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Definindo um novo padrão de atendimento ao cliente
A Generali Polônia trabalha com a TUATARA na criação de um assistente virtual com tecnologia IBM watsonx que responde automaticamente a 97% das consultas dos clientes
Os seguros podem ser um negócio incrivelmente complexo, mas oferecer um atendimento excepcional ao cliente exige manter o máximo de simplicidade possível. Para fornecer aos clientes suporte rápido e conveniente, a Generali Polônia decidiu colocar a inteligência artificial (IA) no centro da interação online.
Modernizando o atendimento ao cliente
A Generali Polônia ajuda pessoas e empresas a proteger as coisas com as quais mais se importam.
Diante do aumento do número de clientes e solicitações de suporte, a seguradora reconheceu que sua abordagem tradicional de interação com o cliente estava impedindo as equipes de fornecer a melhor experiência de serviço possível.
A Generali Polônia descobriu que os consultores de clientes passavam a maior parte do tempo respondendo a consultas simples e repetitivas e gerenciando reclamações relativamente simples e mudanças de políticas. Com isso em mente, a seguradora decidiu encontrar uma solução que pudesse acelerar os processos de suporte, oferecendo aos clientes respostas mais rápidas para as perguntas mais comuns e capacitando os consultores a concentrar toda a atenção em casos mais complexos.
A Generali Polônia recorreu aos especialistas em consultoria e tecnologia da TUATARA para ajudar a reimaginar sua experiência de atendimento ao cliente. Em apenas um mês, a TUATARA conseguiu transformar as necessidades da empresa em uma solução funcional: Leon, um assistente virtual criado com a action.bot (https://action.bot) (link externo ao site ibm.com) da TUATARA, ela própria baseada no IBM watsonx Assistant. O nome do chatbot é uma referência ao leão do logotipo da Generali.
Usando os modelos de aprendizado profundo, aprendizado de máquina e processamento de linguagem natural (PNL) da IBM — treinados em dados do contact center da seguradora — Leon pode entender rapidamente as perguntas dos clientes e devolver respostas relevantes e úteis. Disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana no site da Generali Polônia, o chatbot pode responder automaticamente a mais de 120 cenários comuns de atendimento ao cliente e perguntas frequentes, cobrindo tópicos relacionados a sinistros, indenizações, novas políticas e muito mais. O Leon também conhece seus limites: quando recebe uma consulta que não consegue responder sozinho, o assistente virtual direciona a conversa sem dificuldades para um agente humano, para a pronta resolução.
Leon também aprende constantemente com os usuários que navegam no site da empresa. O chatbot observa e reage ao comportamento do usuário em tempo real; por exemplo, pode aconselhar os usuários sobre diferentes produtos de seguro e ajudá-los a preencher formulários de inscrição.
O impacto do Leon foi imediato e impressionante. Um mês após o lançamento do novo assistente virtual, a Generali Polônia registrou 2,5 vezes mais interações de clientes com o chatbot do que em bate-papos anteriores com consultores humanos.
Hoje, o Leon lida com mais de 97% das conversas com clientes, sem exigir nenhum redirecionamento para agentes humanos. Isso potencializou a eficiência do atendimento ao cliente, permitindo que a Generali Polônia economizasse cerca de 120 horas-homem por mês e reduzisse o tempo de trabalho dos consultores do cliente em uma hora por dia. Agora que não precisam mais lidar com consultas de rotina, os consultores podem concentrar sua experiência na resolução de casos mais sutis e interessantes, tornando seu trabalho mais envolvente e enriquecendo os relacionamentos da empresa com os clientes.
O Leon continua a evoluir para novas áreas de especialização. A Generali Polônia está trabalhando com a TUATARA para integrar a solução a mais sistemas internos e para expandir sua base de conhecimento, de modo que possa fornecer um suporte ainda mais abrangente, como verificar o status de sinistros ou o número da apólice de um cliente. O objetivo final é que Leon se torne o ponto único de suporte para consultas comuns de clientes em todas as áreas de negócios da seguradora.
Sebastian Michałowski, Diretor de Inovação e Desenvolvimento de Experiência da Generali Polônia conclui: "Nossos planos para o futuro são muito ambiciosos. Nós nos esforçamos para criar um bot de autoatendimento totalmente autônomo que seja uma versão rápida, móvel e interativa do portal do cliente. Com sua ajuda, os clientes poderão descobrir tudo sobre suas apólices ou sinistros e atualizar suas informações."
A Generali Polônia faz parte do Generali Group - um dos maiores provedores globais de seguros e gerenciamento de ativos. A Generali Polônia oferece a seus clientes ofertas completas de seguros em todas as etapas de suas vidas: desde propriedade e responsabilidade civil, seguros automotivos, residenciais e comerciais, passando por seguros de vida, individual e em grupo, até fundos de pensão e investimento. A Generali Polônia oferece seus produtos sob três marcas: além da Generali, elas incluem a Proama, que oferece uma ampla seleção de seguros imobiliários, e a Generali Agro, especializada em seguros agrícolas.
A Generali Polônia tem como objetivo a cooperação de longo prazo com os clientes, fornecendo uma proteção completa de seus ativos em todas as fases de suas vidas.
A TUATARA reúne consultoria e experiência em tecnologia para criar experiências excepcionais para os clientes. Com sede em Varsóvia, na Polônia, a TUATARA vem entregando projetos inovadores em telecomunicações, serviços financeiros e marketing desde 2014.
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Produzido nos Estados Unidos da América, outubro de 2023.
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Este documento é atual na data de sua publicação inicial, podendo ser alterado pela IBM a qualquer momento. Nem todas as ofertas estão disponíveis em todos os países em que a IBM opera.
Os dados de desempenho e exemplos de clientes citados são apresentados apenas para fins ilustrativos. Os resultados reais de desempenho podem variar de acordo com configurações e condições operacionais específicas. AS INFORMAÇÕES CONTIDAS NESTE DOCUMENTO SÃO FORNECIDAS NO ESTADO EM QUE SEM ENCONTRAM, SEM QUALQUER GARANTIA, EXPRESSA OU IMPLÍCITA, INCLUINDO SEM QUAISQUER GARANTIAS DE COMERCIALIZAÇÃO, ADEQUAÇÃO A DETERMINADO FIM E QUALQUER GARANTIA OU CONDIÇÃO DE NÃO INFRAÇÃO. Os produtos IBM têm garantia de acordo com os termos e condições dos contratos sob os quais são fornecidos.