Compras digitais com um toque pessoal
Harry Rosen leva roupas masculinas de luxo para a Internet com a IBM Cloud
Uma alfaiataria mostrando um terno em um manequim e tecidos para camisas nas prateleiras ao fundo

Quando se trata de fornecer um atendimento ao cliente exemplar, a varejista de moda masculina de luxo Harry Rosen Inc. não só rompe os padrões, ela cria o seu próprio.

Qualidade, habilidade, atenção aos detalhes e serviço impecável há muito distinguem a empresa familiar canadense de seus concorrentes. Desde que seu homônimo, Harry Rosen, e seu irmão, Lou, abriram sua primeira loja de roupas masculinas sob medida em Cabbagetown, em Toronto, em 1954, o negócio se expandiu para incluir 15 lojas de varejo, três pontos de venda e uma plataforma robusta de e-commerce.

No início, Harry registrava detalhes sobre cada um de seus clientes em cartões de receitas — suas preferências e aversões, compras anteriores, novos cargos e nomes de membros da família. Ele usou as informações para ajudar os clientes a aprimorar seus estilos individuais, estabelecer relacionamentos de longo prazo no processo.

Tempos de desenvolvimento reduzidos

 

Tempo reduzido para desenvolver uma nova plataforma de site em 50% usando as tecnologias IBM Cloud®

Desempenho melhorado

 

Maior velocidade de desempenho do site em 100x após a transformação digital

Uma das vantagens do IBM Cloud é que não precisamos mais oferecer suporte ao hardware em nossa infraestrutura de TI, e sabemos que nossos dados estão seguros e acessíveis. A IBM forneceu esse nível de confiança. Steve Warriner Chief Technology Officer Harry Rosen Inc.

Hoje, os consultores de roupas criam a experiência individual do cliente exclusiva da loja, equipada com experiência em todos os aspectos do negócio — desde o produto e marcas exclusivas que a loja carrega até técnicas de alfaiataria personalizadas — e um robusto sistema de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) que imita o sistema de cartão de receita de Harry Rosen para armazenar detalhes do cliente.

À medida que as necessidades dos clientes mudaram, a empresa Harry Rosen mudou para acomodá-los. Em 2015, o varejista superou sua infraestrutura de TI existente e realizou uma transformação digital de seus negócios. No entanto, não foi uma transformação genérica — fiel à forma, a empresa pretendia oferecer o mesmo nível de atendimento personalizado on-line que em suas lojas.

Conseguimos girar mais contêineres para lidar com a troca de dados entre nossos sistemas locais e de comércio eletrônico. Sem o desempenho e os recursos do IBM Cloud, nunca teríamos conseguido chegar lá. Steve Warriner Chief Technology Officer Harry Rosen Inc.
Transformação na nuvem

Com o objetivo de manter o cliente no centro da evolução de seus negócios, a empresa Harry Rosen colaborou com a IBM Garage™, uma estrutura de desenvolvimento comprovada que integra pessoas, processos e tecnologia para transformar negócios e cultura. A empresa escolheu a IBM Cloud for VMware Solutions em combinação com o IBM Cloud Kubernetes Service como base para sua nova infraestrutura de nuvem pública. Juntas, as soluções fornecem um ambiente de TI flexível que permite que Harry Rosen se adapte com rapidez e segurança às demandas do mercado dinâmico em um mundo cada vez mais acelerado.

“Uma das vantagens do IBM Cloud é que não precisamos mais dar suporte ao hardware em nossa infraestrutura de TI — sabemos que nossos dados estão seguros e acessíveis”, diz Warriner. "A IBM forneceu esse nível de confiança”.

Em conjunto com sua transformação digital, a empresa começou a modernizar os aplicativos, incluindo seu sistema CRM. “Dividimos os aplicativos em microsserviços vagamente acoplados, os conteinerizamos e orquestramos o gerenciamento desses contêineres com a Kubernetes”, diz Warriner. “O desempenho do nosso sistema de CRM aumentou cem vezes e os recursos necessários para gerenciá-lo foram bastante reduzidos”.

Caminho rápido para a inovação

Quando a COVID-19 chegou em 2020, o tráfego para o site aumentou à medida que os clientes migraram para as compras on-line. No entanto, o site não estava equipado para lidar com o aumento. Os clientes tiveram problemas para pesquisar produtos e, pior ainda, para finalizar as compras no checkout. A empresa acelerou rapidamente um plano em seu roteiro de transformação digital de três anos para reformular a plataforma de seu site, reduzindo o cronograma de 12 a 14 meses para seis meses.

Felizmente, a tecnologia certa já estava em vigor. “Conseguimos ativar mais contêineres para lidar com a troca de dados entre nossos sistemas locais e de e-commerce”, diz Warriner. “Sem o desempenho e os recursos do IBM Cloud, nunca teríamos conseguido chegar lá”.

Essa capacidade de dinamizar se mostrou inestimável em todos os aspectos da empresa. Quando os clientes quiseram roupas esportivas mais confortáveis para trabalhar em casa, a empresa conseguiu expandir suas ofertas para acomodá-los. “Antes da COVID não queríamos fazer isso”, diz Warriner. “Felizmente, devido à forma como nosso ecossistema foi construído — com microsserviços em contêineres e diferentes pontos de extremidade — conseguimos fazer a transição muito rapidamente”.

As melhorias no desempenho do site foram extraordinárias. “Com nossa nova plataforma de comércio eletrônico executando microsserviços, estamos aproveitando as melhores ferramentas disponíveis para acelerar nosso site”, diz Warriner. “Eu diria, sem sequer pestanejar, que nosso novo site é cem vezes mais rápido que o antigo”.

As pesquisas agora levam microssegundos e as informações de inventário estão disponíveis quase em tempo real. “Com o IBM Event Streaming— a plataforma de streaming de eventos Apache Kafka — e o barramento de serviços da IBM, podemos acionar qualquer atualização de inventário em segundos”, diz Warriner, “seja por compras na loja ou on-line ou por transferências de loja para loja”.

A empresa vê muitos dos ajustes feitos devido à COVID-19 como tendo um impacto duradouro. “As coisas que empreendemos — poder funcionar remotamente, vender para nossos clientes on-line e fazer com que eles retirem na loja — não vemos isso mudando”, diz Warriner. “O mundo está mudando a cada cinco minutos — provavelmente a cada cinco microssegundos — e precisamos acompanhar tudo isso”.

Manter-se fiel aos seus clientes nesse mundo em constante mudança permaneceu no centro da transformação digital de Harry Rosen e exigiu uma vontade de repensar seus negócios de dentro para fora. “Mudamos a dinâmica do nosso armazém e do nosso departamento de compras. Separamos as coisas e reposicionamos as pessoas dentro da organização para apoiar nossa visão. É um futuro novo. Uma nova paisagem”, conclui Warriner.

Logotipo da Harry Rosen
Sobre a Harry Rosen Inc.

Fundada em 1954 por Harry Rosen e seu irmão, Lou, a Harry Rosen (link residente externo a ibm.com) é uma cadeia de varejo de moda masculina de luxo com sede em Toronto, Canadá. Com ênfase em qualidade, habilidade e atendimento ao cliente exemplares, a empresa familiar se expandiu para incluir 15 lojas, três pontas de estoque e um canal de e-commerce robusto. A empresa atualmente é liderada pelo filho de Harry, Larry Rosen, como presidente e diretor executivo. O filho de Larry Rosen, Ian Rosen, atua como vice-presidente de estratégia digital.

 

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Notas de rodapé

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Produzido nos Estados Unidos da América, julho de 2021.

IBM, o logotipo da IBM, ibm.com, IBM Cloud e IBM Garage são marcas comerciais da International Business Machines Corp., registradas em diversas jurisdições em todo o mundo. Outros nomes de produtos e serviços podem ser marcas comerciais da IBM ou de outras empresas. Há uma lista atualizada de marcas registradas da IBM disponível na web em “Copyright and trademark information” em ibm.com/legal/copytrade.

VMware, o logotipo VMware, VMware Cloud Foundation, VMware Cloud Foundation Service, VMware vCenter Server e VMware vSphere são marcas comerciais ou marcas registradas da VMware, Inc. ou de suas subsidiárias nos Estados Unidos e/ou em outras jurisdições.

Este documento é atual na data de sua publicação inicial, podendo ser alterado pela IBM a qualquer momento. Nem todas as ofertas estão disponíveis em todos os países nos quais a IBM opera.

Os dados de desempenho e os exemplos de clientes citados são apresentados apenas para fins ilustrativos. Os resultados reais de desempenho podem variar de acordo com configurações e condições operacionais específicas. AS INFORMAÇÕES CONTIDAS NESTE DOCUMENTO SÃO FORNECIDAS TAIS COMO ESTÃO, SEM QUALQUER GARANTIA, EXPRESSA OU IMPLÍCITA, INCLUINDO SEM QUAISQUER GARANTIAS DE COMERCIABILIDADE ADEQUAÇÃO A DETERMINADO FIM E QUALQUER GARANTIA OU CONDIÇÃO DE NÃO INFRAÇÃO. Os produtos IBM têm garantia de acordo com os termos e condições dos contratos sob os quais são fornecidos.