Como proporcionar satisfação excepcional ao cliente em serviços gerenciados de TI

Quando a etiCloud foi lançada em 2015, seus fundadores tinham um grande objetivo: interromper o ciclo de rotatividade que atormentava os provedores tradicionais de serviços gerenciados. Eles já tinham visto isso antes: clientes presos a contratos de três anos, frustrados com o mau serviço e cancelando o contrato assim que podiam.

A equipe queria algo diferente: confiabilidade ininterrupta para aplicações críticas para o negócio, velocidade e flexibilidade para escalar sem precisar esperar semanas pelo hardware, controle sobre a infraestrutura para manter o alto desempenho e a conformidade rigorosa, e excelência no atendimento ao cliente como base para o crescimento.
 
Os concorrentes estavam estagnados comprando servidores, enviando-os para data centers de nível 2/3 e torcendo para que tudo desse certo. A nuvem pública era uma opção, mas não oferecia o controle ou a proximidade necessários para hospedar softwares jurídicos personalizados e delicados.

Com extensa experiência trabalhando com grandes provedores de serviços gerenciados, os membros fundadores identificaram uma oportunidade de diferenciar a etiCloud de seus concorrentes e construir relacionamentos sólidos com os clientes. Em vez de se concentrarem na aquisição contínua de novos clientes no topo do funil de vendas, criaram uma filosofia de empresa dedicada à criação de fidelidade e defesa dentro de sua base de clientes.

A etiCloud colocou essa filosofia em ação, oferecendo um amplo pacote de produtos e serviços adaptados às necessidades individuais dos clientes e proativamente entregando altos níveis de atendimento ao cliente. Essa abordagem ajudou a reduzir a rotatividade e incentivou relacionamentos de longo prazo, levando a contratos de vários anos e compras adicionais de clientes satisfeitos.

A disponibilidade da infraestrutura principal que a etiCloud entregou a seus clientes foi fundamental para a estratégia da empresa, pois ajudou a executar software crítico para os negócios.

Jonathan Ashley, fundador e diretor de vendas e marketing da etiCloud, descreve melhor como a empresa conseguiu reduzir a perda de clientes com a IBM Cloud: "Como uma empresa relativamente pequena, podemos repassar um serviço de nível empresarial aos nossos clientes, a maioria dos quais atua no mercado de PMEs. Eles não teriam acesso a esse nível de tecnologia se tentassem comprá-la por conta própria, através de diversos fornecedores."

Com esse ideal em mente, a etiCloud aproveitou a oportunidade para evoluir ainda mais sua abordagem no atendimento ao cliente, colaborando com a IBM.

Um desses clientes, a Wilson McKendrick, escritório de advocacia com sede em Glasgow, lutava com um provedor de serviços gerenciados que se tornava cada vez mais inflexível. Mark Wilson, fundador da Wilson McKendrick, explicou por que passaram para a etiCloud: "A etiCloud é uma PME, como nós, e mostrou-se muito flexível desde o início".

A etiCloud teve melhorias substanciais no desempenho e na satisfação geral do cliente com a ajuda da IBM. Benefícios específicos incluem:

• Redução do volume de chamados graças ao melhor tempo de atividade e confiabilidade
• Maior capacidade de lidar prontamente com problemas de baixa prioridade, promovendo relacionamentos mais fortes com os clientes
• Liberou a equipe para ter conversas significativas com os clientes sobre como as tecnologias da etiCloud poderiam melhorar suas estratégias de negócios
• Crescimento exponencial nas taxas de retenção, impulsionado pela entrega excepcional e atendimento ao cliente

Alguns exemplos de como a IBM ajudou a etiCloud a agregar valor para seus clientes:

• Escritório de advocacia Wilson McKendrick (Glasgow): precisava de flexibilidade e integração rápida. Obteve um ambiente hospedado, helpdesk 24/7 e confiabilidade do data center IBM de nível 4
• Aumento da COVID-19: enquanto os concorrentes disputavam por hardware, a etiCloud escalou os ambientes de trabalho remoto em horas
• Recuperação de desastres no Brasil: a etiCloud conseguiu provisionar rapidamente os servidores do IBM Cloud em São Paulo para a ingestão de dados locais e sincronizar de forma segura com o Reino Unido
• Crise climática no Texas: os IBM Cloud Data Centers permaneceram ativos durante interrupções severas. O ambiente de demonstração da etiCloud funcionou perfeitamente

Para detalhar melhor a situação da Wilson McKendrick, este cliente observou os seguintes benefícios em sua colaboração com a etiCloud:

• Capacidade de adicionar novos usuários de forma rápida e eficiente por meio de ambientes hospedados
• Acesso 24 horas por dia e 7 dias por semana a um helpdesk do cliente, com problemas resolvidos de forma rápida e eficaz
• Gerente de conta dedicado proporcionando suporte prático e aconselhamento conforme necessário
• Todos os dados hospedados em data centers de nível 4 da IBM, garantindo zero downtime

Graças à infraestrutura implementada pela etiCloud, a Wilson McKendrick não gasta mais tempo valioso esperando que os problemas de TI sejam resolvidos. Mark Wilson conclui: “Pessoas compram de pessoas e a experiência geral e o serviço que recebemos de todos na etiCloud são excelentes.”

Hoje, a etiCloud continua prosperando ao lado da IBM, aproveitando recursos tecnológicos avançados para impulsionar a inovação e oferecer um serviço excepcional aos seus clientes. 

Fundada em 2015 e localizada no Reino Unido, aetiCloud construiu seus negócios colocando os clientes no centro de todos os seus processos e operações. A plataforma Agile Digital Workplace da etiCloud ajuda os clientes a melhorar sua agilidade digital, ao permitir que a equipe trabalhe com segurança em qualquer lugar, a qualquer momento.