Construindo uma central de atendimento escalável para um futuro de energia verde

Cumprir essa missão significa implementar soluções digitais de próxima geração que sejam adaptáveis a um mercado dinâmico e em crescimento.

"No Reino Unido, 22 milhões de residências e empresas precisam adotar várias medidas de descarbonização para atingirmos a meta de neutralidade nas emissões de carbono," afirma Fiona Humphreys, CIO da E.ON UK. "A velocidade com que devemos crescer para apoiar esse desafio significa implementar sistemas digitais que possam se adaptar ao mercado e escalar rapidamente."

Esses requisitos levaram a uma decisão de substituir a plataforma legada da central de atendimento. Foi utilizado por mais de 1.000 agentes em cinco unidades especializadas no negócio de soluções da E.ON para se comunicarem com os clientes por meio de voz, e-mail, dispositivos móveis e canais da web.

"Precisávamos de uma solução mais escalável e flexível, baseada em uma arquitetura moderna, que apoiasse nossa transição para a neutralidade de emissões de carbono", afirma Suky Dulay, chefe de transformação digital da E.ON, "uma solução que ajudaria a fornecer aos nossos clientes residenciais e empresariais soluções de energia inteligentes, personalizadas e sustentáveis."

Para a nova plataforma omnicanal de centro de contato, os executivos da E.ON escolheram o Amazon Connect executado na Amazon Web Services (AWS) Cloud. Mas para configurar o sistema em diferentes unidades de negócios, cada uma com processos ligeiramente variados, eles precisavam de assistência. O parceiro certo teria ampla experiência de mercado com experiência em transformação do centro de contato, tecnologias da AWS e Nuvem AWS.

A confiabilidade de um parceiro era fundamental para a E.ON, já que o projeto precisaria progredir rapidamente sem causar interrupções no serviço ao cliente. Depois de avaliar diferentes parceiros de consultoria, a equipe da E.ON selecionou a IBM Consulting™.

A IBM Consulting foi a escolha natural em parte por causa de seu longo relacionamento estratégico com a E.ON. Na verdade, no ano anterior ao projeto do centro de contato, a E.ON contratou a IBM para avaliar o negócio e sugerir tecnologia fundamental para o futuro. Uma recomendação importante foi a plataforma omnichannel do Amazon Connect.

"A IBM tem um bom entendimento de nossa estratégia para 2035", diz Suky Dulay. "A IBM vê a tecnologia como nós, não como a solução, mas como um facilitador." Outros fatores que favorecem a IBM são sua escala, conhecimento e experiência com clientes do mercado de energia. Além disso, a IBM Consulting tem uma parceria estratégica com a Amazon, incluindo uma unidade de negócios AWS reforçada pelo conhecimento adquirido com 1.000 engajamentos de clientes AWS.

“Sentimos que a IBM poderia operar de forma relativamente independente de outros parceiros", afirma a CIO Fiona Humphreys, "criando um trabalho específico onde sua expertise seria aplicada e focada, e sua equipe dedicada poderia cumprir nossas metas e resultados”.

A IBM Consulting também treinou agentes na nova solução. Em vez de uma abordagem típica de treinamento em sala de aula, a IBM introduziu aos agentes um estilo de aprendizado mais envolvente e imersivo. Por meio de exercícios práticos antes do início da operação, a IBM configurou os agentes na plataforma, onde eles rapidamente se familiarizaram com a solução, adquirindo experiência na navegação e funcionalidade para apoiar as interações com os clientes em todos os canais.

"Compreender o sistema do lado do cliente ajudou os agentes a se tornarem produtivos imediatamente", diz Patrick Clark.

A entrada em operação prosseguiu em etapas, onde a equipe migrou sequencialmente cinco unidades de negócios para a plataforma. Com pouca ou nenhuma interrupção de serviço, as migrações foram elogiadas como as mais bem-sucedidas operações de contact center até o momento.

"Na verdade, cancelamos as chamadas de incidentes que havíamos planejado durante o início da operação, porque não havia nada para discutir," diz Patrick Clark. “Foi uma das entregas mais tranquilas que já fiz, não apenas na implementação da tecnologia, mas também na adoção por consultores.”

Hoje, mais de 1.000 agentes utilizam a plataforma omnicanal para lidar com uma carga mensal de trabalho de 120.000 interações por voz, centenas de milhares de mensagens de e-mail e 70.000 chats ao vivo. E os desenvolvedores já estão trabalhando em um pipeline de aprimoramentos, como opções de autoatendimento do cliente.

Do design à entrada em operação, a equipe da IBM Consulting – E.ON concluiu o projeto em um ano. Esse rápido time to value ajudou a empresa a reduzir custos, adotando um licenciamento SaaS "pague à medida que cresce" mais eficiente. No uso diário, o sistema se beneficia de todos os stakeholders.

O feedback dos agentes, como "é muito fácil de usar" e "o entusiasmo no ambiente de trabalho é realmente positivo", enfatiza o sucesso do lançamento. Os clientes desfrutam de uma experiência mais personalizada, pois a análise de voz da IA os envia ao agente certo, evitando as tediosas instruções “pressione 1 para vendas…”. Além disso, o sistema reduz os tempos de espera e melhora a resolução de problemas na primeira tentativa.

Os gerentes também apreciam os recursos impulsionado por IA. Depois que o sistema converte as chamadas de voz em texto, a análise de sentimentos avalia a satisfação do cliente com o engajamento.

No contexto mais amplo, a estabilidade, escalabilidade e flexibilidade da plataforma atendem à necessidade da E.ON por tecnologia que pode se adaptar ao dinâmico mercado de energia verde."Estamos muito confortáveis de que essa solução seja adequada para o futuro", diz o líder de transformação digital Suky Dulay. "Acreditamos que isso nos fornece uma vantagem competitiva material para lidar com eficiência com as consultas e problemas dos clientes, levando a maiores taxas de satisfação e retenção do cliente."

O CIO Fiona Humphreys resume o projeto da seguinte forma: "Foi fundamental que entregássemos o programa do centro de contato conforme o planejado, pois ele é um facilitador essencial em nossa estratégia geral no Reino Unido. A equipe da IBM se esforçou para fazer isso, o que nos ajudará a atender melhor nossos clientes."

Com sede em Coventry, Reino Unido, a E.ON é uma das principais empresas de energia do Reino Unido, fornecendo mais de seis milhões de clientes. Seu foco está em liderar a transição energética, fornecendo soluções inteligentes, sustentáveis e personalizadas para os clientes em casa, nos negócios e em toda a cidade. Sua UK Solutions (link externo ao site ibm.com) oferece soluções para consumidores, empresas e comunidades na transição para a energia verde. A E.ON investiu significativamente no setor de soluções de ponta e oferece uma variedade de soluções e serviços energéticos para clientes residenciais e comerciais, incluindo fornecimento de energia, sistemas de aquecimento e resfriamento, energia distribuída, carregamento de veículos elétricos e consultoria em eficiência energética. Ela faz parte do Grupo E.ON, um dos maiores provedores de energia sustentável, redes e soluções da Europa.