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Estudos de caso
Evident
Para a Evident — anteriormente uma subsidiária integral da Olympus Corporation, que foi desmembrada como empresa independente em 2022 — a precisão extrema é a chave do sucesso. Seja um cientista observando células sob um microscópio ou um engenheiro de controle de qualidade medindo as menores rachaduras de estresse em uma pá de turbina, os clientes confiam no diversificado portfólio de instrumentos da Evident para alcançar um desempenho consistentemente preciso. Manter essa precisão ao longo da vida útil de um instrumento significa acompanhar — e idealmente antecipar — o desgaste diário que pode diminuí-la com o tempo. Esse é o trabalho da unidade de serviço e suporte da Evident.
No final de 2019, os executivos da Olympus que planejavam a cisão consideraram a combinação do sólido legado de imagens da Evident e sua ampla base de clientes setoriais e de ciências da vida como uma base natural para o sucesso. Eles também viram a oportunidade de diferenciar ainda mais a empresa que em breve seria independente, com base na qualidade do serviço e suporte que oferece à sua ampla base de clientes globais. Ao avaliar a situação, perceberam que a Evident tinha lacunas para preencher na eficiência de suas operações de serviço. No cerne de tudo estava a falta de visibilidade causada por dados desconexos e processos manuais e obsoletos.
Hoje, a Evident está transformando sua infraestrutura de serviço ao redor do mundo. Um exemplo é em Singapura, onde as operações da Evident na região Ásia-Pacífico (APAC) estão alojadas em uma nova instalação moderna. Além de um Centro de Tecnologia para desenvolver soluções avançadas e um Omni Theater imersivo para apresentações de clientes e colaboração de funcionários, a nova instalação conta com um Centro de Serviço e Reparo de última geração que serve como um centro para atividades de serviço e suporte. É daqui que Yong Khoon Choo lidera o serviço e a garantia de qualidade da Evident para a região APAC.
Olhando para trás, Choo descreve um processo administrativo de serviço lento. "Os engenheiros de campo poderiam não saber em que trabalhariam a seguir ou se um trabalho estava coberto por um contrato de serviço ou sob garantia", ele disse. "Como resultado, os engenheiros de serviço tinham que adotar uma abordagem de 'triagem' que começava com uma ligação telefônica e seguia um caminho ad-hoc a partir daí."
Mesmo após a conclusão do trabalho, os engenheiros de atendimento de campo tinham que superar consideráveis obstáculos para finalizá-lo. Em muitos casos, por exemplo, eles eram obrigados a voltar do local do cliente até o escritório para fazer as atualizações necessárias para encerrar projetos. Mas o conjunto maior de problemas decorria do fluxo de tarefas fragmentado que os engenheiros tinham que seguir. "Em vez de uma única interface, os técnicos precisavam ir a vários lugares para preencher diferentes campos de dados", diz Choo. "Essa fragmentação tornava a elaboração de relatórios — como o status de um projeto — ainda mais demorada."
Enfrentar o desafio de criar uma infraestrutura de serviço unificada levou a perguntas importantes: Qual é a aparência da fila de serviços? Quais trabalhos e clientes estão cobertos por um contrato de serviço? Quais descontos em preços de peças se aplicam a cada cliente? E, com base no conjunto de ativos instalados de cada cliente, quais clientes representam as melhores oportunidades para vender mais contratos de serviço? "Nossa visão final era interagir com nossos clientes de forma mais proativa, inteligente e eficiente", explica Choo.
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A nova solução da Salesforce aumentou a produtividade dos engenheiros de suporte e líderes de equipe em mais de 15%
A Evident aumentou o número de clientes existentes sob contrato de serviço em mais de 25%
Não havia muito mistério sobre qual caminho tecnológico a Evident queria seguir em seguida. Alguns anos antes, a predecessora da nova empresa, Olympus, havia implementado a solução Salesforce Service Cloud (link fora de ibm.com) como sua plataforma de CRM, e ela teve um bom desempenho. "Estávamos muito confortáveis com o Salesforce para CRM, então, para nós, o Salesforce Service Cloud era realmente a única solução possível", relata Choo. "Quando nos encontramos com possíveis parceiros de implementação, nosso foco estava nos detalhes de como eles realizariam nossa visão de uma experiência de serviço conveniente e contínua para nossos clientes."
Quando uma equipe local de Singapura de práticas da Salesforce, da IBM Consulting, foi convidada a apresentar, eles chegaram com muitos detalhes. O núcleo do que propuseram era uma plataforma unificada — construída sobre o módulo de Field Service (link fora de ibm.com) da solução Salesforce Service Cloud (link fora de ibm.com) — por meio da qual a equipe de serviço da Evident poderia gerenciar todas as solicitações de serviço, desde o primeiro contato até a faturação. O outro componente fundamental era o Salesforce CPQ (link fora de ibm.com), que forneceria aos representantes de serviço um método mais rápido, simples e exato para configurar, precificar e fazer cotações para clientes em novas solicitações de serviço.
Para fornecer uma visão mais aprofundada da solução pretendida, a equipe de design de experiência do usuário da IBM usou uma abordagem baseada em personas para detalhar como a transformação afetaria as experiências dos principais grupos de usuários, de clientes a diferentes posições de trabalho dentro da equipe de serviço interna. Para Choo, essa capacidade de aprofundar na articulação de seu plano, cronograma e o valor que ele entregaria destacou a vantagem da experiência da IBM na implementação de soluções Salesforce. "A IBM não apenas aceitou nossa visão de transformação", ele diz. "Eles traçaram um caminho claro e convincente para realizar isso — e isso se destacou e fez a diferença.
A aplicação dos princípios ágeis e de design thinking incorporados pela metodologia IBM Garage foi fundamental para a estratégia de entrega proposta pela IBM. Desde o momento em que o projeto começou, um clima de cocriação e colaboração entre a equipe da IBM e os especialistas internos da Evident prevaleceu. Thomas Hawker, líder da práticas de Salesforce para a IBM Consulting, liderou a equipe de engajamento de 10 membros: "Na fase inicial, trabalhamos de perto com a equipe da Evident para entender seus pontos de dor no processo", ele explica. "Também fizemos muito design thinking para moldar a experiência do estado futuro, que incluiu a idealização em torno de um conjunto de personas relevantes."
Ao longo do projeto, playbacks foram realizados em intervalos curtos e regulares para manter a equipe da Evident informada sobre o progresso e, quando necessário, para pivotar e refinar ainda mais a solução de produto mínimo viável (MVP). Nas etapas finais do projeto, à medida que o foco se voltava para a configuração e o ajuste fino da solução, a interação entre as equipes diminuiu um pouco, embora os playbacks continuassem a todo vapor. Após um esforço de implementação de cerca de seis meses, a solução entrou em operação no início de 2021.
Hoje, com o novo hub de serviço Salesforce em funcionamento, a vida é muito diferente para praticamente todos na unidade de serviço e suporte da Evident. E as principais qualidades que caracterizam a nova solução—automação, simplificação e consolidação—são os motivos disso. Agora, novos casos de serviço são gerados automaticamente a partir de e-mails de solicitação de serviço recebidos. Operações ad-hoc e manuais se tornaram coisa do passado. Uma vez que um pedido é inserido no sistema, os líderes da equipe de suporte podem agendar automaticamente e de forma otimizada os pedidos de serviço, considerando as necessidades únicas de cada cliente, bem como a experiência, disponibilidade e localizações dos engenheiros de suporte em campo.
A história da Evident mostra que, quando se trata de operações de serviços, a otimização de agendamento produz resultados concretos e significativos. Isso é visto na redução de 15% nos tempos de resposta do serviço de atendimento de campo e uma redução acentuada na necessidade de visitas repetidas, que resultam na designação automática das pessoas certas para os trabalhos.
Para os trabalhos que foram atribuídos, a nova solução da Salesforce aumentou a produtividade dos engenheiros de suporte e líderes de equipe em mais de 15%. O motivo: "Com informações mais acessíveis e processos padronizados, nossas pessoas podem focar mais tempo no rastreamento, execução e finalização de solicitações de serviço", observa Choo. "Isso também nos permite oferecer aos nossos clientes uma melhor visibilidade sobre o status de suas solicitações de serviço, o que tem um enorme impacto na satisfação deles."
A melhor visibilidade proporcionada pela nova solução também possibilitou à Evident identificar e segmentar melhor os clientes que são fortes candidatos a contratos de serviço. Antes, fazer cotações de novos pedidos era um processo lento e impreciso. Como esse recurso agora está integrado ao fluxo de processos geral por meio do Salesforce CPQ, a equipe de serviço da Evident pode identificar prontamente oportunidades de converter clientes para contratos de serviço no momento do contato. Desde que a solução foi introduzida, a Evident aumentou o número de clientes existentes sob contrato de serviço em mais de 25%, adicionando um fluxo de receita maior e mais previsível para a empresa no futuro.
Como foi projetada para fazer, a transformação das operações de serviço e suporte da Evident transformou um ponto de vulnerabilidade em um diferencial importante. Nos próximos meses, à medida que a Evident continua a estender sua solução Salesforce para Austrália, Coreia e Índia — e a aprimorá-la — Choo vê o serviço e suporte como a pedra angular do crescimento de longo prazo da empresa. "Através de nosso trabalho com a IBM, agora podemos fornecer a todos os nossos clientes a experiência de suporte contínua, eficiente e personalizada que eles esperam", diz ele. "Combinado com nosso próprio compromisso com a inovação, vemos isso como uma receita forte para o sucesso."
Na Evident (link fora de ibm.com), somos guiados pelo espírito científico — inovação e exploração estão no coração do que fazemos. Comprometidos em tornar a vida das pessoas mais saudável, segura e gratificante, apoiamos nossos clientes com soluções que resolvem seus desafios e impulsionam seus trabalhos; seja pesquisando avanços médicos, inspecionando infraestruturas ou expondo toxinas ocultas em produtos de consumo.
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Produzido nos Estados Unidos da América. Setembro de 2023.
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Todos os exemplos de clientes citados ou descritos são apresentados como ilustração da maneira como alguns clientes usam produtos IBM e dos resultados que eles alcançam. Os custos e características de desempenho ambientais reais irão variar, dependendo das configurações e condições específicas dos clientes. Geralmente, os resultados esperados não podem ser fornecidos, pois os resultados de cada cliente dependerão inteiramente dos sistemas e serviços adquiridos. AS INFORMAÇÕES CONTIDAS NESTE DOCUMENTO SÃO FORNECIDAS NO ESTADO EM QUE SEM ENCONTRAM, SEM QUALQUER GARANTIA, EXPRESSA OU IMPLÍCITA, INCLUINDO SEM QUAISQUER GARANTIAS DE COMERCIALIZAÇÃO, ADEQUAÇÃO A DETERMINADO FIM E QUALQUER GARANTIA OU CONDIÇÃO DE NÃO INFRAÇÃO.Os produtos IBM têm garantia de acordo com os termos e condições dos contratos sob os quais são fornecidos.