A BSH fabrica, vende e faz a manutenção de quase todos os tipos de eletrodomésticos, incluindo refrigeradores, freezers, máquinas de lavar e processadores de alimentos. Com forte foco no atendimento ao cliente, a empresa continua a desenvolver suas ofertas de produtos, com novos eletrodomésticos inteligentes e serviços digitais.
O que distingue a BSH de outros fabricantes é sua força de trabalho profissional de atendimento ao cliente, auxiliando consumidores em 46 países. Cerca de 5.300 técnicos realizam cerca de 12 milhões de trabalhos de manutenção todos os anos.
Um serviço típico leva cerca de 30 minutos e a emissão de garantias e recibos pode acrescentar mais 15 minutos ao trabalho. Os técnicos também gerenciam seu próprio horário de trabalho, aumentando seu tempo de administração, que não pode ser dedicado ao atendimento ao cliente.
Martina Krenn, Chefe de Atendimento ao Cliente de Soluções de Negócios da BSH, diz: "Conversando com gerentes de atendimento ao cliente em diferentes países, percebemos que os fluxos de trabalho e ferramentas existentes nem sempre atendiam às nossas altas expectativas, e a satisfação era baixa.
"Nosso objetivo é permitir que nossos profissionais de atendimento ao cliente passem menos tempo em tarefas repetitivas e mais tempo aconselhando clientes, corrigindo falhas e oferecendo serviços de valor agregado para nossos clientes. Mas como poderíamos atingir esse objetivo?”