Desde o início do século XXI, a demanda por eletricidade cresceu mais rápido na Turquia do que em qualquer outro país desenvolvido.Para ajudar a atender à crescente necessidade de mais capacidade de energia, a Turquia privatizou seu setor de serviços públicos elétricos em 2013.A CK Enerji surgiu como o segundo maior grupo de utilitários neste mercado de energia recém-liberalizada e assumiu a responsabilidade de atender mais de oito milhões de clientes em três das maiores regiões da Turquia.
Após herdar a infraestrutura e funcionários da antiga agência nacional de energia elétrica, a CK Enerji enfrentou desafios empresariais notáveis.Redes elétricas desgastadas pelo tempo, processos desatualizados e operações ineficientes exigiram modernização.Os funcionários precisavam de computadores desktop, notebooks, tablets e smartphones que estivessem funcionando para ajudar a nova empresa a operar em um ambiente de negócios mais competitivo.
Quando a administração de TI da CK Enerji assumiu o controle, eles descobriram que o suporte técnico era fornecido por uma equipe interna espalhada por toda a organização.Os funcionários esperavam um serviço personalizado do pessoal de suporte de TI colocalizado.Além disso, a TI forneceu seus serviços informalmente, sem documentação.Como os tíquetes de serviço não eram emitidos, não havia como o gerenciamento de TI obter uma perspectiva de toda a empresa sobre a origem das solicitações de serviço ou a rapidez com que foram resolvidas.
Investigações adicionais revelaram que técnicos de serviço internos nem sempre tinham treinamento ou experiência suficientes para resolver problemas de suporte de TI.Dada essa situação, a gestão de TI não teve condições de estabelecer padrões para suporte técnico e garantia de qualidade em todo o sistema.
Ao analisar o inventário de ativos de TI da CK Enerji, a gerência descobriu outra falha: não havia um sistema centralizado de gerenciamento de ativos de TI.Além disso, ninguém sabia quais dispositivos de TI a CK Enerji havia herdado da empresa de serviços públicos.
"Queríamos centralizar o suporte de TI, mas não era fácil mudar a cultura após a privatização", diz Serhan Özhan, diretor de informação da CK Enerji."O objetivo principal era padronizar e tornar mais visível a área de TI, transformando-a em um exemplo para muitos outros processos de negócios."