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Estudos de caso
Cidade de Helsinque watsonx
Elevando a experiência de atendimento ao cliente com o watsonx.ai para permitir assistentes virtuais multilíngues
A cidade de Helsinque está aprimorando a forma como idiomas diferentes são aceitos em seus chatbots de atendimento ao cliente. A IBM Client Engineering e a cidade de Helsinque colaboraram em uma comprovação de valor (POV) para mostrar como o IBM® watsonx.ai poderia elevar o atendimento ao cliente com recursos avançados de tradução de idiomas e resumo. O POV trouxe os talentos da IBM® Consulting e da IBM Client Engineering para o esforço.
Inicialmente, o POV demonstrou que o IBM watsonx.ai é proficiente na tradução de perguntas em língua estrangeira para o finlandês, o idioma base do chatbot para aumentar o reconhecimento de intenção. As respostas dadas são pré-escritas e verificadas para evitar erros. A solução atual de atendimento ao cliente da cidade de Helsinque aceita três idiomas (finlandês, inglês e sueco). O watsonx.ai foi testado para selecionar o grande modelo de linguagem (LLM) mais adequado para tradução. A cidade de Helsinque estabeleceu um padrão elevado para tradução, e o watsonx.ai teve um desempenho semelhante ao do sistema usado atualmente nessa função crítica.
A IBM Client Engineering e a IBM Consulting promoveram uma série de workshops de inovação com a equipe da cidade de Helsinque, que formularam a abordagem do POV, abordaram desafios e culminaram na conclusão de que o watsonx.ai poderia ser a nova solução de tradução para a cidade de Helsinque. Esse esforço colaborativo demonstrou como a solução pode ser desenvolvida para atender às suas necessidades e integrada à sua infraestrutura, prometendo uma experiência de atendimento ao cliente superior para a população de Helsinque.
Um reconhecimento de intenção melhor trará um serviço melhor
Para medir a qualidade da tradução, a IBM usou a métrica de reconhecimento de intenção específica para a solução da cidade de Helsinki e a pontuação COMET, que é uma estrutura de código aberto para avaliação de tradução automática. O watsonx.ai demonstrou estar no mesmo nível da solução de tradução atual na pontuação COMET:
- Na tradução do inglês para o finlandês, o watsonx.ai teve uma nota de 0,90, enquanto a solução atual fez 0,91 (em 1,0)
- Do sueco para o finlandês, o watsonx.ai obteve a pontuação de 0,87, ao passo que a solução atual marcou 0,86 (em 1,0)
A cidade de Helsinque (link externo ao site ibm.com) é uma entidade governamental que presta uma grande quantidade de serviços para seus 650 mil cidadãos. Esses serviços abrangem uma grande variedade de áreas, desde saúde até educação e uso do solo. Com aproximadamente 38 mil funcionários, a cidade é a maior empregadora da Finlândia.
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Produzido nos Estados Unidos da América, abril de 2024.
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