Compras digitais com um toque pessoal

Qualidade, habilidade, atenção aos detalhes e serviço impecável há muito distinguem a empresa familiar canadense de seus concorrentes. Desde que seu homônimo, Harry Rosen, e seu irmão, Lou, abriram sua primeira loja de roupas masculinas sob medida em Cabbagetown, em Toronto, em 1954, o negócio se expandiu para incluir 15 lojas de varejo, três pontos de venda e uma plataforma robusta de e-commerce.

No início, Harry registrava detalhes sobre cada um de seus clientes em cartões de receitas — suas preferências e aversões, compras anteriores, novos cargos e nomes de membros da família. Ele usou as informações para ajudar os clientes a aprimorar seus estilos individuais, estabelecer relacionamentos de longo prazo no processo.

Hoje, os consultores de roupas criam a experiência individual do cliente exclusiva da loja, equipada com experiência em todos os aspectos do negócio — desde o produto e marcas exclusivas que a loja carrega até técnicas de alfaiataria personalizadas — e um robusto sistema de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) que imita o sistema de cartão de receita de Harry Rosen para armazenar detalhes do cliente.

À medida que as necessidades dos clientes mudaram, a empresa Harry Rosen mudou para acomodá-los. Em 2015, o varejista superou sua infraestrutura de TI existente e realizou uma transformação digital de seus negócios. No entanto, não foi uma transformação genérica — fiel à forma, a empresa pretendia oferecer o mesmo nível de atendimento personalizado on-line que em suas lojas.

Com o objetivo de manter o cliente no centro da evolução de seus negócios, a empresa Harry Rosen colaborou com a IBM Garage™, uma estrutura de desenvolvimento comprovada que integra pessoas, processos e tecnologia para transformar negócios e cultura. A empresa escolheu a IBM Cloud for VMware Solutions em combinação com o IBM Cloud Kubernetes Service como base para sua nova infraestrutura de nuvem pública. Juntas, as soluções fornecem um ambiente de TI flexível que permite que Harry Rosen se adapte com rapidez e segurança às demandas do mercado dinâmico em um mundo cada vez mais acelerado.

“Uma das vantagens do IBM Cloud é que não precisamos mais dar suporte ao hardware em nossa infraestrutura de TI — sabemos que nossos dados estão seguros e acessíveis”, diz Warriner. "A IBM forneceu esse nível de confiança”.

Em conjunto com sua transformação digital, a empresa começou a modernizar os aplicativos, incluindo seu sistema CRM. “Dividimos os aplicativos em microsserviços vagamente acoplados, os conteinerizamos e orquestramos o gerenciamento desses contêineres com a Kubernetes”, diz Warriner. “O desempenho do nosso sistema de CRM aumentou cem vezes e os recursos necessários para gerenciá-lo foram bastante reduzidos”.

Quando a COVID-19 chegou em 2020, o tráfego para o site aumentou à medida que os clientes migraram para as compras on-line. No entanto, o site não estava equipado para lidar com o aumento. Os clientes tiveram problemas para pesquisar produtos e, pior ainda, para finalizar as compras no checkout. A empresa acelerou rapidamente um plano em seu roteiro de transformação digital de três anos para reformular a plataforma de seu site, reduzindo o cronograma de 12 a 14 meses para seis meses.

Felizmente, a tecnologia certa já estava em vigor. “Conseguimos ativar mais contêineres para lidar com a troca de dados entre nossos sistemas locais e de e-commerce”, diz Warriner. “Sem o desempenho e os recursos do IBM Cloud, nunca teríamos conseguido chegar lá”.

Essa capacidade de dinamizar se mostrou inestimável em todos os aspectos da empresa. Quando os clientes quiseram roupas esportivas mais confortáveis para trabalhar em casa, a empresa conseguiu expandir suas ofertas para acomodá-los. “Antes da COVID não queríamos fazer isso”, diz Warriner. “Felizmente, devido à forma como nosso ecossistema foi construído — com microsserviços em contêineres e diferentes pontos de extremidade — conseguimos fazer a transição muito rapidamente”.

As melhorias no desempenho do site foram extraordinárias. “Com nossa nova plataforma de comércio eletrônico executando microsserviços, estamos aproveitando as melhores ferramentas disponíveis para acelerar nosso site”, diz Warriner. “Eu diria, sem sequer pestanejar, que nosso novo site é cem vezes mais rápido que o antigo”.

As pesquisas agora levam microssegundos e as informações de inventário estão disponíveis quase em tempo real. “Com o IBM Event Streaming— a plataforma de streaming de eventos Apache Kafka — e o barramento de serviços da IBM, podemos acionar qualquer atualização de inventário em segundos”, diz Warriner, “seja por compras na loja ou on-line ou por transferências de loja para loja”.

A empresa vê muitos dos ajustes feitos devido à COVID-19 como tendo um impacto duradouro. “As coisas que empreendemos — poder funcionar remotamente, vender para nossos clientes on-line e fazer com que eles retirem na loja — não vemos isso mudando”, diz Warriner. “O mundo está mudando a cada cinco minutos — provavelmente a cada cinco microssegundos — e precisamos acompanhar tudo isso”.

Manter-se fiel aos seus clientes nesse mundo em constante mudança permaneceu no centro da transformação digital de Harry Rosen e exigiu uma vontade de repensar seus negócios de dentro para fora. “Mudamos a dinâmica do nosso armazém e do nosso departamento de compras. Separamos as coisas e reposicionamos as pessoas dentro da organização para apoiar nossa visão. É um futuro novo. Uma nova paisagem”, conclui Warriner.

Fundada em 1954 por Harry Rosen e seu irmão, Lou, a Harry Rosen (link residente externo a ibm.com) é uma cadeia de varejo de moda masculina de luxo com sede em Toronto, Canadá. Com ênfase em qualidade, habilidade e atendimento ao cliente exemplares, a empresa familiar se expandiu para incluir 15 lojas, três pontas de estoque e um canal de e-commerce robusto. A empresa atualmente é liderada pelo filho de Harry, Larry Rosen, como presidente e diretor executivo. O filho de Larry Rosen, Ian Rosen, atua como vice-presidente de estratégia digital.