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CK Enerji
Mudança de poder — gerando maior eficiência na gestão de TI
A CK Enerji está empenhada em modernizar toda a empresa e para isso conta com a plataforma IBM® Multivendor Support Services e a solução IBM Maximo® para centralizar o suporte de TI e automatizar o gerenciamento de todos os seus ativos de TI.A implementação dessas soluções IBM reduziu os custos de pessoal, melhorou os serviços de suporte de TI e deu visibilidade total do gerenciamento de sua infraestrutura de TI.
Após a CK Enerji assumir parte da empresa nacional de energia da Turquia, ela herdou o suporte técnico de TI e os métodos de gerenciamento de ativos.Foram necessários novos sistemas para padronizar e automatizar esses serviços essenciais.
A CK Enerji implementou a plataforma Multivendor Support Services para fornecer aos funcionários um ponto único de contato para suporte de TI e gerenciamento unificado de ativos de TI em toda a empresa com a solução Maximo.
Resultados
fornecendo suporte de TI em toda a empresa com a IBM
por meio de especialistas de suporte técnico mais responsivos e mais preparados
por meio de um sistema de gerenciamento de ativos de TI centralizado e automatizado
Uma nova empresa repleta de equipamentos legados
Desde o início do século XXI, a demanda por eletricidade cresceu mais rápido na Turquia do que em qualquer outro país desenvolvido.Para ajudar a atender à crescente necessidade de mais capacidade de energia, a Turquia privatizou seu setor de serviços públicos elétricos em 2013.A CK Enerji surgiu como o segundo maior grupo de utilitários neste mercado de energia recém-liberalizada e assumiu a responsabilidade de atender mais de oito milhões de clientes em três das maiores regiões da Turquia.
Após herdar a infraestrutura e funcionários da antiga agência nacional de energia elétrica, a CK Enerji enfrentou desafios empresariais notáveis.Redes elétricas desgastadas pelo tempo, processos desatualizados e operações ineficientes exigiram modernização.Os funcionários precisavam de computadores desktop, notebooks, tablets e smartphones que estivessem funcionando para ajudar a nova empresa a operar em um ambiente de negócios mais competitivo.
Quando a administração de TI da CK Enerji assumiu o controle, eles descobriram que o suporte técnico era fornecido por uma equipe interna espalhada por toda a organização.Os funcionários esperavam um serviço personalizado do pessoal de suporte de TI colocalizado.Além disso, a TI forneceu seus serviços informalmente, sem documentação.Como os tíquetes de serviço não eram emitidos, não havia como o gerenciamento de TI obter uma perspectiva de toda a empresa sobre a origem das solicitações de serviço ou a rapidez com que foram resolvidas.
Investigações adicionais revelaram que técnicos de serviço internos nem sempre tinham treinamento ou experiência suficientes para resolver problemas de suporte de TI.Dada essa situação, a gestão de TI não teve condições de estabelecer padrões para suporte técnico e garantia de qualidade em todo o sistema.
Ao analisar o inventário de ativos de TI da CK Enerji, a gerência descobriu outra falha: não havia um sistema centralizado de gerenciamento de ativos de TI.Além disso, ninguém sabia quais dispositivos de TI a CK Enerji havia herdado da empresa de serviços públicos.
"Queríamos centralizar o suporte de TI, mas não era fácil mudar a cultura após a privatização", diz Serhan Özhan, diretor de informação da CK Enerji."O objetivo principal era padronizar e tornar mais visível a área de TI, transformando-a em um exemplo para muitos outros processos de negócios."
O ingresso para um gerenciamento de TI abrangente
Para romper com as ineficiências do passado e agilizar o suporte de manutenção de TI para seus funcionários, a CK Enerji escolheu a plataforma Multivendor Support Services.Em vez de rastrear os técnicos de TI locais e esperar dias para atendimento, os funcionários receberam suporte de TI imediato para produtos IBM e não-IBM por meio de um ponto único de contato acessível por telefone ou e-mail.
Além disso, o IBM Contact Center abriu tíquetes para cada solicitação de serviço, permitindo que o gerenciamento de TI rastreasse de onde vinham as solicitações de suporte, quais dispositivos precisavam de manutenção e quando os tíquetes foram fechados.A CK Enerji poderia começar a otimizar a vida útil de seus equipamentos e a desenvolver orçamentos para reparar e atualizar os equipamentos de TI.
Com 5.000 funcionários usando computadores desktop, notebooks e dispositivos móveis, a CK Enerji precisava rastrear dezenas de milhares de ativos de TI em uso em toda a Turquia.Anteriormente, a empresa realizava o inventário de equipamentos de TI usando três sistemas diferentes, baseados em regiõesCom a implementação da plataforma Maximo Enterprise Asset Management (EAM), a CK Enerji estabeleceu um método centralizado para marcar e rastrear cada ativo de TI, independentemente do local.
Usando a tecnologia de Internet das Coisas (IoT), o sistema Maximo manteve todos os tipos de ativos em todos os locais e permitiu que novos ativos fossem adicionados de forma rápida e precisa.Centralizar e automatizar o EAM também aliviou os funcionários do departamento de TI do fardo da micromanização dos ativos de TI e liberou mais tempo para iniciativas estratégicas e inovação.
"Tínhamos adquirido quase 80 por cento de nossos ativos comerciais totais da empresa de serviços públicos, mas ninguém sabia o que tínhamos tirado da perspectiva de ativos de TI", diz Özhan. "Quando identificamos, marcamos e registramos esses ativos com a IBM, foi um grande benefício para nós."
Visibilidade total em toda a estrutura de TI
Após o primeiro ano de ativação da plataforma Multivendor Support Services para manutenção de TI, a CK Enerji eliminou o custo operacional de uma organização de suporte de TI com 15 pessoasEspera-se uma economia de custos adicional de 10 a 15% ao ano,à medida que a solução da IBM resulta em mais eficiências por meio de uma maior padronização e maior capacidade de resposta.
As pesquisas indicaram que os funcionários da CK Enerji estavam satisfeitos com seus novos serviços de suporte de TI e gostaram da conveniência e da confiabilidade de um único ponto de contato.Os funcionários ficaram felizes em não precisar esperar pelos especialistas em suporte técnico que estavam fora do escritório.Os gerentes também apreciaram sua nova capacidade de monitorar o status do serviço de todos os ativos de TI em toda a empresa CK Enerji.
Como a CK Enerji continua a adicionar mais equipamentos de computação e dispositivos móveis ao seu inventário de TI, o sistema Maximo EAM está facilitando a supervisão, avaliação e otimização do desempenho geral das ferramentas de tecnologia e dos contratos de nível de serviço (SLAs) da empresa.
"Dentro de 3 a 5 meses, tudo estava quase estável do ponto de vista do gerenciamento de estoque e da emissão de tíquetes de suporte de TI", diz Özhan. "Acima do nível de gerenciamento, quase nada foi encaminhado a um diretor ou a mim em 15 meses.Agora, posso focar mais no lado estratégico do negócio.”
Fundada em 2011, a CK Enerji (link externo ao ibm.com) é o segundo maior grupo de utilitários elétricos da Turquia. Ela conta com mais de 5.000 funcionários, três empresas de distribuição e três varejistas vendendo mais de 38 bilhões de quilowatt horas de eletricidade por ano.A CK Enerji atende a mais de 8 milhões de clientes representando 25% do mercado, incluindo a costa europeia da maior cidade da Turquia, Istambul, onde a empresa também tem sua sede.Os principais acionistas da CK Enerji incluem dois dos maiores conglomerados industriais do país, Cengiz Holding e Kolin Construction.
Notas
© copyright IBM corporation 2019. IBM corporation, IBM services, New orchard road, Armonk, NY 10504
Produzido nos Estados Unidos da América, Setembro de 2019.
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Este documento é atual na data de sua publicação inicial, podendo ser alterado pela IBM a qualquer momento. Nem todas as ofertas estão disponíveis em todos os países nos quais a IBM opera.
Os dados de desempenho e os exemplos de clientes citados são apresentados apenas para fins ilustrativos. Os resultados reais de desempenho podem variar de acordo com configurações e condições operacionais específicas. AS INFORMAÇÕES CONTIDAS NESTE DOCUMENTO SÃO FORNECIDAS TAIS COMO ESTÃO, SEM QUALQUER GARANTIA, EXPRESSA OU IMPLÍCITA, INCLUINDO SEM QUAISQUER GARANTIAS DE COMERCIABILIDADE ADEQUAÇÃO A DETERMINADO FIM E QUALQUER GARANTIA OU CONDIÇÃO DE NÃO INFRAÇÃO. Os produtos IBM têm garantia de acordo com os termos e condições dos contratos sob os quais são fornecidos.