Com o surgimento acelerado de tecnologias inovadoras e disruptores de mercado, como a Computer Merchants, um fornecedor estabelecido de serviços de TI, poderia preservar seu diferencial competitivo?

Adotando o espírito de inovação digital, a Computer Merchants lançou duas novas ofertas desenvolvidas no sistema operacional IBM i e em execução na IBM Power Systems.

À medida que a tecnologia evolui, o mesmo acontece com a empresa, especialmente no setor de tecnologia empresarial. Um número crescente de empresas deste setor teve seus modelos de negócios significativamente impactados por novas aplicações tecnológicas.Por exemplo, o surgimento de tecnologias baseadas na nuvem e a crescente tendência à comoditização em várias áreas da TI empresarial, como serviços de infraestrutura, suporte e plataformas de hospedagem, levou muitas empresas consolidadas a repensar seus modelos de operação.

Para fornecedores tradicionais de soluções em TI, essa mudança rápida para o consumo baseado em serviços traz um novo conjunto de desafios: como manter sua posição no mercado e evitar novos disruptores do mercado? A empresa australiana Computer Merchants enfrentou precisamente esse desafio.

Norm Jefferies, presidente da Computer Merchants, explica: "Tradicionalmente, temos sido fornecedores de soluções de hardware para IBM, Dell, HP e outras empresas de TI. Como o setor de TI empresarial está mudando rapidamente, com novos modelos de operação e tecnologias disruptivas capazes de engolir os mercados existentes e criar novos fornecedores tradicionais como a gente precisa se adaptar rapidamente. Isso cria uma necessidade urgente de diversificar, modificar e simplificar nossos negócios o máximo possível, ou corremos o risco de perder nossa vantagem competitiva.

"Para oferecer um quadro claro, há sete anos, um dos produtos que vendíamos tinha um valor aproximado de 100 mil dólares americanos; hoje, o mesmo produto vale apenas 30 mil. Isso significa que precisamos nos esforçar mais de três vezes para gerar o mesmo valor. Um fator adicional que compõe essa pressão do mercado tem sido o crescimento lento da economia australiana nos últimos anos, o que torna ainda mais urgente a necessidade de inovarmos e gerarmos novos fluxos de receita."

A Computer Merchants percebeu que, se pudesse automatizar atividades de manutenção manuais e sem valor agregado e transformar seus sistemas de registro adicionando sistemas de engajamento, teria mais chances de aumentar a produtividade da equipe, a satisfação do cliente e suas receitas, protegendo sua vantagem competitiva. Qual seria o caminho para Computer Merchants transformar seus objetivos em realidade tangível?

Ao aproveitar o poder da automação, aprendizado de máquina e análises fornecidas por suas novas ferramentas CM View e CM Care, que funcionam no sistema operacional IBM i, a Computer Merchants alcançou seu objetivo de entrar em novos mercados e proteger seu negócio contra novos disruptores. A empresa conseguiu isso oferecendo um modelo de manutenção baseado em commodities para melhor atender às demandas e desafios em constante evolução da era digital.

Norm Jefferies observa: "Nossos novos aplicativos de CM, com tecnologia IBM i, nos permitiram criar novas redes de valor e fluxos de receita. Não apenas transformamos nossa visão em realidade, como também fizemos isso sem aumentar os custos e ao mesmo tempo melhorando a satisfação dos funcionários e dos clientes.

"Cada uma dessas inovações ajuda nossa equipe de TI a economizar alguns minutos aqui e ali, mas isso representa uma grande economia. Por exemplo, com base nos desenvolvimentos que nossa equipe de TI fez nos últimos 6 meses, conseguiram economizar 40 horas de trabalho por mês, permitindo-lhes dedicar mais tempo ao atendimento direto aos nossos clientes.Além disso, o CM View sozinho gera a mesma quantidade de trabalho faturável todos os dias que dois engenheiros em tempo integral produziriam"

"Graças à criação automatizada de tíquetes no CM View, não incorremos em nenhum custo de venda: o software realiza o trabalho que precisaríamos de vários membros da equipe em tempo integral para executar. Projetamos um retorno financeiro durante o primeiro ano de até 160% do custo de desenvolvimento único original, e a partir daí será uma fonte contínua de lucro para a empresa.""

A automação da carga de trabalho de manutenção também significa que os engenheiros da Computer Merchants estão livres para se concentrar no desenvolvimento de novas aplicações, em vez de gastar tempo excessivo em tarefas de TI de menor valor e mais repetitivas.

"Nossa equipe está absolutamente satisfeita por poder se envolver em atividades mais críticas para os negócios e de valor agregado – as ferramentas CM desenvolvidos pela IBM realmente provocaram uma mudança cultural dentro da empresa", confirma Norm Jefferies. “Na reunião da nossa empresa, todas as quartas-feiras, celebramos as conquistas inovadoras da nossa equipe – é uma ótima reunião para sediar!”

As novas ferramentas CM também melhoraram significativamente a satisfação do cliente para os clientes da Computer Merchants, como afirma Norm Jefferies: "o projeto de engajamento do cliente com Watson está nos levando a repensar nossos processos de negócios, para eliminar qualquer coisa que possa deixar nossos clientes insatisfeitos, em consonância com nosso objetivo de oferecer experiências estelares aos clientes."E com a CM Care podemos fornecer aos clientes uma transparência muito maior sobre como resolvemos problemas para apoiar seus sistemas, permitindo-nos gerenciar as expectativas dos clientes com muito mais facilidade.

"Melhorar continuamente nossos processos dessa forma nos ajuda a proteger contra a insatisfação do cliente – no final do dia, clientes mais felizes provavelmente levarão a recomendações positivas e mais vendas, portanto, é uma situação em que todos ganham.

"Com o IBM i on IBM Power Systems, fomos capazes de desenvolver serviços novos e inovadores sobre os aplicativos principais estabelecidos e confiáveis que alimentam nossos negócios diariamente. Nosso objetivo é auxiliar nossos clientes a trilhar o mesmo caminho, colhendo os benefícios da integração entre seus sistemas de registros e sistemas de interação por meio da automação.Isso permitirá que eles aumentem a agilidade e a robustez de seus negócios mesmo diante da disrupção do mercado, assim como fizemos."

Norm Jefferies conclui: "Estamos tão satisfeitos com os resultados deste projeto em parceria com a IBM que já estamos planejando expandir nossas aplicações CM View e CM Care para o hemisfério Norte, com o intuito de ampliar nossa base de clientes e elevar nossa produtividade para além da Austrália."

Todos os tipos de empresas, desde pequenos especialistas locais a alguns dos nomes mais conhecidos da Austrália, dependem da Computer Merchants (link externo ao site ibm.com) para aproveitar ao máximo a tecnologia. Desde 1979, a empresa tem se dedicado a encontrar a combinação ideal entre inovação e resultados empresariais comprovados para planejar, desenhar e implementar soluções ajustadas às circunstâncias e necessidades exclusivas de seus clientes.