implantarmos alcancem resultados semelhantes. A economia potencial em mais de quatro trimestres pode ser de 50.000 horas por ano", diz Jon.

Além de economizar tempo, o maior valor do HiRo e de outros trabalhadores digitais pode ser seu potencial para transformar empregos. Estamos no meio de uma escassez global de mão de obra e talentos. Espera-se que as pessoas façam mais com menos o tempo todo. Essa tecnologia pode ajudar. "Não é apenas que o trabalho de quatro pessoas pode ser feito por uma, é também que o papel de uma pessoa é totalmente alterado", diz Jon. "Eles podem gastar uma parcela muito maior de seu tempo no trabalho mais estratégico, como planejamento da força de trabalho e equidade, e podem usar o IBM watsonx Orchestrate para fornecer os dados de que precisam para fazer esse trabalho importante."

Então, o que vem depois? Embora o próprio HiRo seja implantado em mais regiões no final de 2022, está prestes a ganhar vários colegas digitais. O departamento de RH já está usando o aprendizado do ciclo de promoções para desenvolver novos trabalhadores digitais para outros processos. Os novos protótipos incluem um assistente de integração e um gerente de eventos de aprendizagem, e mais processos estão no pipeline para avaliação. 

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