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Serviços automotivos responsivos aumentam a fidelidade do cliente
A Honda Pakistan aproveita a análise de dados para aprimorar a experiência pós-venda e conquistar novos negócios
Para prosperar em um mercado automotivo altamente competitivo, a Honda Pakistan tem como objetivo transformar clientes em potencial em clientes vitalícios. A experiência pós-venda, incluindo reparos e serviços, representa uma poderosa oportunidade de manter um engajamento amigável e positivo. A Honda Pakistan se esforça para garantir que sua rede de revendedores esteja totalmente preparada para prestar serviços de alta qualidade, inspirando os clientes a escolherem a Honda Pakistan novamente quando chegar a hora de comprar seu próximo veículo.
A Honda Pakistan pretende proporcionar uma experiência excepcional desde o primeiro momento em que os clientes entram em uma concessionária.
Muhammad Ali, gerente geral de TI da Honda Pakistan, explica: “Após uma queda temporária causada pela pandemia de COVID-19, o setor automotivo se recuperou significativamente, e a demanda por veículos novos é alta. Várias outras marcas automotivas líderes também operam no Paquistão, então nunca foi tão importante para a Honda Pakistan se diferenciar."
Embora a compra do primeiro veículo por parte de um novo cliente seja um momento marcante, o valor a longo prazo do cliente depende da qualidade do relacionamento pós-venda para serviços e reparos. Uma experiência pós-venda positiva pode resultar em fidelidade vitalícia à marca.
"Hoje, pouco mais da metade dos nossos clientes estão retornando ativamente às nossas concessionárias parceiras para serviços pós-venda", diz Ali. "Nosso objetivo é aumentar o engajamento do cliente em até 75%, aumentando a propensão para que compradores de primeira viagem se tornem clientes recorrentes."
A Honda Pakistan vende por meio de sua rede nacional de 38 concessionárias. Para ajudar a alcançar sua meta de fidelidade, a empresa buscou uma colaboração mais estreita com seus parceiros de serviços de primeira linha.
"Nossos revendedores fazem pedidos conosco quando precisam de componentes adicionais para realizar serviços e reparos, alguns destes precisamos encomendar de fornecedores internacionais", explica Ali. "No passado, dependíamos de métodos manuais e demorados, como e-mails, telefonemas e planilhas para nos comunicarmos com nossas concessionárias. Essa abordagem aumentou o risco de peças-chave ficarem sem estoque, possivelmente levando a atrasos nos serviços pós-venda e prejudicando a experiência do cliente."
Previsão mais rápida
Previsão 83% mais rápida para peças sobressalentes
Redução de riscos
95% de redução do risco de interrupção dos negócios
Por muitos anos, a Honda Pakistan conta com as soluções SAP® ERP para dar suporte a seus negócios automotivos em todo o país. A empresa reconheceu que aproveitar as análises de dados incorporadas à nova plataforma SAP S/4HANA® - alimentadas por fluxos de dados em tempo real pelas suas concessionários - tinha o potencial de transformar sua abordagem em planejamento, compras e logística.
Ali elabora: "Estávamos confiantes de que o SAP S/4HANA nos permitiria prever os requisitos pós-venda com antecedência e garantir que tivéssemos o estoque ideal de veículos para atender os clientes em tempo hábil. Também queríamos implementar um novo sistema de gestão de concessionários, baseado em dados do SAP S/4HANA. O objetivo é ver a localização do estoque em nossa rede de parceiros e reequilibrar dinamicamente os níveis de estoque para permitir serviços mais rápidos, por exemplo, enviar componentes não utilizados para outras concessionárias quando existe alta demanda."
A Honda Pakistan depende de suas soluções SAP ERP para orientar processos de negócios de missão crítica. Depois de se comprometer com a transição do SAP ERP Central Component para o SAP S/4HANA, ficou claro que o downtime prolongado durante a mudança representaria um risco inaceitável para o negócio. Para ajudar a garantir uma transição tranquila para o ERP SAP S/4HANA de última geração, a empresa escolheu o suporte especializado da IBM® Consulting.
"Nossos revendedores usam nossas aplicações SAP ERP para fazer pedidos de veículos, então era absolutamente essencial minimizar o downtime em nossos sistemas de gestão do relacionamento com o cliente", explica Ali. "Um dos principais requisitos para que um parceiro nos auxiliasse na migração para a nova plataforma SAP era a garantia de que não haveria nenhuma lacuna em nossos recursos de recebimento de pedidos. A IBM Consulting nos deu essa garantia e muitas outras."
A Honda Pakistan tem um relacionamento longo e confiável com a IBM Consulting. A IBM trabalhou com a empresa na implementação inicial do SAP ERP há muitos anos. Para preparar sua infraestrutura de TI para as demandas de memória da nova solução SAP, a Honda Pakistan contratou mais recentemente a IBM para fornecer uma plataforma de alto desempenho para o SAP S/4HANA com base em servidores IBM Power® H922 e armazenamento IBM FlashSystem® 5200 de baixa latência, criado com a tecnologia IBM Spectrum® Virtualize.
Qazi Wasif, gerente de TI, gerente de projetos S/4 HANA e consultor SAP ABAP da Honda Pakistan, comenta: "Vemos que os servidores IBM Power oferecem vantagens significativas em relação a ambientes x86 comparáveis, incluindo desempenho de computação, confiabilidade e um espaço físico otimizado de data center. Desde que migramos nossos sistemas de negócios SAP para servidores IBM Power H922, ficamos muito impressionados com sua robustez, eles nunca nos decepcionaram.”
Ali continua: "A IBM Consulting tem sido parceira estratégica da Honda Pakistan há muitos anos. Quando chegou a hora de migrar para o SAP S/4HANA, a IBM, mais uma vez, tinha muito mais vantagens em relação à concorrência. Além de conhecer nossos processos de negócios por dentro e por fora, a IBM Consulting fez de tudo para designar especialistas que já haviam trabalhado com nosso negócio em muitos projetos diferentes, desde a implementação original do SAP ERP. Nenhum outro parceiro com quem trabalhamos tem a mesma combinação de profunda experiência automotiva e forte presença local que a IBM Consulting tem."
Para ajudar a Honda Pakistan a identificar os requisitos técnicos e operacionais do SAP S/4HANA, a IBM Consulting fez uma avaliação de impacto do IBM HANA. Este processo forneceu informações valiosas para ajudar as duas organizações a construir um plano de projeto e evitar obstáculos técnicos durante a migração para a nova solução.
"A Avaliação de impacto do IBM HANA nos forneceu uma maneira de comparar a complexidade de nossos objetos de personalização e determinar onde podemos encontrar problemas na migração para o SAP S/4HANA", comenta Ali. "A avaliação também revelou oportunidades de remover dados desnecessários de nossos sistemas SAP. Com o SAP S/4HANA, reduzimos nosso volume de banco de dados em mais de 50%, de 750 GB para 350 GB, ajudando a reduzir nossos requisitos de armazenamento."
Trabalhando em estreita colaboração com a Honda Pakistan, a IBM Consulting ajudou a empresa a realizar quatro execuções de teste de migração, sempre identificando possíveis problemas e refinando o processo. Ao mesmo tempo, a IBM se engajou com as concessionárias da empresa e validou que a nova solução SAP S/4HANA atenderia aos objetivos críticos de gestão do relacionamento com o cliente.
"A IBM Consulting ajudou a Honda Pakistan a mitigar o risco de negócios de um grande esforço de transformação digital", afirma Ali. "Mudamos com sucesso para o SAP S/4HANA em um único fim de semana, e a IBM Consulting forneceu suporte 24 horas para garantir que a entrada em operação ocorresse sem problemas. Na segunda-feira seguinte, as unidades de negócios e concessionárias funcionaram normalmente, sem interrupção de suas atividades."
Nos bastidores, ao implementar o SAP S/4HANA em uma configuração ativa/ativa em seu data center primário e de recuperação de desastres, a Honda Pakistan reduziu seus tempos de backup e recuperação.
Zaman Khan Abdali, gerente de TI, redes e infraestrutura de TI da Honda Pakistan, confirma: "Restaurar nosso ambiente anterior do SAP ERP em um cenário de recuperação exigiria até quatro horas de trabalho, mas com o SAP S/4HANA podemos fazer isso em apenas 10 minutos. Também reduzimos nosso objetivo de ponto de recuperação, que agora é de apenas 5 a 10 minutos, o que nos ajuda a proteger melhor os dados comerciais importantes."
Imran Khan, gerente assistente de TI e infraestrutura SAP da Honda Pakistan, confirma: “O processo de recuperação de desastres é mais conveniente no SAP S/4 HANA em comparação com nossa plataforma anterior.”
Aumentar a eficiência operacional, aprimorar o serviço ao cliente
À medida que começa sua jornada com o SAP S/4HANA, a Honda Pakistan já está percebendo melhorias significativas na velocidade e eficiência dos processos de negócios principais. Por exemplo, a criação de previsões de peças de reposição para suas redes de concessionárias agora é mais rápida, mais fácil e mais precisa do que nunca.
"Para impulsionar o engajamento do cliente, é crucial compreender a atualidade, a frequência e o valor: ou seja, quando os clientes interagiram pela última vez conosco, com que frequência o fizeram no passado e a quantia de dinheiro que gastaram conosco", explica Ali. "Esses dados nos ajudam a determinar como estamos nos saindo para atrair os clientes a voltarem para os serviços pós-venda e usar essa análise para criar promoções e campanhas de marketing eficazes que melhorem o engajamento."
Ali continua: “Com o SAP S/4HANA, podemos criar relatórios detalhados a partir de seis anos de dados históricos de clientes com o toque de um botão. Além disso, agora podemos prever nossos requisitos para mais de 30.000 peças automotivas 83% mais rápido, ajudando a otimizar nossos processos de aquisição e reduzir o risco de componentes importantes ficarem sem estoque."
A Honda Pakistan também está impulsionando melhorias nos fluxos de trabalho em outras áreas da empresa. A empresa reduziu seus processos de fechamento de final de mês de três horas para questão de minutos e está explorando mais possibilidades de integrar o insights em tempo real dos dashboards SAP Fiori em seus processos de tomada de decisão.
“A experiência do usuário do SAP Fiori torna muito fácil e intuitivo fornecer informações oportunas e precisas aos nossos gerentes e equipes de liderança”, acrescenta Ali. "Todos os meses, cada gerente de seção prepara um briefing para a diretoria do departamento, que antes exigia cerca de 30 minutos de trabalho manual para coletar informações de planilhas. Hoje, todas as informações estão disponíveis imediatamente por meio dos dashboards do SAP S/4HANA, permitindo que as equipes gastem menos tempo na preparação de dados e mais tempo nas análises de valor agregado."
A IBM Consulting trabalhou recentemente com a Honda Pakistan para permitir o planejamento de requisitos de materiais em tempo real no SAP S/4HANA, substituindo o planejamento manual por processos totalmente integrados.
"Nossos processos de produção e cadeias de suprimentos internacionais têm tempos de entrega longos, portanto, um erro manual, como omitir um item importante de um pedido, tem o potencial de causar atrasos significativos", diz Ali. "Agora que migramos para o planejamento de requisitos de materiais em tempo real no SAP S/4HANA, melhoramos a eficiência de nosso processo de compras, o que ajudará a garantir que possamos manter os compromissos de entrega aos nossos clientes."
A próxima etapa da iniciativa da Honda Pakistan fará com que a empresa selecione e implemente um sistema de gerenciamento de concessionárias. Ao permitir uma integração mais estreita com suas concessionárias, a empresa pode extrair insights detalhados sobre o desempenho de sua estratégia de fidelização e descobrir novas maneiras de promover o engajamento do cliente.
“Nossa liderança já está obtendo acesso muito mais rápido e detalhado aos principais dados de negócios no SAP S/4HANA, e estamos entusiasmados em aproveitar o que conquistamos até agora”, conclui Ali. "Ao fazer parceria com a IBM Consulting, conseguimos posicionar a Honda Pakistan para oferecer aos clientes a melhor experiência pós-venda do país, nos capacitando a construir nossa participação em um mercado automotivo extremamente competitivo."
Com sede em Lahore, Paquistão, a Honda Pakistan (link reside fora de ibm.com) é uma joint venture entre a Honda Motor Company Limited Japan e o Atlas Group of Companies, Pakistan. Fundada em 1992, a empresa produziu e vendeu mais de 400.000 automóveis desde que iniciou a produção em 1994.
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