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Estudos de caso
BSH Hausgeräte
O atendimento ao cliente é fundamental para a BSH, fabricante líder de eletrodomésticos, com 5.300 técnicos concluindo 12 milhões de serviços de manutenção por ano. Trabalhando com a IBM® Services para otimizar os fluxos de trabalho com o iPad, a BSH reduziu a carga de trabalho de administração dos engenheiros de serviços, liberando tempo para melhorar a satisfação do cliente e impulsionando receitas de vendas.
Como a BSH poderia reduzir o tempo de administração e possibilitar que seus engenheiros de manutenção de campo o utilizassem com os clientes e potencialmente aumentassem as vendas?
A BSH transformou seus processos de atendimento ao cliente com três aplicativos personalizados para iPad, permitindo que os profissionais de atendimento ao cliente fossem além de consertar aparelhos e gerassem ativamente novas oportunidades de negócios.
A BSH fabrica, vende e faz a manutenção de quase todos os tipos de eletrodomésticos, incluindo refrigeradores, freezers, máquinas de lavar e processadores de alimentos. Com forte foco no atendimento ao cliente, a empresa continua a desenvolver suas ofertas de produtos, com novos eletrodomésticos inteligentes e serviços digitais.
O que distingue a BSH de outros fabricantes é sua força de trabalho profissional de atendimento ao cliente, auxiliando consumidores em 46 países. Cerca de 5.300 técnicos realizam cerca de 12 milhões de trabalhos de manutenção todos os anos.
Um serviço típico leva cerca de 30 minutos e a emissão de garantias e recibos pode acrescentar mais 15 minutos ao trabalho. Os técnicos também gerenciam seu próprio horário de trabalho, aumentando seu tempo de administração, que não pode ser dedicado ao atendimento ao cliente.
Martina Krenn, Chefe de Atendimento ao Cliente de Soluções de Negócios da BSH, diz: "Conversando com gerentes de atendimento ao cliente em diferentes países, percebemos que os fluxos de trabalho e ferramentas existentes nem sempre atendiam às nossas altas expectativas, e a satisfação era baixa.
"Nosso objetivo é permitir que nossos profissionais de atendimento ao cliente passem menos tempo em tarefas repetitivas e mais tempo aconselhando clientes, corrigindo falhas e oferecendo serviços de valor agregado para nossos clientes. Mas como poderíamos atingir esse objetivo?”
A BSH entendeu que era necessária empregar uma abordagem radicalmente diferente para superar seus desafios. A empresa queria aplicar uma abordagem centrada no consumidor em seus processos internos.
Martina Krenn explica: "Costumávamos mapear processos e soluções na sede e, em seguida, entregar a especificação aos nossos engenheiros de serviço para implementação. Após anos de trabalho árduo, implementaríamos um novo processo baseado em nossos requisitos iniciais.
"Queríamos inverter essa abordagem. Começaríamos analisando os processos do ponto de vista dos profissionais de manutenção, aqueles que estão em campo executando os processos diariamente. Queríamos envolver equipes de todos os níveis no início do projeto, integrar seus comentários e, em seguida, oferecer a eles algo que facilitasse suas vidas".
Além de aprimorar a eficiência operacional, a BSH também identificou novas oportunidades de negócios que poderiam ser desbloqueadas com ferramentas melhores para seus profissionais de atendimento ao cliente. Martina Krenn observa: "Queríamos usar o ponto de contato de serviço para fortalecer nosso relacionamento com os clientes e promover a fidelidade à marca. Nossa visão era de que ferramentas melhores nos ajudariam a usar esse tempo com o cliente não apenas para consertar falhas, mas também para aconselhá-lo de forma mais eficaz sobre como ele poderia fazer um uso ainda melhor de seu aparelho, combinado com ofertas especiais, extensões de garantia e, se necessário, até mesmo vendas de reposição no local.
"Como poderíamos ir além da transformação digital básica de nossos processos e reinventar nosso atendimento ao cliente para passar de trabalhos únicos de fixação para uma experiência de cliente de serviço completo?"
A BSH procurou parceiros que pudessem levar seu atendimento ao cliente a um novo patamar. A colaboração única entre a Apple e a IBM rapidamente convenceu a equipe.
Martina Krenn lembra: "Queríamos nos afastar do modelo tradicional de desenvolvimento de software em cascata para este projeto. Quando conhecemos a equipe do IBM iX, pudemos ver como combinaram a experiência com a mentalidade certa para facilitar essa ampla mudança na direção das práticas de desenvolvimento ágil."
A BSH também tinha grandes expectativas sobre trabalhar com a Apple e a IBM em sessões de prototipagem visual centradas no usuário, em vez de longas e tediosas listas de requisitos. Ao adotar a abordagem ágil e de design thinking da IBM, a empresa pretendia manter todas as equipes do projeto fortemente focadas na experiência do usuário.
Martina Krenn acrescenta: "Unir a experiência do usuário foi o primeiro e o principal objetivo. Em workshops de design thinking e entrevistas com a equipe de campo, a equipe nos guiou pelo processo de design. Em poucas horas, tínhamos um esboço do que queríamos e, depois de apenas três dias, tínhamos um protótipo funcional de aplicativo para iPad.
"O compromisso da IBM com o desenvolvimento ágil e o design thinking nos guiou pelo processo, e ficamos profundamente impressionados quando vimos resultados tangíveis tão rápido. Toda a equipe ficou animada para experimentar a aparência de um aplicativo moderno e fácil de usar para nossos processos internos de atendimento ao cliente. Esse primeiro marco ajudou a motivar a equipe e proteger a adesão de todos os funcionários envolvidos. Para nós, essa parceria inovadora entre a Apple e a IBM funcionou perfeitamente".
Após a fase inicial de projeto, a equipe do IBM iX® continuou trabalhando em estreita colaboração com o BSH para implementar todos os detalhes finos, até mesmo reunindo-se a um técnico de atendimento ao cliente do BSH para pelo menos um trabalho.
A entrega do projeto foi dividida em sprints de três semanas. Após cada sprint, os resultados foram apresentados e discutidos com gerentes de BSH e profissionais de atendimento ao cliente para garantir que os aplicativos do iPad permaneçam alinhados com as necessidades dos negócios e do usuário. Em todo o projeto, a IBM combinou equipes locais na Alemanha com equipes próximas da costa na Romênia e desenvolvedores off-shore na Índia para proporcionar uma experiência de implementação econômica e tranquila.
Martina Krenn diz: “Podemos ver claramente que os aplicativos para iPad retêm o conhecimento de nossa equipe de campo como nunca antes. Os curtos tempos de ciclo e o feedback constante realmente ajudaram a manter o projeto em andamento e a oferecer os recursos que nossas equipes de atendimento ao cliente realmente precisam para suas tarefas diárias”.
"Para que esse projeto fosse um sucesso, também precisávamos adaptar as equipes internas de TI a uma nova mentalidade focada em aplicativos móveis. Para isso, a IBM aconselhou nossas equipes internas de desenvolvimento de software a nos ajudar a integrar os aplicativos para iPad aos nossos aplicativos comerciais existentes. Junto com a IBM, criamos APIs flexíveis e preparadas para o futuro para conectar os aplicativos para iPad com nossas fontes de dados e sistemas internos existentes."
Em estreita colaboração com a Apple e a IBM, a BSH desenvolveu três aplicativos para iPad para seus técnicos de atendimento ao cliente essenciais: bFixing (processos essenciais de atendimento ao cliente), bInforming (vendas de acessórios e reposição) e bTooling (logística e materiais).
Martina Krenn resume: "Graças à Apple e à IBM, nossas equipes de atendimento ao cliente agora têm as ferramentas mais avançadas e fáceis de usar para suas tarefas diárias. Substituindo laptops, impressoras e outros equipamentos especializados por apenas um iPad leve e altamente portátil e aplicativos poderosos, começamos a entender nossa visão de atendimento ao cliente mais personalizado".
O BSH mudou com sucesso os perfis de trabalho de muitos profissionais de atendimento ao cliente, estendendo responsabilidades da solução reativa de problemas para incluir conselhos proativos, consultoria e vendas. Usando os novos aplicativos para iPad, os profissionais de atendimento ao cliente da BSH podem maximizar as oportunidades de negócios durante trabalhos de manutenção no local.
Os novos processos são 100% sem papel. Os técnicos de atendimento ao cliente podem gerenciar tarefas, planejar rotas e gerar estimativas de custos e faturas por e-mail diretamente nos novos aplicativos para iPad. Além disso, a equipe de campo pode apresentar informações abrangentes sobre o produto aos clientes que simplesmente não estavam disponíveis logo antes. Os aplicativos para iPad também oferecem suporte a um gerenciamento de inventário mais dinâmico e preciso em toda a frota de vans de atendimento ao cliente, permitindo que a BSH otimize a distribuição e o fornecimento de peças de reposição em toda a sua rede de atendimento ao cliente.
Além disso, substituindo vários dispositivos de uso único pelo iPad, a empresa reduziu o número de dispositivos em 80% e reduziu o peso de cerca de 10 kg para menos de 1 kg, reduzindo o esforço físico e o estresse e contribuindo para um ambiente de trabalho mais saudável.
Martina Krenn destaca: "Nossas equipes de atendimento ao cliente que usam os novos aplicativos para iPad agora geram receitas de vendas 20% maiores no trabalho. De forma crucial, nossos técnicos de atendimento ao cliente podem concluir metade de um trabalho a mais por dia, em média, fornecendo um serviço mais ágil que ajuda a elevar nosso Net Promoter Score em até 22%".
Com base no sucesso, esse projeto de transformação digital com a IBM iX exerce impacto muito além do escopo inicial. As equipes de atendimento ao cliente da BSH mudaram sua mentalidade e sua abordagem para futuros projetos de TI. Uma maneira ágil de pensar agora revoluciona a tomada de decisões em toda a empresa e coloca mais ênfase na usabilidade.
Um foco mais forte em usuários internos e externos está no centro de como a empresa cria novos processos e ferramentas. Como próximo passo, a BSH planeja criar um novo aplicativo bAdvancing que entregará painéis com indicadores-chave de desempenho, com gamificação de resultados para aumentar a motivação.
A BSH também quer aproveitar o machine learning e a tecnologia de inteligência artificial da Apple e da IBM, como o IBM Watson® Services for Core ML. Com o suporte da IBM, a empresa procura equipar seus profissionais de atendimento ao cliente com recomendações personalizadas de produtos para cada trabalho de atendimento ao cliente. Utilizando informações contextuais, como localização e hora do ano, o BSH espera tornar os clientes ainda mais atraentes e aumentar ainda mais as receitas de vendas.
Até 2020, a BSH planeja lançar os aplicativos em 30 países. Martina Krenn confirma: “A implantação foi um grande sucesso, e a implantação em novos países é conduzida por gerentes nacionais que pedem ativamente para integrar suas equipes o mais rápido possível. É um forte indicador da alta aceitação dos novos aplicativos para iPad pelos usuários.”
Martina Krenn conclui: “Percorremos um longo caminho juntos com a Apple e a IBM. Assumimos um risco significativo ao redesenhar tantos processos, mas com suporte da IBM, a estratégia valeu a pena.
"Nosso aprendizado com essa implementação é que usaremos essa mentalidade ágil como abordagem padrão para projetos futuros e esperamos que nossa jornada com a IBM se torne uma empresa cognitiva."
A BSH Hausgeräte GmbH (link reside fora de ibm.com) é o maior fabricante de eletrodomésticos domésticos da Europa. Com sede em Munique, Alemanha, a empresa faz parte do Bosch Group. A BSH pretende melhorar a qualidade de vida das pessoas com suas marcas excepcionais, incluindo Bosch, Siemens, Gaggenau, Neff, Balay, Pitsos e Thermador, fornecendo produtos de alta qualidade e soluções superiores. Com 61 mil funcionários em uma rede de empresas em 50 países ao redor do mundo, a BSH alcança receitas de vendas de 13,4 bilhões de euros.
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Todos os exemplos de clientes citados ou descritos são apresentados como ilustrações da maneira como alguns clientes usam produtos IBM e dos resultados que alcançaram. Os custos e características de desempenho ambientais reais irão variar, dependendo das configurações e condições específicas dos clientes. Entre em contato com a IBM para saber como podemos ajudá-lo.
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